L'IA est là et il n'y a pas lieu d'être timide à son sujet. En tant que professionnels du marketing, nous ferions mieux de l'adopter et de voir où elle peut nous mener.
Dans cet article, nous abordons le rôle des outils alimentés par l'IA dans la segmentation de la clientèle et la manière dont ils peuvent contribuer à personnaliser l'expérience des clients.
Comprendre l'IA dans le marketing
Même si les technologies basées sur l'IA sont utilisées par les professionnels du marketing depuis un certain temps déjà, c'est au cours des deux ou trois dernières années qu'elles sont devenues très répandues et facilement accessibles. Aujourd'hui, les professionnels du marketing utilisent l'IA pour segmenter les clients et personnaliser leur expérience à un degré jamais atteint auparavant. Ils peuvent vous suivre partout où vous allez en ligne : d'un site web à l'autre, dans votre profil de réseaux sociaux et sur les services de streaming, et même parfois hors ligne.
Ce n'est un secret pour personne que la plus grande partie du retour sur investissement du marketing provient de campagnes segmentées et ciblées. Voici donc la formule gagnante : plus votre segmentation est précise, plus vous obtiendrez de bons résultats. Et c'est là que l'IA entre en jeu.
Les algorithmes d'IA peuvent analyser de grandes quantités de données pour identifier des modèles et créer des segments de clientèle précis, bien mieux et plus rapidement que les humains. Vous pouvez ainsi adapter vos messages et vos campagnes à des groupes de clients spécifiques, ce qui augmente les chances qu'ils trouvent un écho personnel.
Il suffit d'apprendre soudainement qu'un aspirateur est en promotion (alors que vous n'en avez même pas besoin) pour que ce soit une bonne nouvelle. Mais apprendre qu'il s'agit du modèle exact de l'aspirateur que vous pensiez acheter au cours des deux derniers mois, mais que vous trouviez un peu trop cher, c'est tout à fait autre chose.
Mais il est possible d'aller encore plus loin avec le marketing personnalisé. Le marketing personnalisé permet d'aller encore plus loin en fournissant un contenu hautement ciblé et pertinent à chaque client.
Les moteurs de recommandation alimentés par l'IA peuvent analyser le comportement des clients, leur historique d'achat et leurs préférences afin de leur fournir des recommandations de produits ou de contenus personnalisés. Ce niveau de personnalisation permet non seulement d'améliorer l'expérience client, mais aussi d'augmenter les chances de conversion et de fidélisation. Lorsque les clients se sentent compris et appréciés, ils sont plus enclins à s'engager auprès d'une marque et à en devenir les fidèles défenseurs.
L'évolution de la segmentation de la clientèle
Si nous faisons une avance rapide depuis l'Antiquité (où le marketing et, par conséquent, la segmentation n'existaient pas) jusqu'à la seconde moitié du XXe siècle, nous nous trouvons à l'époque où la télévision a commencé à prendre peu à peu le pas sur la radio.
L'économie d'après-guerre était en plein essor dans le monde entier et les gens étaient prêts à dépenser de plus en plus d'argent pour des choses dont ils n'avaient pas nécessairement besoin pour survivre. C'est à cette époque que les magnats des médias et les entreprises ont compris qu'ils disposaient de suffisamment de données et de moyens pour segmenter leurs clients. Pourquoi ? Parce que tous les clients ne sont pas identiques.
L'un des premiers critères de segmentation de la clientèle était la démographie (c'est-à-dire le regroupement des clients en fonction de facteurs tels que l'âge, le sexe, le revenu et le niveau d'éducation).
Cela permettait aux entreprises de créer des messages marketing plus pertinents pour des groupes démographiques spécifiques, plutôt que d'essayer de plaire à tout le monde avec un message unique.
Besoin d'un exemple ? Les comédies musicales ! Elles doivent leur nom pour une bonne raison : lorsque les professionnels du marketing ont remarqué que les séries télévisées pleines de mélodrames étaient surtout regardées par les femmes au foyer, ils ont commencé à les diffuser pendant la journée (à l'époque, la coutume voulait que la plupart des femmes mariées restent à la maison pour s'occuper du foyer et des enfants), en intercalant diverses publicités pour des produits d'entretien, car ces produits étaient les plus susceptibles de trouver un écho auprès de l'audience. Et c'est ce qui s'est passé !
