Comment mesurer la productivité et augmenter l'efficacité en entreprise ?

Mesurer la productivité en entreprise est essentiel pour prendre de meilleures décisions en termes d’investissement et sur le plan opérationnel. Cela vous permet notamment de connaître les capacités réelles de chaque employé, d’optimiser la répartition des ressources et d'augmenter les revenus de l’entreprise.

Pour y arriver, vous devez au préalable choisir la méthode d’évaluation qui convient le mieux à votre équipe. Dans certains rôles, il suffit de surveiller le temps utilisé pour accomplir chaque tâche, mais pour d’autres, vous devez accorder une place de choix à la qualité de service. Dans cet article, découvrez 8 conseils efficaces pour mesurer la productivité et augmenter l’efficacité.

1. Établir une ligne de base et fixer des repères pour l’évaluation de la productivité

La première chose à faire en vue de mesurer la productivité des employés est de définir des normes pour chaque poste. Ainsi, les employés savent clairement ce qu'on attend d'eux. Vous devez aller plus loin en expliquant les mesures ou les objectifs définis concernant des tâches spécifiques.

Il est par exemple possible de préciser :

• Le nombre de demandes qui doivent être traitées par jour
• Le temps que chaque client passe au téléphone
• Le nombre de chèques de remboursement qui peuvent être émis en une journée, etc

L’idée est de mesurer le minimum qu'une personne puisse faire en une seule journée et de fixer cette valeur comme une norme. Dans ce processus, il faut aussi tenir compte de la façon dont la productivité de l'employé peut contribuer à atteindre les objectifs de l’entreprise.

Pour ce qui est des repères, ces derniers peuvent être très utiles pour identifier les situations susceptibles d’empêcher l’employé d'atteindre ses objectifs. A titre d’exemple, un chargé de clientèle peut être incapbale de recevoir au moins 50 appels par jour comme prévu. Le nombre d'appels dépend en effet du temps que prend chaque client, un facteur qui n'est pas sous son contrôle. Compte tenu de cela, vous pourriez être amené à revoir l'objectif de productivité à la baisse.

2. Choisir la bonne méthode pour mesurer la productivité des employés

Il existe un éventail de méthodes pour mesurer la productivité en entreprise. Certaines peuvent s’avérer plus ou moins efficaces selon la situation particulière de votre organisation. La productivité d'une équipe sur un lieu de travail se mesure à l'aide de graphiques, de tableaux et de formules basés sur différents indices de quantité. Il faut rassembler, traiter, comparer et analyser des rapports hebdomadaires ou mensuels, ainsi que des données statistiques et évolutives.

Voici quelques-unes des méthodes que vous pouvez utiliser pour suivre la productivité :

• Surveiller la rentabilité et les ventes de l'organisation
• Évaluer le nombre de tâches accomplies par la main-d'œuvre
• Surveiller le temps utilisé pour accomplir chaque tâche
• Comparer le temps de travail à la qualité des biens produits.

La gestion par objectif est une solution plus précise, vu que vous donnez à vos employés des cibles spécifiques à atteindre. Cela implique néanmoins un grand effort, notamment pour l’élaboration des moyens d’évaluation.

Si vous voulez un moyen simple et direct de mesurer la productivité des employés, la méthode de mesure quantitative peut faire l’affaire. Elle évalue le nombre de pièces, d'applications, de produits ou d'appels qu'un employé peut traiter sur une base horaire, journalière ou mensuelle. Pour augmenter l’efficacité de l'employé, vous devez considérer tous les facteurs, y compris le temps de formation, pièces cassées, temps de réparation et pauses déjeuner.

La mesure de productivité par profit est aussi très courante, car il est plus facile de suivre les revenus que de suivre chaque employé individuellement. Lorsque les revenus augmentent, cela signifie simplement que les employés sont plus productifs.

