IVR est maintenant disponible pour les utilisateurs de Téléphonie Bitrix24

La Réponse Vocale Interactive (IVR, Interactive Voice Response) aussi connu comme SVI (Serveur Vocal Intéractif) est une technologie qui permet à la Téléphonie Bitrix24 et au CRM d’interagir avec vos clients en fonction des réponses via le clavier numérique.

Si vous recevez une grande quantité d’appels entrants, il peut être utile que le système de Réponse Vocale Interactive (IVR) filtre et achemine ces appels vers les destinations souhaitées.

Un autre scénario d’utilisation populaire est lorsque le client a besoin d’obtenir certaines informations de base et qu’un opérateur humain n’est pas nécessaire. Dans ces circonstances, vous pouvez enregistrer un message vocal et le faire écouter à votre client.

Options de Réponse Vocale Interactive (IVR) de Bitrix24

• Transférer l’appel du client vers un opérateur spécifique ou vers la liste des opérateurs
• Rediriger les appels vers un autre numéro de téléphone (hors du système téléphonique de Bitrix24)
• Les clients peuvent entrer un numéro de poste pour contacter une personne spécifique
• Laisser un message vocal
• Réécouter l'enregistrement du menu vocal
• Quitter le menu vocal (l’appel sera traité en fonction des paramètres du numéro de téléphone configuré)
• Aller dans un autre niveau du menu vocal

Configurer la Réponse Vocale Interactive (IVR)

Importan  : vous devez avoir un numéro de téléphonie principal configuré avant d’aller dans les options de Réponse Vocale Interactive (IVR).

Aller dans Téléphonie > Plus > Configurer IVR.

Vous pouvez choisir entre 2 sources de menu vocal : Fichier audio ou texte. Si vous choisissez d’ajouter du texte, il sera lu aux appelants lorsqu’ils vous joignent par téléphone (la langue, la voix, la vitesse et le volume peuvent être configurés).

L'option Exécuter une action si aucun bouton n'a été pressé vous offre 2 choix : quitter la Réponse Vocale Interactive (IVR) ou répéter l’enregistrement du menu vocal.

Les boutons du téléphone doivent être configurés en tant que Boutons d’Actions.

La liste des options disponibles comprend :

• Transférer à un employé
• Transférer à une file d’attente
• Transférer à un numéro extérieur
• Entrer le numéro de poste d’un employé
• Laisser un message vocal
• Répéter l’enregistrement du menu actuel
• Quitter la Réponse Vocale Interactive (IVR)

Groupes d’opérateurs IVR (Files d’attente)

Si vous avez configuré le transfert des appels pour vos boutons d’actions de Réponse Vocale Interactive (IVR), alors vous pouvez configurer des groupes d’opérateurs dans Téléphonie > Plus > Options de téléphonie > Groupes (Files d’attente).

Vous pouvez sélectionner ici les utilisateurs de Bitrix24 qui répondront aux appels de ce numéro ; spécifiez la méthode de distribution des appels et le nombre de sonneries à attendre avant de rediriger un appel vers l’utilisateur suivant dans la file d’attente.

L’option de Réponse Vocale Interactive (IVR) est disponible pour les utilisateurs de certains plans commerciaux uniquement.

Pour en savoir plus sur la configuration et la mise en place du SVI, consultez notre article Bitrix24Help.