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Qu'est-ce que la fidélisation client et pourquoi est-elle essentielle ?

Qu'est-ce que la fidélisation client et pourquoi est-elle essentielle ?
L'équipe Bitrix24
16 mars 2022
Dernière mise à jour : 15 juin 2022

Comprendre ce qu’est la fidélisation de la clientèle et mettre en place des stratégies efficaces pour la satisfaction des clients est primordial pour toute entreprise qui souhaite bénéficier d’un avantage concurrentiel et améliorer son CA. En raison de la saturation des marchés, les clients sont de plus en plus volatiles, et surtout exigeants. En tant que structure ambitieuse, vous devez dès lors créer des liens de confiance avec vos consommateurs pour les encourager à rester fidèle à votre marque. Cela passe par la compréhension de leurs besoins en termes de personnalisation, de reconnaissance et d’avantages.

Découvrez ce qu’est la fidélisation de la clientèle et pourquoi elle est essentielle.


FAQ

Que signifie fidéliser la clientèle ?

Fidéliser la clientèle c’est créer et entretenir une relation durable et de confiance entre les clients et une marque ou une enseigne. Ce processus a pour but d’inciter les clients à refaire un achat ou à renouveler un abonnement au sein de l’entreprise dans un délai plus ou moins long.

Qu'est-ce qu'une stratégie de fidélisation client ?

Une stratégie de fidélisation client est un ensemble d’actions coordonnées pour encourager le client à rester fidèle à une marque ou une enseigne. Elle se concentre sur les envies du client (personnalisation, reconnaissance et avantages), et se déploie à travers un certain nombre d’outils, aussi bien en magasin qu’en ligne.

Quels sont les indicateurs de fidélisation client ?

Les indicateurs de fidélisation client sont le Net Promoter Score (obtenu via les questionnaires de satisfaction), le taux de nouvel achat et le taux de vente incitative. Le taux de fidélité client inclut ces trois mesures de fidélisation de la clientèle afin de mieux évaluer la fidélité client.

Quels sont les problèmes liés à la fidélisation client ?

L’abandon du client après la vente, la mauvaise connaissance des clients et l’absence de collaboration au sein des équipes commerciales et marketing sont les principaux problèmes liés à la fidélisation client. Le faible accompagnement du client et le manque d’écoute durant son parcours sont aussi des obstacles à la fidélisation.

Quels sont les axes d’une stratégie de fidélisation efficace ?

Une stratégie de fidélisation efficace se base sur les trois envies du client : la personnalisation, la reconnaissance et les avantages. Les actions déployées doivent reposer sur l’écoute et la compréhension des besoins et souhaits particuliers du consommateur. Il faut par ailleurs veiller à remercier le client et concevoir des offres avantageuses.


Qu’est-ce que la fidélisation de la clientèle ?

La fidélisation de la clientèle consiste à mettre en œuvre des actions marketing et commerciales dans le but de construire une relation durable avec les clients. A travers ce processus, les clients sont incités à réaliser de nouveaux achats dans un laps de temps plus ou moins long. En capitalisant sur les clients satisfaits qui achètent et consomment vos produits et services, vous pouvez générer des revenus réguliers.

Les entreprises qui parviennent à bien cerner ce qu’est la fidélisation de la clientèle et son importance n’hésitent pas à mener toutes les actions possibles pour rendre les clients fidèles. Même si la fidélisation représente davantage un concept marketing, elle concerne également le domaine de la relation client.


Quelles sont les différentes formes de fidélité client ?

Pour bien comprendre ce qu’est la fidélisation de la clientèle, il est important d’expliquer les différentes formes de fidélité client. Le plus souvent, ce concept est directement rattaché au degré de satisfaction, c’est-à-dire qu’un client resterait fidèle à une marque ou une entreprise parce qu’il apprécie les produits et services proposés.

La vérité est que plusieurs raisons peuvent favoriser l’attachement préférentiel ou exclusif de manière durable à une entreprise ou à une marque. Sous son aspect actif, la fidélité résulte de l’attachement affectif, tandis que sous son aspect passif, elle peut être simplement due à la routine ou au risque perçu à changer de marque.

Voici une liste des 4 types de fidélités pour compléter la réponse à la question qu’est-ce que la fidélisation de la clientèle. Il s’agit de :

  1. La fidélité induite ou subie
  2. La fidélité comportementale
  3. La fidélité recherchée
  4. La fidélité attitudinale.

