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10 façons simples de recueillir les opinions des clients

10 façons simples de recueillir les opinions des clients
L'équipe Bitrix24
29 juillet 2022
Dernière mise à jour : 29 juillet 2022

Les commentaires clients permettent d’évaluer l’efficacité des produits ou services et d’identifier les axes d’amélioration. L’offre d’une expérience positive étant cruciale pour la pérennité des entreprises, celles-ci se demandent constamment comment obtenir des commentaires des clients en ligne sans les gêner.

La meilleure façon d’y arriver est de choisir le bon moment pour faire des sondages et de s’assurer que le client prenne plaisir à fournir les informations sur son expérience. Dans cet article, découvrez 10 façons simples de recueillir les opinions des clients.

Sommaire

Questions fréquentes

Quels sont les avantages associés à l’obtention des commentaires des clients ?

Obtenir les commentaires des clients permet de :

  • Savoir ce qui fonctionne dans les produits ou services et ce qui pourrait être amélioré
  • Offrir une expérience client agréable à chaque point de contact
  • Déterminer si les clients sont satisfaits du service
  • Entretenir la réputation de sa marque.

À quelle fréquence devriez-vous obtenir des commentaires des clients ?

La fréquence de demande de commentaires clients dépend de la nature du produit ou du service, ainsi que de la relation avec le client. Il est essentiel de demander des avis aux clients après chaque interaction (achats récents ou contact du service client) avec la marque pour entretenir leur satisfaction.

Quelle est l'efficacité des commentaires des clients ?

L'efficacité des commentaires des clients est perceptible à différents niveaux :

  • Les commentaires client affichent une preuve sociale et renforcent la réputation d’une marque en ligne
  • Les notes positives sur les produits et services facilitent les décisions d’achat
  • Les avis clients aident l’entreprise à garder un œil sur sa marque à tout moment.

Comment inciter les clients à laisser un avis en ligne ?

Pour inciter les clients à laisser un avis, on peut :

  • Offrir un cadeau en échange d’un commentaire
  • Aller à la rencontre des clients là où ils se trouvent
  • Personnaliser la demande de commentaires et la rendre attrayante
  • Choisir le moment où le client est plus enclin à donner son opinion.

Comment obtenir des avis client positifs ?

Pour favoriser des avis client positifs, il faut :

  • Rester à l’écoute des clients
  • Communiquer plus souvent avec les clients
  • S’assurer que les clients se sentent appréciés
  • Développer son entreprise autour de l’authenticité
  • Fournir un service client de qualité
  • Partager les avis positifs
  • Offrir une expérience client personnalisée et exceptionnelle.

1. Intégrer des formulaires de commentaires clients sur son site internet

Les formulaires de commentaires constituent un véritable classique en matière de collecte d’avis clients. Lorsque vous utilisez un créateur de site web professionnel, ce dernier vous propose différents modèles de formulaires. Vous pouvez les choisir en fonction du public visé, des objectifs à atteindre et de la manière dont vous souhaitez y parvenir.

Voici quelques conseils pratiques pour ceux qui ne savent pas comment obtenir des commentaires des clients en ligne via les formulaires :

  • Pour être attrayant, un formulaire de commentaire doit être aéré et facile à lire
  • Les questions doivent être formulées dans un langage simple pour faciliter la compréhension
  • Les éléments visuels doivent être clairs et les questions proches du champ de réponse.

Sur un site internet, différents modèles de commentaires clients peuvent par exemple être utilisés pour évaluer :

  • Le Goal Completion Rate (taux d’atteinte des objectifs) : idéal si vous voulez améliorer les ventes en ligne
  • Le Customer Effort Score : pour savoir le niveau d’effort des clients pour atteindre leurs objectifs
  • Le Net Promoter Score : qui indique la probabilité que les clients recommandent votre entreprise
  • La notation de pages : pour recueillir des informations sur la facilité d’accès des pages Internet
  • L’évaluation du contenu : pour recueillir des informations sur la qualité du contenu de votre site Web ou de votre application mobile.

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2. Utiliser le chatbot, un must pour ceux qui ignorent comment obtenir des commentaires des clients en ligne

Les sessions de chat en direct sont l’une des meilleures façons d'obtenir les commentaires des clients. C’est un outil de collecte d'avis clients nouvelle génération. Une bonne solution consiste à connecter votre chatbot à votre messagerie électronique pour lui donner accès aux e-mails des clients ayant effectué un achat. Il se charge alors de rédiger et d’envoyer des e-mails sollicitant des évaluations et des avis.

