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7 avantages à utiliser un CRM pour les restaurants

CRM pour les restaurants
L'équipe Bitrix24
07 juin 2022
Dernière mise à jour : 15 juin 2022

Pour générer des revenus de leur activité et rester compétitifs, les restaurateurs doivent sans cesse faire preuve d’imagination. Si les outils marketing et commerciaux ne manquent pas de contribuer à l’accroissement des ventes, l’offre d’une agréable expérience passe aussi par l’adoption d’un bon CRM pour les restaurants.

Les différentes fonctionnalités de cette solution incluent la collecte des données, la conception de programmes de fidélités et bien plus encore. Toutes ces options constituent de véritables atouts pour votre établissement. Dans cet article, découvrez 7 bénéfices associés à l’utilisation d’un CRM pour les restaurants.


FAQ

Qu'est-ce qu'un CRM pour restaurant ?

Un CRM pour restaurant est une solution qui fournit aux restaurateurs un ensemble d'outils pour organiser, suivre, gérer et commercialiser auprès des clients. Personnalisable, elle conserve les données sur les clients dans le respect du RGPD en vue d'entretenir la relation avec eux.

Pourquoi les restaurants ont-ils besoin d'un CRM ?

Les restaurants ont besoin d'un CRM pour :

  • Centraliser et analyser les données sur les clients provenant de diverses sources
  • Actionner des leviers marketing comme l’emailing ou le SMS marketing
  • Développer un programme de fidélisation avec une efficacité maximale
  • Améliorer l’expérience client grâce à une meilleure connaissance des besoins.

Qu'est-ce qui rend un CRM important pour les restaurants ?

Le CRM est important pour les restaurants parce qu’il permet de personnaliser les actions de marketing avec des données démographiques et de consommation. Au lieu de faire des campagnes de marketing générique, les restaurateurs peuvent identifier les tendances, augmentant leurs bénéfices et favorisant une plus grande confiance et satisfaction des clients.

Quelles sont les fonctionnalités d’un CRM pour les restaurants ?

Les fonctionnalités d’un CRM pour les restaurants incluent :

  • La gestion des clients : collecte d’informations et programmes de fidélisation
  • La gestion des fournisseurs : négociations des prix et passation de commandes
  • La gestion logistique  : suivi des charges et automatisation de tâches
  • Les options marketing et commerciales.

Comment bénéficier des avantages du CRM pour les restaurants ?

Pour bénéficier des avantages du CRM pour les restaurants, il faut choisir la solution qui convient le mieux à sa structure. Les restaurateurs doivent rechercher des fonctionnalités CRM client intégrées, capables de collecter des données et de les stocker au même endroit, tout en offrant la meilleure expérience client.


1. Centraliser les données sur les clients pour une gestion plus fluide

Le CRM pour les restaurants est une solution conçue pour être facile à utiliser par tous les employés de première ligne. Ces derniers peuvent enregistrer toutes les interactions et les préférences des clients tout au long du cycle de vie de la relation. Les données enregistrées incluent entre autres :

  • Noms et prénoms
  • Contacts (numéro de téléphone, email)
  • Potentielles allergies et intolérances alimentaires
  • Ticket moyen
  • Produits habituellement consommés
  • Nombre moyen de couverts
  • Fréquence de venue du client.

Si vous envisagez de créer une liste de contact (en demandant aux visiteurs de s’inscrire pour avoir de vos nouvelles), le CRM vous aidera à promouvoir les inscriptions dans le plus grand nombre de canaux. Vous pourrez notamment enregistrer les données clients des formulaires et réservations sur votre site web de manière automatique. La collecte de coordonnées dans votre restaurant, via des cartes d’inscription ou à l’aide d’une tablette grâce à l'application mobile, n’est pas en reste.

Il est par ailleurs possible de stocker les informations client aux côtés d'autres données clés de votre restaurant. De la GRH, à la tarification, en passant par les relations avec les fournisseurs ou encore la logistique, un CRM peut contribuer à optimiser chaque aspect de votre gérance, favorisant la productivité et l’efficacité.

A travers une interface unique, vous pouvez suivre :

  • Les commandes et les livraisons
  • L’embauche du personnel
  • La gestion de factures fournisseurs
  • Les menus digitalisés
  • La réservation en ligne
  • Les rapports de vente…

2. Analyser les données CRM pour améliorer la performance de son restaurant

Plus votre connaissance des clients est fine, plus vous avez de chance de leur proposer des produits ou services correspondant à leurs attentes, et donc une expérience positive dans votre établissement. L’analyse des données est particulièrement utile avant et après une campagne marketing pour moduler votre offre, de même qu’au niveau des programmes de fidélité.

