Comment aider votre équipe à améliorer son service client ?
Le service clients est un élément essentiel du business et pas un « plan B ». Tous les membres de votre équipe, quel que soit leur rôle, peuvent tirer parti du développement de leurs compétences clients. Vous obtiendrez plus de clients satisfaits, moins de plaintes et les employés seront plus heureux et plus productifs.
La satisfaction de vos employés mène à la satisfaction de la clientèle
Pour commencer à améliorer le service clients, essayez d’abord d’améliorer l’expérience de vos employés. Que veulent les membres de votre équipe ? Sont-ils heureux, confrontés au défi et engagés ? La recherche nous montre que les employés engagés sont la clé de la réussite des entreprises dans presque tous les domaines.
En matière de service clients, toutes les interactions sont des interactions interpersonnelles. Un membre de l'équipe passionné par sont travail, intéressé par la croissance de son entreprise, proactif et motivé, partagera cette énergie, cette expertise et ce professionnalisme avec chaque client. Et les clients vont réagir positivement.
Une philosophie de travail sensible fixe des limites
Les clients sont importants, mais le client n’a pas toujours raison ; chaque membre de l'équipe le sait. Précisez la philosophie de travail avec les clients à votre équipe : pourquoi ils sont importants, comment vous les traitez et les valeurs que vous souhaitez transmettre à chaque client.
Assurez-vous également de parler de critères finaux : quand « envoyez-vous » un client ? Quelles règles votre équipe doit-elle suivre lorsqu'un client est malpoli, irrespectueux, malhonnête ou grossier ? Il est important que votre équipe sache qu'un « excellent service clients » ne les oblige pas à accepter les mauvais traitements de la part de ses clients, avec une attitude souriante. Assurez-vous que votre philosophie clients est réelle. Vérifiez d'abord votre propre attitude, si vous ne démontrez pas la philosophie de votre client en action, vous la ruinez. Ne prêchez pas à quel point le client est important, en se mettant en colère quand vous recevez un appel.
Une excellente préparation facilite les interactions communes avec les clients
Les scripts peuvent être un excellent outil pour préparer les membres de votre équipe aux interactions clients les plus courantes. Il ne s'agit toutefois pas de les mémoriser et de les utiliser de manière robotique. Le but est d’utiliser les scripts pour montrer, dans un scénario crédible, à quoi ressemble une excellente interaction client.
Les scripts, les récits, les jeux de rôle et les discussions sont des moyens de dégager les principes du service clients d'excellence et de montrer à quoi ils ressemblent dans l'action, dans votre entreprise. Répondez aux questions des clients et répondez-y à tour de rôle, envoyez des scripts aux membres de votre équipe pour qu'ils les passent au crible, puis discutez-les en groupe ; présentez des scénarios de service clients courants et essayez différentes techniques pour les gérer.
Un manuel des politiques et de procédure est également utile. Plus votre équipe en sait sur les méthodes basiques de management de l'entreprise et sur son fonctionnement quotidien, plus elle devient informée et préparée. N'oubliez pas, bien sûr, que les scripts, les scénarios et même les stratégies de l'entreprise ne sont pas immuables. Ne menacez pas les employés, comme si une déviation entraînerait une catastrophe. Les membres de votre équipe doivent pouvoir utiliser leur propre bon sens et leur flexibilité sans crainte de répercussions.
Une bonne direction rend les employés efficaces
Il n’y a pas beaucoup plus frustrant que de se voir confier des responsabilités sans avoir assez d’autorité pour les gérer. Ne demandez pas à vos employés d’aller vers vous pour obtenir la permission à chaque fois qu'un client demande quelque chose qui n'est pas tout à fait banal.
Si vous voulez que votre équipe devienne excellente en matière de service clients, donnez-leur la liberté d'être formidable. Bien sûr, vous pouvez définir des limites : mais élargissez les limites et clarifiez-les. Laissez les membres de votre équipe résoudre les problèmes et répondre aux demandes des clients sans la nécessité démoralisante de vérifier chaque décision.
Laissez les membres de votre équipe entendre également leurs clients. Les commentaires du chef d'équipe sont importants mais si vous parlez de l’importance de vos clients, laissez également entendre les commentaires de vos collaborateurs. Plus ils pourront en apprendre davantage sur leurs clients, mieux ils seront en mesure de les servir.