Sachez par ailleurs qu’avec la montée en puissance des réseaux sociaux, vous n’avez plus besoin d’envoyer un e-mail qui finira probablement dans les spams ou que le client n'ouvrira pas. A la place, vous pouvez simplement envoyer un message sur Facebook Messenger pour que l’acheteur dise ce qu’il a pensé du produit qu’il vient d'acheter.

Les méthodes de commerce conversationnel vous permettent d’automatiser les interactions entre votre marque et le consommateur, en tirant pleinement profit des réseaux sociaux. Elles réduisent aussi le nombre d'étapes que le client doit effectuer pour mener à bien une action, comme donner son avis suite à un achat.

3. Faire un sondage sur la story d'Instagram pour collecter les avis clients

Le sondage Instagram est un puissant outil d'engagement au service de la communication entre votre marque et vos abonnés. Il peut vous aider à entretenir le lien avec votre communauté en demandant son avis sur un sujet particulier, de manière simple et directe.

Son usage peut s’étendre à des thématiques stratégiques plus larges :

  • Le positionnement de votre marque
  • Votre engagement éthique, sociétal et moral
  • Votre offre de produits ou de services et plus encore. 

Vous pouvez par ailleurs facilement traduire les résultats obtenus dans un sondage Instagram en indicateurs de performance (KPI) afin de pouvoir prendre des décisions stratégiques.

Les types de sondage qu’on peut faire sur Instagram incluent la demande d'avis des clients sur certains produits. Les petits commerçants et les restaurateurs peuvent notamment s’en servir pour construire leur offre commerciale selon ce qui plaît à leur cible.

Vous pouvez aussi utiliser le sondage Instagram pour interroger votre audience au sujet des contenus présents sur le compte de votre entreprise. Ceux qui ne savent pas comment obtenir des commentaires des clients en ligne peuvent adopter cette méthodologie sur le long terme. Cela leur permettra de collecter des informations pour offrir des contenus parfaitement adaptés aux attentes de leur audience.

4. Utiliser la fonction de sondage Facebook pour engager sa communauté

L'outil de sondage de Facebook mérite absolument le détour si vous ignorez comment obtenir des commentaires des clients en ligne sur ce réseau social. Il vous permet de poser une question tout en haut de manière libre, comme vous feriez une publication classique.

Votre question doit être courte et la plus pertinente possible. Gardez-la sur une seule ligne pour que le sondage ait plus de chances d'interpeller votre audience. Le but est d’obtenir une information utile de la part du plus grand nombre de personnes.

Peut-être souhaitez-vous lancer une nouvelle offre, mais vous hésitez encore entre deux formules différentes. Permettez à votre communauté de voter en vous assurant que les deux possibilités soient bien distinctes l'une de l'autre.

La durée du sondage quant à elle repose essentiellement sur vos objectifs. Si cela est lié à une étude commerciale, comme la sortie prochaine d'un nouveau produit ou un changement de votre identité en ligne, le délai doit être relativement court.

5. Faire une enquête dans Messenger pour recueillir de multiples opinions en ligne

Aujourd’hui, les sondages ne sont plus uniquement disponibles sur les groupes, les pages et les évènements. Le sondage Messenger est une autre alternative gratuite pour ceux qui souhaitent tester diverses façons d'obtenir les commentaires des clients. Il permet d’avoir de multiples avis et opinions sur une problématique posée.

Dans ce cas, votre enquête ressemble à un message direct et se présente sous forme d’une conversation à vos clients. Ceux-ci peuvent répondre aux questions directement dans leur application Messenger. Cette méthode est idéale si vous vous demandez comment obtenir des commentaires des clients en ligne facilement. Elle vous permet non seulement d'être au bon endroit, mais aussi de mettre votre cible dans le bon état d'esprit pour vous répondre.

Vous pouvez utiliser des outils comme Google Forms, SurveyMonkey ou Bitrix24 pour créer vos sondages et les partager directement sur l’appli de messenger. Différents modèles existent, y compris le Net Promoter Score et les classements par étoiles, pour vous aider à obtenir plus de réponses rapidement.

6. Intégrer une fonction à son application pour collecter les avis sur mobile

Les interactions avec les individus sur mobile et smartphone étant de plus en plus populaires, vous gagnerez à ajouter une fonction Commentaires à votre application. Cette méthode de collecte d’avis est très bien acceptée par les consommateurs.

Mettre en place des solutions pour capter le feedback client directement depuis vos applications vous permet de poser des questions clés et de collecter des commentaires simplement. Vous avez même la possibilité de faire des configurations afin de poser les questions aux utilisateurs aux bons moments.