3. Évaluer la satisfaction des clients pour juger la productivité en matière de service

La satisfaction des clients figure parmi les métriques de productivité les plus intéressantes. Si votre entreprise offre par exemple des services aux clients, vous pouvez utiliser leurs commentaires pour évaluer les aptitudes de votre personnel. Une bonne astuce consiste à inviter les clients qui sollicitent le centre de contact à répondre à une brève enquête de satisfaction, une fois l’appel terminé.

Lorsque vous voulez mesurer la productivité, il faut aussi valoriser la qualité, en plus de la quantité de travail. Réaliser des tâches avec des normes de qualité élevées est un indicateur clé de la performance. Pour cela, vous devez combiner les données obtenues via l’enquête de satisfaction des clients avec le nombre de clients que le support a traités sur une période déterminée. C’est une méthode efficace pour avoir une idée plus précise de la productivité de vos collaborateurs.

Elle peut même s’étendre au-delà du support client pour s’appliquer aux employés chargés de gérer les commandes ou de collaborer avec les clients sur les projets. Une enquête auprès des clients peut être un bon moyen de savoir si une commande ou un service spécifique s'est déroulé comme prévu. Vous pourrez par ailleurs identifier les meilleurs talents de votre équipe ou ceux qui font preuve d’une productivité exceptionnelle.

4. Surveiller l'absentéisme et le taux de roulement pour mesurer la productivité réelle

Le suivi de l'absentéisme et du taux de roulement est fondamental pour évaluer le rendement des employés. Ces deux indicateurs peuvent être mesurés de manière automatique à travers le logiciel RH. Un collaborateur peut atteindre des taux de performance impressionnants lorsqu'il est au travail, mais s'absenter fréquemment à cause du stress ou d'une maladie. La productivité générale de votre entreprise sera alors affectée.

Dans le même ordre d’idées, lorsqu'une personne se joint à l'équipe, elle a besoin de temps pour acquérir les compétences requises afin d’être rentable. Si elle vient à quitter l’entreprise, vous devez repartir de zéro (recrutement, onboarding, adaptation au poste). Cela implique des coûts supplémentaires, et par extension une baisse de productivité globale.

Vous l’aurez compris, la santé et le bonheur font partie intégrante de l'efficacité. Il est par exemple possible de comparer le nombre de jours de congé planifiés et non planifiés. Une personne qui prend beaucoup plus de jours de congés imprévus peut être victime d'épuisement professionnel ou d'autres problèmes personnels. Travailler régulièrement plus de 40 heures par semaine pourrait être un autre signe du manque de productivité et du besoin de soutien.

5. Adopter une approche de productivité axée sur les résultats pour accroître l’efficacité

Avoir un état d'esprit axé sur les résultats est l’un des meilleurs moyens pour mesurer la productivité et augmenter l’efficacité. Vous devez en effet mettre l'accent sur les résultats pour vos clients et/ou votre entreprise et minimiser vos efforts. Par exemple, au lieu de dire à votre spécialiste du marketing de publier 5 articles de blog, vous devriez lui demander d'augmenter le trafic Web de 5 %.

Le point positif avec cette approche de productivité est qu'elle permet non seulement de rester concentré sur les résultats, mais aussi de se libérer pour innover dans le travail. Il existe en effet plus d’une façon d'améliorer les performances du système ou de générer plus de trafic vers un site web. Cependant, en vous concentrant sur le nombre d’articles, vous réduisez considérablement les possibilités de créativité.

Il est donc essentiel d'articuler les objectifs dans le logiciel de gestion de projet, comme les résultats souhaités, et non comme des listes de tâches. Vous devez ensuite laisser vos collaborateurs décider de la meilleure façon de s'y prendre, tout en gardant une vue d’ensemble sur l’évolution du travail. Cela encourage chaque employé à penser comme un entrepreneur, et augmente l’efficacité globale.