Qu’est-ce que la fidélisation de la clientèle induite ou subie ?

Les conditions de marché (monopole, barrières à la sortie, exclusivité sur le plan géographique…) peuvent pousser un client à rester fidèle à une marque. Dans ce cas, on parle de fidélité induite ou subie, puisqu’elle ne découle pas de l’attrait pour le produit ou le service. Le client n’a simplement pas d’autre choix.

Qu’est-ce que la fidélité comportementale ?

Un client peut s’abonner à vos produits et services parce que ceux-ci s’adaptent à ses habitudes ou à son comportement. Il ne s’agit pas d’une préférence particulière, mais de l’aspect pratique et de ce que cela pourrait lui coûter s’il décidait de faire un changement.

Le fait que votre entreprise ou point de vente soit sur le trajet habituel d’un client est un cas typique. Changer de banque et devoir suivre des formalités ou endosser des coûts supplémentaires est un autre type de situation dans lesquelles les utilisateurs choisissent souvent de rester fidèle.

Qu’est-ce que la fidélisation de la clientèle recherchée ?

Ce type de fidélité s’obtient à travers la mise en place d’une stratégie et des actions spécifiques. Celles-ci incluent entre autres les programmes de fidélisation, une bonne solution de personnalisation de la relation client ou encore une démarche orientée client. Le client se laisse dès lors attiré par les manœuvres de l’entreprise pour le séduire.

Qu’est-ce que la fidélité attitudinale ?

On parle de fidélité attitudinale lorsque l’acte de réachat naît d’une réelle préférence pour le produit ou le service. Dans ce cas, le consommateur reste fidèle à votre marque ou entreprise à cause de la qualité des produits, du prix, de l’expérience d’achat ou de la qualité de la relation client.

Si la fidélité subie est davantage passive, les trois dernières semblent plus actives. Très souvent, la fidélité attitudinale est la conséquence d’une fidélisation recherchée.

Mettre en lumière le lien complexe entre satisfaction client et fidélité est une étape essentielle pour mieux définir ce qu’est la fidélisation de la clientèle. On constate que pour construire une relation durable avec le client, il est primordial de le satisfaire. Quoique les consommateurs insatisfaits restent souvent fidèles (cas de la fidélisation subie).

Une chose est sûre c’est qu’en règle générale, lorsqu’un consommateur est entièrement satisfait par une marque, il est rare qu’il lui soit infidèle, d’où l’importance d’adopter de bonnes stratégies de fidélisation de la clientèle.



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Quels sont les avantages de la fidélisation client ?

Maintenant que vous savez ce qu’est la fidélisation de la clientèle sous tous ses aspects, vous devez connaitre ses avantages et pourquoi elle mérite une attention particulière au sein de votre entreprise :

Un bon taux de fidélisation de la clientèle favorise de nouvelles opportunités commerciales ?

A l’heure des réseaux sociaux, le bouche-à-oreille et la prescription ont d’importants effets économiques. Avoir des ambassadeurs de votre marque vous permet d’acquérir de nouveaux clients et de vous ouvrir à de nouvelles opportunités commerciales.

Lorsque vous mettez en place de bonnes stratégies de fidélisation de la clientèle, cela se répercute favorablement sur le niveau de vos ventes. Les consommateurs satisfaits achètent davantage et aiment partager leur expérience positive avec des amis, proches et autres personnes de leur entourage.

A titre d’exemple, un client impressionné par votre boutique d’e-commerce n’hésitera pas à envoyer le lien à une connaissance.

Les stratégies de fidélisation de la clientèle offrent un avantage concurrentiel ?

La fidélisation peut devenir un véritable avantage concurrentiel pour assurer la pérennité de votre marque. Étant donné la saturation des marchés et l’intensité de la concurrence, les consommateurs ont tendance à être peu fidèles aux marques auprès desquelles ils s’engagent.

En mettant en œuvre de bonnes stratégies et en suivant les mesures de fidélisation de la clientèle, vous pourrez plus facilement rentabiliser votre relation client. La démarche de fidélisation est un pari sur le long terme qui vous permet d’être moins exposé aux caprices d’un marché ou d’une crise conjoncturelle.

Fidéliser vos clients vous permet de construire un CA plus solide pour aisément financer vos projets de développement et accroître votre rentabilité.