Vous vous demandez comment obtenir des commentaires des clients en ligne pour améliorer l’expérience utilisateur sur votre application mobile ? Il vous suffit d’intégrer des questions relatives à la convivialité de l’appli. Vous pourrez alors collecter de précieuses informations et résoudre rapidement les éventuels problèmes avant qu’ils n’affectent trop vos utilisateurs.

7. Utiliser l’emailing pour réaliser une enquête auprès des clients

L'envoi de questionnaires de satisfaction par email est encore l'un des moyens les plus efficaces pour collecter les précieux retours des clients. Le principal souci avec cette méthode est que les consommateurs reçoivent de plus en plus de sollicitations dans leurs boîtes de réception.

Cela amène à se demander comment obtenir des commentaires des clients en ligne en assurant un taux de réponse optimal. Le secret pour profiter d’un outil d’emailing intégré au CRM réside dans la conception.

Afin de créer l’email parfait pour récolter des avis clients, vous devez :

  • Personnaliser l’objet de votre mail pour le rendre attrayant
  • Rédiger une introduction personnalisée en incluant le nom du client dès l’introduction
  • Expliquer la raison d’être du questionnaire et l’importance de l’avis collecté
  • Afficher un bouton d’action ou call-to-action bien visible
  • Préciser une estimation de temps de complétion pour rassurer le client
  • Ajouter un message de remerciement en fin de questionnaire de satisfaction
  • Donner la possibilité au client de vous contacter pour collecter des informations supplémentaires.

8. Surveiller les commentaires sur d'autres sites pour gérer son e-réputation

En tant qu’entreprise avec une réputation à gérer, vous devez vérifier ce qui se dit de votre marque sur les autres plateformes. Cela inclut les points de ventes, les sites d’avis et plus encore.

Vous vous demandez comment obtenir des commentaires des clients en ligne sur d’autres sites ? Voici une liste par laquelle vous pouvez commencer :

  • TripAdvisor : présente des notes et commentaires sur les établissements touristiques
  • Google My Business : permet aux utilisateurs de noter votre entreprise
  • Alatest : contient des avis sur les produits technologiques et électroniques
  • Trusted Shops : liste la plupart des sites d’e-commerce français
  • Custplace : favorise la connexion directe entre marques et consommateurs
  • Pages Jaunes : permet de gérer sa réputation au niveau local
  • G2 : pour les entreprises B2B qui fournissent des logiciels ou applications
  • Capterra : plateforme d’avis consommateurs spécialisée dans l’évaluation des logiciels B2B et B2C.

9. Offrir un prix ou un cadeau pour inciter les clients à laisser des commentaires

La plupart du temps, vos clients sont plus susceptibles d'envoyer des commentaires après une mauvaise expérience que de fournir des commentaires positifs. Vous pouvez dès lors leur offrir des incitations en échange de leur contribution.

Vous avez notamment le choix entre :

  • Livraison gratuite
  • Remises sur de futurs achats
  • Echantillons
  • Cartes-cadeaux.

Cette méthode est particulièrement utile pour les entreprises qui viennent de se lancer et qui, pour le moment, ne savent pas encore comment obtenir des commentaires des clients en ligne. Le fait est qu’elles ne disposent pas encore d’autres moyens de récolter des avis clients. Avant d’offrir un cadeau à votre client, assurez-vous toutefois qu’il soit satisfait de votre produit ou service.

10. Demander un court témoignage vidéo, une des meilleures façons d'obtenir les commentaires des clients

Le témoignage vidéo est une autre réponse intéressante à la question de savoir comment obtenir des commentaires des clients en ligne. C’est un moyen plus engageant pour dévoiler les coulisses de votre partenariat aux personnes qui seraient intéressées par votre entreprise.

Il est essentiel de préparer en amont le témoignage vidéo de votre client, en termes de lieu de tournage et de message à faire passer. Assurez-vous que le client en question soit satisfait de vos offres, qu’il utilise vos produits régulièrement et corresponde au persona que vous souhaitez cibler.

Vous êtes une entreprise B2B et ne savez pas comment obtenir des commentaires des clients en ligne par vidéo ? Vous pouvez leur proposer en retour de mettre un lien vers leur site internet (ou autres) sur une de vos pages. Cela pourrait leur faire un backlink et un peu de publicité. Pour un client à distance, envisagez de faire un interviewer en vidéoconférence et d’enregistrer la conversation.

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