5. Suivre les métriques de productivité avancées pour évaluer l’atteinte des objectifs

Les métriques de productivité sont un moyen très pratique pour évaluer les performances des employés. Pour tout objectif (résultat), vous devez déterminer les signaux qui indiqueront que vous êtes sur la bonne voie, ainsi que les mesures qui confirmeront que l'objectif a été atteint.

Cela vous permettra de mesurer l'efficacité de votre équipe. Les résultats sont en réalité des indicateurs retardés, et il est essentiel d’avoir des signaux précoces à suivre. Pouvoir dire que vous êtes à mi-chemin de votre objectif de “diminuer les appels au support client de 20 % cette année” peut booster le moral de votre équipe. Cela est d’autant plus intéressant lorsque vous y êtes arrivé plus vite que prévu.

Aussi, évaluer l'amélioration dans le contexte de métriques avancées implique généralement d’examiner les taux de croissance ou de réduction. A titre d’exemple, vous pouvez vérifier si les interruptions de service diminuent avec le temps ou si le taux d'acquisition de nouveaux clients s'améliore d'une année sur l’autre.

Lorsque vous constatez un changement positif, c’est le signe que vos collaborateurs apprennent au fur et à mesure et gagnent en productivité. Sur le plan qualitatif, vous pouvez faire des rétrospectives pour réfléchir sur des travaux récents, tirer quelques leçons et les appliquer à vos travaux futurs.

7. Considérer les évaluations et feedbacks des pairs pour mesurer la productivité

Lorsque vous n’êtes pas très familier avec les métriques de productivité, vous pouvez ignorer les équations et simplement écouter ce que tout le monde a à dire. Le feedback à 360 degrés peut en effet s’avérer très pertinent pour évaluer et augmenter l’efficacité des employés.

Cette technique donne à chacun la possibilité de se prononcer sur la productivité globale de l'équipe. Adoptez-la de préférence lorsqu’une petite équipe ou un groupe d'employés interagissent de manière régulière.

Voici comment procéder :

• Expliquez aux membres de l’équipe comment faire correctement des feedbacks sur leurs coéquipiers
• Précisez des facteurs clairs à prendre en compte, comme la gestion du temps et la hiérarchisation des tâches
• Assurez-vous que tout le monde sait qui est réellement responsable de quoi pour obtenir des commentaires justes
• Demandez aux membres de l’équipe de donner leur avis sur tous leurs collaborateurs, y compris managers et dirigeants.

Pour que la rétroaction à 360 degrés porte ses fruits, il doit y avoir un haut niveau de communication au sein de l'équipe. De même, les employés doivent se sentir suffisamment à l'aise pour donner un feedback honnête sur les performances de leurs collègues. Vous pouvez par ailleurs utiliser un logiciel de sondage en ligne avec des modèles prédéfinis et des suggestions intelligentes pour demander et analyser les commentaires des pairs.

8. Mesurer les progrès individuels en ayant une vue d’ensemble sur le temps de travail

Suivre les progrès individuels des employés est particulièrement important pour mesurer la productivité dans les grandes entreprises qui comptent de nombreux employés. Cela permet de savoir qui est productif et qui a du mal à gérer ses tâches quotidiennes. Si votre équipe travaille à distance, vous pouvez par exemple utiliser un outil de suivi de temps pour évaluer leur rendement

Ainsi, vous restez au courant du travail en cours et pouvez apporter des changements ou fixer de nouveaux objectifs si nécessaire. Pour que cette méthode soit efficace, l’idéal est de faire des rencontres quotidiennes avec votre équipe pour discuter du flux de travail et des éventuels problèmes. Comparer la quantité de travail accomplie par un employé au cours d'une journée ou d'une semaine permet d’avoir une idée générale de sa productivité.

Demander des rapports aux employés à la fin de la journée est par ailleurs astucieux pour les garder sur la bonne voie et les responsabiliser dans leur travail. Les employés préfèrent très souvent travailler à leur rythme, mais cela peut les inciter à procrastiner et perdre en productivité.