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7 utilisations de l'IA pour améliorer l'expérience client

 7 utilisations de l'IA pour améliorer l'expérience client
L'équipe Bitrix24
29 septembre 2022
Dernière mise à jour : 29 septembre 2022

L'intelligence artificielle a révolutionné le parcours client avec les chatbots et le traitement intelligent des données. C’est pourquoi aujourd’hui, de nombreuses entreprises décident d’utiliser l’IA pour améliorer l’expérience client. Cet outil moderne leur permet notamment de mieux comprendre les utilisateurs pour leur offrir un accompagnement sur-mesure.

Les équipes du service client peuvent aussi gagner en efficacité grâce aux workflows automatisés et à l’option d’assistance des agents. Dans cet article, découvrez 7 façons efficaces d’utiliser l'IA pour améliorer l'expérience client.


FAQ

Qu'est-ce que l'intelligence artificielle pour l'expérience client ?

L'IA pour l'expérience client repose sur la technologie, comme l'apprentissage automatique. Dans une société active et hyper-connectée, elle utilise des solutions modernes qui collectent des informations avancées de façon intelligente. Cela permet ensuite de fournir une expérience utilisateur pertinente, sur-mesure et améliorée à chaque point de contact.

Comment l'intelligence artificielle révolutionne le parcours client ?

L'intelligence artificielle révolutionne le parcours client avec :

  • La gestion de tâches simplifiée par les robots
  • Des points de contact personnalisés qui facilitent le parcours décisionnel du client
  • La collecte, le traitement et l’analyse d’une variété de données
  • L’amélioration des interactions humaines avec les clients
  • L’assistance 24 heures sur 24.

Quels sont les défis de l'expérience client basée sur l'IA ?

Les principaux défis de l'expérience client basée sur l'IA incluent :

  • La répartition des données clients sur différents canaux et systèmes généralement cloisonnés
  • Le coût de l'IA jugé élevé, et le ROI peu sûr, selon certaines entreprises
  • La difficulté de trouver l'équilibre entre partage d'informations et confidentialité des données clients.

Comment l'IA peut améliorer l'expérience client ?

L'IA peut améliorer l'expérience client grâce à la capacité de prise de décision en temps réel et à l’analyse prédictive du comportement qu’elle offre. Elle se combine aussi à l'apprentissage automatique pour collecter et analyser des données sociales, historiques et comportementales. Cela permet aux entreprises de mieux comprendre leurs clients.

De quelles manières l'IA est-elle utilisée pour améliorer l'expérience client ?

L'IA est utilisée pour améliorer l'expérience client à travers :

  • L'hyper-personnalisation : elle combine IA et données en temps réel pour fournir du contenu pertinent pour chaque client, de manière plus rapide et pratique
  • Les chatbots : ils fournissent une assistance personnalisée aux clients, en complément du contact humain.

1. L’analyse des données clients optimisée grâce à l’intelligence artificielle

L’optimisation de l’expérience client repose sur une bonne connaissance client. A l’ère du digital, les clients utilisent une variété de moyens pour obtenir de l’aide (e-mail, téléphone ou chat en direct par exemple). Il devient alors incontournable pour les entreprises d’investir dans une expérience omnicanale.

Cette variété de points de contact et d’interactions avec le prospect/client permet par ailleurs d’enregistrer un nombre incroyable d’informations dans le CRM. Le principal challenge est alors d’exploiter et de valoriser ces données afin de les rendre utiles et actionnables. C’est dans ce premier cas que vous pouvez utiliser l’IA pour améliorer l’expérience client.

Cela implique toutefois de bien intégrer l’intelligence artificielle et l’analyse des données dans la culture et le mode de fonctionnement de votre entreprise. L’IA peut notamment vous aider à :

  • Mieux identifier les sources d’écart récurrentes entre les données provenant de différents systèmes. En effet, les algorithmes permettent de classer les données de façon automatique, sans intervention humaine.
  • Croiser vos sources d’informations pour connaître en détail le profil de vos acheteurs. Vous pouvez notamment les classer par âge, loisirs, environnements, centres d’intérêts, achats, retours, visites en boutique, etc.

En matière de GRC, l’IA vous permet surtout de répondre à l’attente numéro 1 des clients : la personnalisation. En dressant des profils détaillés de vos clients et prospects, vous pouvez établir une segmentation plus fine, vous adapter à chaque utilisateur et favoriser une expérience sur-mesure.

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2.L'IA dans l'expérience client pour mieux prévoir les besoins et comportements

En utilisant les statistiques liées aux comportements des clients (sur un site web, pour une enseigne, en magasin), vous pouvez prédire leurs futures actions. Cela est un bon moyen d’anticiper les besoins dans le processus d’avant-vente, et d’après-vente, et ainsi fidéliser votre clientèle. L’analyse prédictive réalisée grâce à l’IA permet en effet de comprendre les habitudes et les réactions des clients (ou groupes de clients).