La fonction analytique du CRM pour les restaurants permet par ailleurs aux restaurateurs de surveiller les performances de leur établissement grâce à des données complètes sur les ventes. Vous bénéficiez d’une vue globale sur l’évolution du CA sur une période de temps donnée (30 derniers jours, 3 derniers mois, etc.), le tout au même endroit. Cette fonctionnalité vous donne une vision claire des tendances de votre entreprise de restauration et rend la prise de décision plus facile.

Compilées, les données sont restituées à travers des rapports personnalisables et ciblés sur vos objectifs. Vous pouvez dès lors facilement constater une baisse de réservation durant certains jours ou périodes de l’année, et mettre en place les actions nécessaires pour faire revenir vos clients. Il est aussi possible de comparer les dépenses du restaurant, les bénéfices, et plus encore.

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3. Suivre le comportement des clients, une des meilleures stratégies CRM pour les restaurants

Le CRM pour les restaurants est un outil précieux qui permet au restaurateur de mieux comprendre les besoins et les désirs de ses clients. Il peut ensuite y répondre en améliorant les recettes, la déco, les services et les autres commodités proposées. Cette solution offre une longueur d’avance en fournissant toute une panoplie de données clients précises et exploitables par le biais d’initiatives ciblées.

Concrètement, le CRM affiche les actions en temps réel des visiteurs du site Web et des utilisateurs de l’application mobile de votre restaurant. Vous pouvez connaître le temps qu'ils passent sur une page et les chemins de navigation qu'ils empruntent. C’est comme cela que vous découvrez les goulots d'étranglement et cernez les préférences.

Il est par ailleurs possible d’identifier les visiteurs de votre site Web provenant de différentes entreprises et d’obtenir des informations pertinentes pour déclencher des bannières d'offres aux entreprises. Le CRM peut même vous afficher les menus qu'une entreprise a sélectionnés auparavant.

Cette solution capture aussi des informations sur le comportement des clients une fois qu’ils sont dans votre restaurant. Ceci inclut notamment les visites précédentes et les plats préférés, qui peuvent être analysés pour mettre en exergue des modèles cachés et des tendances. Vous pouvez dès lors apporter une approche consultative et suggestive à l'expérience culinaire.


4. Collecter les commentaires des clients de son restaurant pour s’améliorer

Lorsqu’un client vient dans un restaurant, il est très flatté qu’on lui demande son avis ou des commentaires. Ce geste est pour lui la preuve que son opinion compte, et qu’en cas de préoccupation, vous serez à l’écoute. Vous identifiez par la même occasion les points d’amélioration à apporter (service clientèle, menus…), à moindre frais.

Les plateformes d'engagement client pour les restaurants offrent un éventail d’outils pour collecter des avis clients fiables pour votre établissement. Vous pouvez notamment :

  • Envoyer des SMS automatiques, comme une demande d’avis après une visite dans votre restaurant. Les clients reçoivent dès lors votre message lorsque le repas est encore frais dans leur esprit.
  • Concevoir un mail avec objet personnalisé et un bouton d’action optimisé pour augmenter les chances d’ouverture et de clic.
  • Automatiser la collecte d’avis clients via votre plateforme de réservation en configurant un email avec les questions que vous souhaitez demander aux clients.
  • Rediriger vos clients sur le site web de votre restaurant pour compléter un questionnaire de satisfaction.
  • Mettre en place un focus group (groupe de discussion) pour recueillir les retours de vos clients et approfondir les questions soulevées au cours de la discussion.
  • Interpeller directement vos abonnés sur les réseaux sociaux sous forme de sondage ou question.

Une fois les méthodes sélectionnées, il faut réfléchir sur le type de questions à poser à vos clients. Ces dernières doivent vous permettre de recueillir des avis exploitables, sur lesquels il est possible d’apporter concrètement des améliorations. Il s’agit par exemple de demander au client comment il a entendu parler de vous ou comment il évalue votre carte du menu. Toutes les réponses collectées sont automatiquement enregistrées dans votre CRM.


5. Créer des campagnes marketing intelligentes et ciblées grâce aux données clients

Parmi les nombreux avantages du CRM pour les restaurants figurent la mise en place d’une stratégie marketing plus éclairée. Les données collectées permettent de développer et de déployer des initiatives marketing beaucoup plus efficaces. Puisque celles-ci sont basées sur les préférences réelles du client, et non pas sur des hypothèses.

