9 choses à savoir avant de choisir un CRM

9 choses à savoir avant de choisir un CRM
Pierre Maudet
30 avril 2021
Dernière mise à jour : 30 avril 2021

La gestion de la relation client (CRM) est l'ensemble des activités, stratégies et technologies que les entreprises utilisent pour gérer leurs interactions avec leurs clients actuels et potentiels. Ainsi, la gestion de la relation client aide les entreprises à établir une relation avec leurs clients.

Pour ce faire, il est important de choisir un bon logiciel CRM qui vous permettra d’atteindre les différents objectifs de votre entreprise. Dans cet article, découvrez 9 choses que vous devez prendre en compte avant de choisir un CRM. Pour en savoir plus, continuez votre lecture.


1. Définir vos différents objectifs


Avec vos besoins bien définis, vous devez vous interroger sur les objectifs à atteindre et les améliorations à apporter dans chaque domaine. Il est important que vous sachiez quels sont les objectifs de tous les départements et les priorités de l'entreprise. C'est la clé pour choisir un CRM idéal pour votre entreprise.

Si vous connaissez chaque objectif à l'avance, vous pouvez choisir un logiciel qui répond à ce que vous voulez atteindre. Chaque outil de gestion de la relation client (CRM) possède des caractéristiques et des services différents, dont beaucoup ne vous seront pas forcément utiles. Analysez donc les fonctionnalités offertes par chaque CRM et comparez-les à vos objectifs, afin de choisir l'option qui correspond le mieux à ce que vous recherchez.


2. Impliquer les employés dans la gestion de la relation client


Avant de choisir un CRM, vos employés doivent être impliqués aussi bien dans la décision du choix du logiciel CRM que dans l'information à son sujet.

De même, il est conseillé que les acteurs de chaque département et les acteurs de changement de l'organisation donnent leur avis, fassent des suggestions et participent à ce processus.

Écoutez leurs suggestions et, dans la mesure du possible, incluez-les dans la stratégie et le processus d'adoption pour trouver le CRM à installer pour votre entreprise.


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3. Adapter votre budget au CRM qu’il vous faut


C'est un point fondamental que vous devez prendre en considération avant de choisir le CRM idéal pour votre entreprise. Il s'agit d'un investissement important, donc vous devez garder à l'esprit qu'une grande partie du succès de vos futures actions de marketing numérique dépendra de ses performances.

Par conséquent, vous devez prendre en considération à la fois les caractéristiques et les fonctionnalités du logiciel ainsi que son prix.


4. Vérifier la compatibilité du CRM


Avant de choisir un CRM, vous devez vérifier qu'il s'intègre parfaitement au reste des systèmes utilisés dans l'entreprise.

Il est également important de disposer d'une bonne équipe informatique et de soutien pour contrôler ces aspects.

De même, il est conseillé de demander au fournisseur un rapport technique détaillé sur le fonctionnement des adaptations logicielles avec les différents systèmes technologiques utilisés dans votre entreprise.


5. Tester le CRM avant de l’acheter


Choisir un logiciel CRM est un achat important pour une entreprise. Si les concepteurs d'un logiciel de cette importance ne sont pas disposés à vous donner une chance d'essayer les outils et les fonctionnalités de leur produit, alors ils ne méritent probablement pas votre entreprise.

Lorsque vous aurez l'occasion de tester un CRM, mettez-le à l'épreuve. Libérez votre équipe et demandez-lui de tester toutes les fonctionnalités disponibles, mais n'oubliez pas de lui faire passer les bases également.

Avec quelle facilité peuvent-ils effectuer les tâches qu'ils devront accomplir chaque jour, comme envoyer un courrier électronique, convertir un prospect en client ? Obtenez leurs avis et répertoriez-les pour fournisseur que vous évaluez. Choisissez le fournisseur qui répond le mieux à vos besoins.


6. Choisir un CRM intuitif et facile à utiliser


Le changement fait partie du quotidien de toute entreprise et vous devez vous préparer à tout ce qui peut vous arriver. Les entreprises doivent toujours songer à l’avenir. C'est la même chose pour la stratégie technologique.

Pour qu'une entreprise survive, il est essentiel de s'adapter au changement car cela fait partie de toute stratégie commerciale.

C'est pourquoi vous devez tenir compte de la facilité d'utilisation qui est une option permettant d'éviter de prendre une décision hâtive. Il convient donc de tirer le meilleur parti des versions d'essai en faisant appel à de petits groupes d'utilisateurs capables d'évaluer l'accessibilité et la facilité d'utilisation du nouveau produit avant de procéder à l’achat proprement dit (avec achat de licence).


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7. Vérifier si la personnalisation et la formation sont disponibles


Une solution CRM n'est pas bonne si elle est sans installation, si elle n'est pas correctement configurée ou si votre personnel n'est pas formé à l'utilisation de ses paramètres internes.

Assurez-vous de demander combien il vous coûtera pour configurer la solution selon vos besoins et pour personnaliser les séances de formation - et il ne s’agit pas seulement de tutoriels en ligne.

Un système CRM doit être complémentaire de votre entreprise et refléter votre processus de vente, votre stratégie marketing, vos activités de service clientèle, vos habitudes de gestion des contacts. C'est pourquoi vous devez choisir un système facile à configurer.

Quant à la formation, c'est l'un des facteurs les plus importants d'une adoption sans heurts des CRM. Elle doit être une expérience pratique continue et spécifique à l'utilisateur, afin que chacun sache comment utiliser le logiciel pour accroître son efficacité.


8. Essayer de choisir des logiciels évolutifs


Cette étape influence directement le choix du CRM idéal pour votre entreprise. Une petite entreprise n'est pas la même qu'une grande. C'est pourquoi le CRM doit être adapté à la taille de l'entreprise.

En outre, si l'entreprise commence à se développer, il est important de tenir compte du fait que ce CRM dispose de modules adaptables ou de nouvelles fonctionnalités qui répondent à ce dont votre organisation peut avoir besoin. Voilà pourquoi les logiciels externalisés de cloud computing (logiciels accessibles en ligne, SaaS) sont généralement beaucoup plus évolutifs.


9. Mesurer et évaluer les résultats


Ce dernier point est essentiel pour les améliorations que vous devrez apporter. Vous devez prévoir la fréquence des analyses et des mesures que vous ferez de votre logiciel, ainsi que l’évaluation des progrès et la réalisation des objectifs. Voici quelques-uns des points qu'il est recommandé d'évaluer : 

  • L'utilisation par utilisateurs du CRM.

  • Les résultats par domaine concerné.

  • Les résultats globaux de l'organisation.

Plus vous mesurez de variables, mieux c'est, mais concentrez-vous sur ce que vous vouliez atteindre au départ lorsque vous fixez vos objectifs initiaux. Essayez de ne pas vous laisser distraire et de ne pas vous submerger par plus d'indicateurs que nécessaire. C'est la seule façon de choisir un CRM idéal pour votre entreprise.

En résumé, quelle que soit la taille de votre entreprise, il est toujours judicieux de faire le point sur vos besoins et vos exigences ainsi que sur votre budget pour trouver la bonne solution CRM qui vous permettra de mieux gérer la relation client et d’atteindre vos objectifs. Ainsi, si vous voulez un logiciel de gestion qui répond au mieux aux exigences préalablement citées et que vous pouvez essayer gratuitement, nous vous conseillons d’adopter le logiciel de gestion CRM Bitrix24.

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