Vous pouvez notamment cerner les comportements des clients, vous adapter en temps réel et mieux anticiper la demande. Il peut par exemple s’agir de simuler différentes actions marketing liées aux changements de produits, modifications de tarifs, nouvelles actions de communication, et plus encore.

Favoriser un accès ininterrompu au stock est une autre façon d’utiliser l'IA pour améliorer l'expérience client. En tant que e-commerçant, il est par exemple possible d’anticiper la fabrication des produits ou de prévoir les achats selon les stocks disponibles chez le fournisseur.

L’intelligence artificielle dans le marketing prédictif permet également de mieux gérer les délais de livraison. C’est un réel avantage pour les entreprises évoluant dans les secteurs qui font face à une problématique de stock (transport, hôtellerie, spectacle…). Cela permet notamment d’anticiper le risque de forte demande et d’augmenter les prix au bon moment pour stabiliser la demande.


3. Des recommandations personnalisées pour des actions marketing plus efficaces

Il est possible d’utiliser l'IA pour améliorer l'expérience client tout au long du parcours d’achat. Grâce à un système de recommandations personnalisé, vous pouvez plus facilement générer des ventes additionnelles. Il s’agit par exemple de conseiller un internaute qui consulte un produit en ligne sur la base du parcours client des autres internautes.

L'intelligence artificielle pour l'expérience client va encore plus loin, puisque les suggestions s’effectuent selon le profil de l’utilisateur lui-même. Les recommandations personnalisées s’appliquent  à tous secteurs confondus et servent de guides virtuels. Grâce à eux, l’internaute peut accéder à une information nouvelle, qu’il n’aurait pas pu connaître autrement.

En effet, l’algorithme collecte, stocke et traite en temps réel des flux importants de données, de nature diverse, sur le consommateur. Cela va de l’historique de navigation aux achats antérieurs sur le site en passant par d’éventuelles données personnelles.

Afin d’utiliser l'IA pour améliorer l'expérience client, on peut :

  • Ajouter des cadres, fenêtres pop-up ou menus latéraux en fin de page : pour proposer des contenus susceptibles d’intéresser les internautes qui surfent sur un site d’actualités, un réseau social ou une marketplace.
  • Mettre des bornes interactives en point de vente : pour proposer des produits complémentaires aux clients.
  • Utiliser des coupons personnalisés générés automatiquement : par exemple, lors du passage à la caisse dans les grandes distributions. Cela incite les consommateurs à revenir pour profiter d’une offre sur un produit qu’ils apprécient.

4. Le libre-service pour accélérer la recherche autonome de solutions

Le libre-service est un outil incontournable lorsque vous voulez utiliser l'IA pour améliorer l'expérience client. Grâce à cet outil, le client identifie et trouve de l’aide, sans faire appel à un agent. Il peut échanger avec un chatbot pour certaines questions classiques. Cela inclut par exemple la date de livraison, l’état d’une commande, le solde d’un règlement dû ou tout autre élément issu de systèmes internes.

Le fait est que la majorité des clients préfèrent résoudre les problèmes eux-mêmes, dès lors qu’ils possèdent les outils et informations adaptés. L’IA leur permet alors de trouver leurs propres réponses à leur rythme, et quand ils le souhaitent (notamment en dehors des heures classiques de bureau). Cette solution permet aussi à l’équipe du centre de contact d’aider davantage de personnes.

L’assistant d’agent est par ailleurs une fonctionnalité très intéressante pour ceux qui veulent utiliser l'IA pour améliorer l'expérience client. Il fait gagner du temps à l’agent et au client, et peut diminuer la durée de l’appel, ainsi que le coût par la même occasion.

Cet outil se charge précisément de :

  • Interpréter automatiquement la demande du client
  • Rechercher des articles ou des contenus en relation avec la demande
  • Proposer ces connaissances sur l’écran de l’agent durant l’appel.

Pour offrir des résultats pertinents, l’IA utilise en effet le NLP dans le processus de recherche de l’utilisateur. Elle se sert de la correspondance de mots clés pour extraire des documents et des FAQ en fonction du contexte. Cela améliore considérablement l'accès à des informations personnalisées et pertinentes pour chaque client.


5. Des workflows plus rationalisés dans l'expérience client basée sur l'IA

L’automatisation robotisée des processus (RPA) est une autre façon efficace d’utiliser l'IA pour améliorer l'expérience client. Comme son nom l’indique, elle permet d’automatiser les tâches simples que les agents du support client avaient l’habitude de réaliser manuellement. L’intelligence artificielle accélère diverses tâches administratives et rend plus rapide le traitement de la demande du client.