Au fur et à mesure que la technologie progressait, la précision avec laquelle les professionnels du marketing tentaient de segmenter leur public s'améliorait également. Les annonces imprimées, les publicités à la radio et à la télévision, les panneaux d'affichage, le télémarketing : ce n'était que le début.
La véritable percée a eu lieu avec l'essor de l'internet au début des années 2000 : c'est à ce moment-là que nous en sommes arrivés à peu près à ce que nous connaissons aujourd'hui : moteurs de recherche, mots-clés, annonces au CPC, bannières, et ainsi de suite.
Puis, à la fin des années 2000, lorsque nous avons tous été initiés aux réseaux sociaux, la segmentation a atteint son apogée. Les gens ont volontiers donné toutes les informations les concernant (pas seulement des données démographiques, mais aussi leurs loisirs, leurs centres d'intérêt, leur lieu de résidence, leurs préférences en matière d'achats, etc.
Aujourd'hui, nous disposons de la puissance de calcul et de l'approche intelligente des algorithmes d'IA, qui peuvent faire le même travail que les humains, mais beaucoup plus rapidement et en temps réel.
Le marketing personnalisé : changer les règles du jeu
L'approche personnalisée offerte par le marketing basé sur l'IA est parfaitement illustrée par des sites tels que YouTube, Amazon et Netflix, qui adaptent le contenu et les produits à leurs utilisateurs. Par exemple, le moteur de recommandation d'Amazon utilise des algorithmes d'IA pour analyser l'historique de navigation et d'achat des clients, fournissant des recommandations de produits personnalisées qui augmentent les ventes.
Netflix utilise l'IA pour analyser le comportement et les préférences des utilisateurs, en leur proposant des recommandations personnalisées de films et d'émissions de télévision qui les incitent à s'engager et à s'abonner. Ces entreprises ont constaté une amélioration significative de la satisfaction des clients, de leur engagement et de leur chiffre d'affaires en exploitant la puissance de l'intelligence artificielle pour un marketing personnalisé.
Bitrix24 est un endroit où chacun peut communiquer, collaborer sur des tâches et des projets, gérer des clients et bien plus encore.
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Améliorer l'expérience client
L'un des principaux outils basés sur l'IA pour améliorer l'expérience client sont les chatbots et les assistants. Ils offrent de nombreuses fonctionnalités utiles, notamment :
1) Expériences personnalisées
Les chatbots et les assistants virtuels peuvent collecter des données et les préférences des utilisateurs afin de leur proposer des expériences personnalisées. En analysant les interactions des utilisateurs, ils peuvent comprendre les besoins et les préférences de chacun, ce qui leur permet de proposer des recommandations, des suggestions et des solutions personnalisées.
2) Disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
Les chatbots et les assistants virtuels sont disponibles 24 heures sur 24, offrant aux utilisateurs un soutien et une assistance immédiats. Cette disponibilité permet aux utilisateurs d'accéder à des interactions personnalisées à tout moment, sans avoir à attendre une assistance humaine.
3) Apprendre et s'adapter
Ces systèmes d'intelligence artificielle apprennent constamment des interactions avec les utilisateurs, améliorant ainsi leur capacité à fournir des interactions personnalisées. Grâce à l'analyse des réactions et du comportement des utilisateurs, ils peuvent adapter leurs réponses et leurs recommandations, améliorant ainsi l'expérience globale de l'utilisateur.
4) Support multicanal
Les chatbots et les assistants virtuels peuvent être intégrés sur différentes plateformes et canaux, notamment les sites web, les applications de messagerie, les médias sociaux et les assistants vocaux. Cela permet aux utilisateurs d'interagir avec eux par le biais de leurs canaux préférés, ce qui personnalise davantage l'interaction.
5) Des informations fondées sur des données
Grâce aux interactions avec les utilisateurs, les chatbots et les assistants virtuels génèrent des données précieuses qui peuvent être analysées pour mieux connaître les préférences des utilisateurs, leurs comportements et les problèmes auxquels ils sont confrontés. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour personnaliser davantage les interactions et améliorer l'expérience globale de l'utilisateur.