Le CRM permet notamment aux restaurateurs de :

  • Déterminer les différents canaux par lesquels les prospects trouvent leur établissement (une recherche en ligne, campagnes marketing spécifiques, réseaux sociaux…). Ils peuvent dès lors nouer des relations permanentes avec leur clientèle.
  • Collecter les anniversaires des abonnés durant leur inscription et configurer les mails automatisés pour qu’ils soient envoyés à la date indiquée.
  • Envoyer un SMS personnalisé aux contacts pour les avertir d’une promotion en cours.
  • Automatiser les campagnes selon les événements spécifiques, par exemple lorsqu’un client a commandé en ligne.
  • Dresser une liste de contacts et leur envoyer régulièrement des mails (mises à jour du menu, événements à venir, promotions spéciales, liens vers les articles de blog) pour qu’ils se souviennent du restaurant.
  • Créer un workflow ou ensemble d’emails pour accompagner les nouveaux clients. Ceci peut inclure un email de bienvenue, des emails d’informations sur les plats, les recettes et savoir-faire, et un email promo pour inciter à venir au restaurant ou à commander en ligne.

6. Développer un programme de fidélisation efficace grâce au CRM pour les restaurants

La mise en place d’un programme de fidélisation efficace occupe une place de choix dans la liste des avantages du CRM pour les restaurants. Cela vous permet d’augmenter la fréquentation de votre établissement, et peut aussi être l’occasion pour vous d’apprendre à mieux connaître votre clientèle. Il est notamment possible de déployer des programmes de fidélisation avec des rétributions basées sur les goûts, les critères démographiques, les anniversaires, etc…

Ce processus nécessite toutefois de passer par diverses étapes, parmi lesquelles l’étude des clients actuels et le choix du segment à cibler. Grâce aux données collectées dans votre CRM et à ses diverses fonctionnalités, vous pourrez mettre en place un programme de fidélité nouvelle génération, en ligne et basé sur les données, pour une efficacité maximale.

Voici quelques cas d’usage du CRM. Vous pouvez :

  • Avoir une vue d’ensemble sur votre portefeuille client et cibler les clients qui viennent souvent dans votre restaurant, et qui pourraient devenir encore plus fréquents.
  • Surveiller les commentaires des clients pour connaître leur niveau de satisfaction actuel et identifier les meilleures actions pour booster leur engagement.
  • Classer vos clients par catégorie selon des critères d’évaluation adaptés aux besoins et objectifs de votre restaurant.
  • Ajuster les récompenses aux profils de clients (visiteurs mensuels, ambassadeurs, clients à regagner, visiteurs uniques…).
  • Fixer des objectifs et les mesurer avec le logiciel CRM pour suivre l’efficacité de vos actions (système de points, items gratuits, réductions, combos exclusifs, cadeaux uniques à l’image de votre restaurant, etc…).

7. Améliorer l’expérience client, un des meilleurs avantages du CRM pour les restaurants

Un CRM pour les restaurants permet de mieux connaître chaque client afin d’offrir la meilleure expérience. Cette dernière agit comme un marqueur, un souvenir fort qui constitue l'ADN de votre établissement. Même si ce que les clients attendent d’une sortie au restaurant varie beaucoup selon le type d’établissement, certains éléments fondamentaux distinguent les expériences clients incroyables des médiocres.

Ceux-ci incluent notamment :

  • Un service avenant, chaleureux et personnalisé : cela dépend en partie de la personnalité de votre maître d’hôtel et de vos serveurs. Grâce au CRM, vous pouvez par exemple vous adresser aux clients par leur nom et faire des suggestions basées sur leurs préférences.
  • Une nourriture systématiquement excellente : la nourriture servie est le fondement de l’activité d’un restaurant, ce qui en fait un élément essentiel de toute expérience client. Parce que votre plateforme CRM note les allergies et les préférences alimentaires, chaque client peut vivre une expérience de restauration inclusive et sûre.
  • Une ambiance taillée sur mesure : de la palette de couleurs au choix du mobilier et de l’éclairage, l’esthétique d’un établissement est un puissant moyen de générer l’intérêt des clients. Grâce au CRM, vous pouvez asseoir les clients à leur table préférée selon leur préférence en termes de bruit, de température, de vue et plus encore.
  • Un service efficace, organisé et axé sur le client : le service fait partie intégrante d’une excellente expérience client au restaurant. Grâce aux données clients, vous pouvez recommander du vin selon les préférences passées d’un client ou ajouter une bougie dans sa commande de dessert si son anniversaire approche.
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