Pour ce faire, l’IA automatise les processus qui nécessitent le plus de temps ou de clics entre les systèmes. Les transactions répétitives qui ne requièrent pas d’intervention humaine ne sont pas en reste.

On peut notamment citer :

  • La mise à jour de dossiers
  • L’aller-retour entre le CRM et le logiciel de facturation
  • Le suivi des stocks ou de livraisons, et plus encore.

Les robots alimentés par l'IA, ou d'autres systèmes utilisés pour l’assistance client, sont en effet capables de gérer diverses tâches de façon simultanée. Alors que les agents s'épuisent généralement dans les tâches impliquant d’énormes quantités de données, l'intelligence artificielle se montre plus efficace.

Utiliser l'IA pour améliorer l'expérience client est un must parce que cette solution moderne peut notamment :

  • Analyser des données non structurées en quelques secondes
  • Offrir des réponses automatiques aux clients
  • Enregistrer le scénario et se référer à la solution au cas où le problème se reproduirait, etc.

Vous pouvez par ailleurs utiliser le traitement automatique du langage naturel pour analyser la voix du client sur différents canaux (téléphone, mail, chat, SMS). Cela est possible grâce à la branche des technologies sémantiques de l’IA. Celle-ci évalue le sens du texte des différentes interactions pour identifier certaines tendances et thèmes, afin de diriger les tickets instantanément vers la bonne équipe.


6. Des interactions plus humaines avec les clients grâce à l’intelligence artificielle

Les robots disposent de nombreuses fonctionnalités pour satisfaire les demandes des clients. Toutefois, l’intelligence artificielle sait aussi à partir de quel moment les agents doivent intervenir. Lorsqu’un chatbot commence par exemple une conversation avec un client, il peut aboutir à la conclusion que l’affaire est trop complexe pour être gérée par ses soins. Il redirige alors le client vers un agent compétent qui lui apportera l’assistance appropriée.

Dans le cadre de la formation des agents, l’IA est par ailleurs capable de simuler le profil de plusieurs clients afin de tester des dizaines de scénarios. Cela permet de mettre les employés chargés de répondre aux clients dans des situations pratiques. Les formateurs et responsables s’assurent par ce fait que les agents sont prêts à répondre et à aider tout type de clients susceptibles de les solliciter de l’aide.

L’analyse des sentiments est aussi une autre façon d’utiliser l’IA pour améliorer l’expérience client. Elle permet d’identifier ce que ressent un client (insatisfaction, colère, déception, etc.) lorsqu’il est en contact avec l’entreprise. Certains outils peuvent en effet déterminer quand le client est contrarié et notifier un responsable pour qu’il puisse intervenir et calmer la situation.


7. Du contenu personnalisé avec l’IA pour améliorer la stratégie d'expérience client

L’IA conversationnelle permet aux entreprises de gérer un nouveau type de décision d’achat caractérisé par une grande omnicanalité. Vous savez certainement que le prospect moyen visite votre site internet et voit votre produit plusieurs fois avant d’acheter.

Grâce aux chatbots alimentés par l'IA, les clients peuvent prendre de meilleures décisions d'achat. Ces assistants virtuels n’utilisent pas seulement des questions préprogrammées pour valider les pistes avant de transmettre un prospect à un agent commercial. Ils peuvent aussi démarrer des conversations avec les clients selon leur historique de navigation pour faciliter la vente.

Afin d’utiliser l'IA pour améliorer l'expérience client durant le processus d’achat, vous pouvez :

  • Transformer les données clients en buyer personas détaillées : cela vous permet d’avoir un aperçu sur la meilleure façon de cibler des clients potentiels et de concevoir un entonnoir de vente plus performant.
  • Automatiser la création de contenu et le SEO : vous pouvez profiter de fonctionnalités comme la création d’articles de blog, la génération de mots-clés, le balisage automatique des annonces publicitaires, etc.
  • Augmenter la précision du lead scoring et identifier le meilleur moment de contact : c’est un réel avantage pour améliorer vos stratégies de vente et éviter les actions marketing intrusives.
  • Automatiser le contenu d’e-mailing : cela s’effectue via des copies pré écrites, des images, des promotions, des articles de blog et du contenu généré automatiquement. Vous pouvez alors produire des messages optimisés pour un taux de participation élevé.

Créer des formulaires dynamiques : ce sont des formulaires qui changent en fonction des besoins de chaque visiteur. Ils génèrent un contenu personnalisé, plus susceptible de convertir les prospects en clients.


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