7 manières d’améliorer la communication client

En tant que chef d’entreprise, la pertinence de vos stratégies de communication client vous garantit une relation de qualité avec ces derniers. Ce faisant, vous pouvez connaître les éventuelles difficultés qu’ils éprouvent dans l’utilisation de vos produits et/ou services, pour leur apporter une assistance efficace dans les plus brefs délais. Vous pouvez également les informer des offres promotionnelles et opportunités dont ils pourraient profiter.

Des compétences en communication avec le service client vous aideront en outre à fidéliser votre clientèle existante et à maintenir voire augmenter votre chiffre d’affaires, tandis qu’une mauvaise gestion de la communication client (CCM) pourrait avoir l’effet inverse.

Découvrez dans cet article, 7 idées que vous pouvez adopter en entreprise pour une communication client efficace.

1. L’adoption d’un logiciel de gestion de la relation client

L’utilisation d’un logiciel CRM constitue l’une des solutions de choix pour une communication client efficace. Entre autres avantages, cela vous garantit, en plus d’une automatisation des entonnoirs de vente, une amélioration durable de la qualité de votre service clientèle. Ce dernier peut-être personnalisé en fonction de chaque type de client, pour une expérience utilisateur pleinement optimisée et une totale satisfaction.

Diverses solutions logicielles de gestion relation client sont actuellement disponibles sur le marché, mais ne se valent pas toutes, notamment en termes de fonctionnalités, de puissance et d’accessibilité. Pour une communication client efficace sur la durée, vous gagnerez à miser sur un logiciel CRM comme celui proposé par Bitrix24. A la fois complet, simple et flexible, il vous permet d’améliorer efficacement votre service client à travers diverses fonctionnalités faciles à utiliser et à adapter à vos besoins : segmentation et qualification des prospects sur la base de règles, distribution automatique, étapes de vente personnalisées, envois d’e-mail en masse...

Gratuit et personnalisable, il peut être employé aussi bien par vos équipes fixes que par celles mobiles, de manière illimitée. Avec plus de 9 millions de clients à travers le monde entier, le logiciel CRM de Bitrix24 est le plus utilisé et constitue un gage de fidélisation de la clientèle.

2. La mise en place de chatbots ou agents conversationnels

Encore appelé assistant virtuel, agent conversationnel ou dialogueur, un chatbot est un outil informatique dont la fonctionnalité principale consiste à répondre de manière automatisée aux personnes qui accèdent à une interface et de leur proposer un contenu approprié enregistré dans une base de connaissances. La mise en place d’un chatbot sur votre site web, ou sur d’autres canaux de communication en ligne que vous employez vous permet dès lors de proposer un accompagnement personnalisé à chacun de vos visiteurs dans le cadre d’un renseignement ou d’une résolution de problème.

Grâce à des messages et instructions définis selon les requêtes des clients, vous pouvez leur souhaiter la bienvenue, et les orienter convenablement dans leur quête. L’adoption des dialogueurs est une solution de communication client efficace, qui va même plus loin en vous donnant la possibilité de mettre vos clients en relation directe avec un de vos conseillers clients au besoin, pour une assistance pleinement customisée et une satisfaction optimale.

3. L’adoption de la co-navigation pour une assistance en temps réel

Un des buts d’une communication client efficace consiste à pouvoir proposer aux prospects convertis, une assistance en temps réel et un dépannage au besoin. L’adoption d’outils d’engagement visuels tels que la co-navigation peut vous aider à atteindre cet objectif. Cette solution informatique vous permet de collaborer en temps réel avec vos clients, et de les guider directement à travers des conversations et une assistance personnalisées, tout en réduisant le nombre d’interactions.

Grâce à la co-navigation, vous pouvez interagir directement avec le navigateur d’un client en difficulté et le guider ainsi pour éventuellement compléter un processus de demande complexe, ou comprendre clairement les problèmes auxquels il est confronté. C’est véritablement une solution de communication client efficace, d’autant plus qu’elle fait gagner du temps aussi bien aux clients qu’à l’entreprise.

4. La création d’un centre d’appels vidéos

Au même titre que la co-navigation, la mise en place d’un centre d’appels vidéos constitue une solution de communication client efficace, dans la mesure où elle vous permet de résoudre plus vite les problèmes grâce à des conversations personnalisées en face à face et la possibilité de partager par exemple des images à l’écran pour faciliter la résolution.

Le chat vidéo vous permet d’identifier assez tôt la cause principale du souci rencontré par le client, et de lui proposer des solutions dès le premier point de contact, dénouement que vous pouvez d’ailleurs tester séance tenante.

Apporter une solution rapide et personnalisée au client enrichit grandement son expérience et par extension améliore sa satisfaction.

5. L’utilisation des réseaux sociaux

Si vous êtes actifs sur les réseaux sociaux, vous pouvez en faire un canal de communication client efficace. Misez préférentiellement sur les plateformes où vous avez le plus d’audience, où vous publiez le plus souvent, et invitez régulièrement vos clients à vous présenter les soucis qu’ils rencontrent dans l’utilisation de vos solutions, produits ou services.

Dès lors, diverses possibilités s’offrent à vous pour solutionner les problèmes rencontrés : la réponse en commentaire direct dans le post, le chat live (privé), ou le contact par email, voire le chat vidéo si cela est possible. Par ailleurs, grâce à ce canal de communication client efficace, vous pouvez ouvrir le débat sur des aspects de vos prestations qui devraient être améliorés selon les clients.

6. L’instauration d’un service client joignable par téléphone

Les solutions traditionnelles de gestion du service client restent efficaces pour optimiser l’expérience utilisateur et fidéliser la clientèle. Elles présentent l’avantage d’être plus connues, et plus faciles à mettre en place : un standard téléphonique, ouvert 24h/24h, 7j/7 idéalement, ou uniquement les jours ouvrés à défaut, et le tour est joué.

Avec la téléphonie Bitrix24 vous pouvez notamment louer des numéros locaux, suivre les appels, les transférer à un commercial spécifique ou les mettre en attente, les transcrire et même les enregistrer. Cela vous donne également accès à des stratégies de télémarketing avancées comme l’installation d’un widget de rappel sur votre page web ou encore des diffusions vocales.

7. La communication multicanale

Les solutions proposées précédemment, déjà efficaces séparément, le sont d’autant plus quand elles sont combinées : c’est le concept de la communication multicanale. Facebook, e-mails, appels téléphoniques, SMS, notifications push ou messageries… vous avez le choix quant au canal le plus efficace pour entrer en contact avec vos clients et les assister le moment venu.

Mais ce n’est pas tout, la communication multicanale peut être intégrée à des outils de CRM, comme c’est le cas pour le CRM Bitrix24, qui vous permet de tout centraliser sur une seule et même plateforme afin de gagner en productivité et organisation. Vous pouvez dès lors soutenir vos clients à tous moments, sans les faire patienter et, si besoin, facilement retrouver l’historique entière des interactions.