Augmenter les taux de conversion
Bien entendu, vous pouvez (et devez) utiliser l'intelligence artificielle pour augmenter le taux de conversion sur votre site web :
1) Expériences client personnalisées
Les outils alimentés par l'IA analysent les données des clients, notamment leur comportement de navigation, leur historique d'achat et leurs données démographiques, afin de créer des expériences personnalisées. Ces données peuvent être utilisées pour proposer des contenus, des recommandations et des offres ciblés, augmentant ainsi la probabilité de conversion.
2) Analyse prédictive
Les algorithmes d'IA peuvent analyser les données historiques pour prédire le comportement futur des clients et pour identifier les prospects. En comprenant quels clients sont les plus susceptibles de se convertir, vous pouvez concentrer vos efforts marketing sur ces personnes, optimisant ainsi les taux de conversion.
3) Optimisation en temps réel
Les outils de marketing alimentés par l'IA vous permettent de surveiller et d'analyser en permanence les interactions avec les clients en temps réel. En suivant des paramètres tels que les taux de clics, les taux de rejet et les niveaux d'engagement, ces outils peuvent identifier les domaines à améliorer et apporter des modifications immédiates aux campagnes de marketing.
4) Tarification et offres dynamiques
Les algorithmes d'IA peuvent analyser les tendances du marché, les prix des concurrents et le comportement des clients afin d'optimiser les prix et les offres. En ajustant dynamiquement les prix et les offres en fonction de la demande et des préférences des clients, vous pouvez maximiser la conversion et le chiffre d'affaires.
5) Tests A/B et techniques d'optimisation
Vous configurez un algorithme d'IA pour effectuer des tests A/B de divers éléments de marketing, tels que les lignes d'objet des courriels, les textes publicitaires et les pages d'atterrissage.
Surmonter les défis et les questions éthiques
Bien que l'intelligence artificielle dans le marketing soit relativement inoffensive, elle nécessite tout de même une réglementation : principalement en ce qui concerne la confidentialité des données et les erreurs d'algorithme. Ce dernier point est particulièrement important car les algorithmes d'intelligence artificielle sont formés à partir de données historiques, ce qui peut perpétuer les erreurs et la discrimination dans les données.
Par conséquent, les entreprises qui mettent en œuvre des systèmes d'intelligence artificielle doivent s'assurer que leurs modèles sont régulièrement vérifiés et contrôlés pour détecter les éventuels biais et que les effets discriminatoires sont atténués de manière proactive.
L'avenir de l'IA dans le marketing
Personne ne peut prédire avec précision l'avenir de l'IA dans le marketing. La technologie se développe si rapidement qu'elle évolue presque chaque mois, en particulier, grâce aux algorithmes d'apprentissage automatique et à la blockchain. Cependant, nous pouvons émettre quelques hypothèses en nous basant sur les tendances actuelles du marketing numérique :
1) Analyse des sentiments
Les algorithmes d'intelligence artificielle peuvent analyser les réseaux sociaux et les commentaires des clients pour comprendre leur sentiment à l'égard d'une marque, d'un produit ou d'une campagne. Les professionnels du marketing peuvent utiliser ces données pour améliorer la réputation, le service à la clientèle et répondre efficacement aux commentaires des clients.
2) Expériences de réalité augmentée (RA) et de réalité virtuelle (RV)
L'IA peut améliorer les expériences de RA et de RV en permettant des interactions plus immersives et plus intelligentes. Les spécialistes du marketing peuvent utiliser des technologies alimentées par l'IA pour créer des expériences AR/VR uniques et attrayantes, permettant aux clients de visualiser les produits avant de les acheter.
3) Traitement automatisé et recommandation de contenu
Les algorithmes d'IA peuvent sélectionner et recommander des contenus aux clients en fonction de leurs préférences et de leurs centres d'intérêt. Les spécialistes du marketing peuvent tirer parti de l'IA pour proposer des recommandations de contenu personnalisées, améliorant ainsi l'engagement et la fidélité des clients.
Conclusion
Les technologies basées sur l'IA ont déjà révolutionné le marketing en ligne tel que nous le connaissons, et il est fort probable qu'elles continueront à le faire. Nous vous encourageons vivement à adopter l'IA et à l'utiliser au maximum dans vos stratégies de marketing. Car vos concurrents le font probablement déjà.