La fidélisation de la clientèle est plus abordable que la prospection

Saviez-vous que les stratégies de fidélisation de la clientèle occasionnent moins de dépenses que les actions de prospection de nouveaux clients ? Si la plupart des équipes marketing et commerciales restent focalisées sur l’acquisition, c’est probablement parce qu’elles n’ont pas encore bien compris ce qu’est la fidélisation de la clientèle et les nombreux avantages qui en découlent.

Certes, instaurer un climat de confiance et une relation durable avec un client nécessite parfois de mettre en place divers programmes de fidélité ou d’avantages financiers. Il est toutefois indéniable que les coûts consentis demeurent faibles, comparés à ceux engagés dans l’acquisition de nouveaux clients.

Les clients fidèles permettent de faire des économies sur le support

Les coûts de support sont aussi l’une des raisons pour lesquelles vous devriez chercher à mieux comprendre ce qu’est la fidélisation de la clientèle et comment l’optimiser. Un client fidèle est plus autonome, parce que le plus souvent, il connaît le fonctionnement de vos produits et services.

Au moment de l’achat, et même après, il requiert moins d’assistance qu’un client novice. La majorité des personnes qui entrent en relation avec votre centre de contact sont des clients nouveaux ou récents, pas encore habitués à votre offre.

La fidélisation de la clientèle aide votre entreprise à s’améliorer

L’amélioration continue est un pilier important pour rester compétitif. Les clients formulent des exigences de plus en plus fortes et le marché actuel les habitue à un niveau de qualité élevé. Vous devez constamment pouvoir offrir aux clients des produits et services à la hauteur de leurs attentes.

Pour y arriver, vous avez besoin de collecter des données auprès des utilisateurs, notamment les clients fidèles. Ayant développé un lien affectif avec votre marque, ces derniers sont plus enclins à répondre à vos questionnaires en ligne ou à participer à votre campagne de crowdsourcing.

A ce propos, le CRM Bitrix24 vous permet de gagner en temps au moment de collecter les avis et commentaires sur votre marque. Il offre de nombreuses fonctionnalités et rend les données de vos clients plus accessibles en les conservant dans un seul et même endroit.

Comment mesurer la fidélisation client ?

Comprendre ce qu’est la fidélisation de la clientèle et ses différents avantages ne suffit pas pour pleinement en tirer profit. Vous devez également pouvoir évaluer la fidélité au sein de votre entreprise à l’aide de bons ratios.

Le taux de fidélité client

Diverses mesures de fidélisation de la clientèle existent, dont le taux de fidélité client. Ce KPI de fidélisation de la clientèle englobe à lui seul trois autres indicateurs : le Net Promoter Score, le taux de réachat et le taux de vente incitative.

Ces trois mesures sont définies sur la base des réponses des clients aux questions (notées sur une échelle de 1 à 10) liées à :

  • La probabilité qu’ils réalisent un nouvel achat : taux de réachat.
  • La probabilité qu’ils testent de nouveaux produits ou services : taux de vente incitative.
  • La probabilité qu’ils recommandent la marque autour d’eux : Net Promoter Score.

Autres mesures de fidélisation de la clientèle

Il existe de nombreux autres KPIs que vous pouvez utiliser maintenant que vous savez mieux ce qu’est la fidélisation de la clientèle et pourquoi en profiter. Ceux-ci incluent :

  • Le taux d’attrition de la clientèle : qui détermine la proportion de clients que vous avez perdus sur une période donnée.
  • Le taux de fidélisation de la clientèle ou taux de rétention : à l’inverse du précédent ratio, il évalue le nombre de clients que votre marque a retenu avec succès sur une période donnée.
  • Le taux de participation du client au programme de fidélité de votre marque.
  • Le panier moyen de vos clients fidèles : il doit être supérieur jusqu'à 10 fois par rapport à leur premier achat.
  • L’entonnoir de vente : vous pouvez par exemple suivre le nombre de clients qui abandonnent leur panier sur votre site d’e-commerce pour mieux personnaliser les informations en fonction du parcours client.

Bitrix24, plateforme collaborative avec CRM intégré, est l’un des meilleurs outils pour améliorer la fidélisation de la clientèle. Cette solution centralise et unifie l'ensemble des données client, favorisant la collaboration entre vos équipes commerciales et marketing. Vos employés pourront aisément intervenir tout au long du cycle de vie du client pour garantir sa satisfaction à chaque interaction avec votre entreprise.


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