10 façons éprouvées de fidéliser les clients et de développer votre entreprise

La conquête de nouveaux clients est toujours une priorité pour les entreprises, quelle que soit leur taille. En même temps, la fidélisation des clients ne garantit pas le succès de votre marque, mais elle crée un climat de confiance à son égard. De nos jours, les marchés sont de plus en plus saturés et les clients sont bien conscients que les entreprises fournissent à peu près les mêmes services. Ainsi, votre entreprise doit avoir quelque chose en plus qui la différencie des autres et qui incite les consommateurs à revenir vers vous.

La fidélisation de la clientèle renforce la confiance dans votre marque et peut également donner à votre entreprise une assise solide dans le secteur, garantissant ainsi sa longévité. Il suffit d'apporter quelques modifications à vos processus et protocoles actuels. Cela peut être difficile, mais nous sommes prêts à vous aider et vous proposons dix façons éprouvées de fidéliser vos clients et de développer votre entreprise.

Être toujours le choix du client

Il est plus difficile de fidéliser un client que de maintenir sa fidélité, c'est pourquoi vous devez savoir par où et comment commencer. Lorsque cela est fait correctement, vous n'avez même pas besoin de dépenser trop d'argent en stratégies de marketing. Tant que vos clients sont satisfaits, ils reviennent et les revenus augmentent.

Voici quelques conseils pratiques pour fidéliser votre clientèle. Vous aurez la possibilité non seulement d'améliorer les relations avec vos clients, mais aussi d'accroître leur satisfaction à chaque interaction. Ces conseils sont très faciles à mettre en œuvre et ne nécessitent pas de changements majeurs dans vos pratiques commerciales. Il vous suffit d'apporter quelques modifications à vos procédures opérationnelles actuelles, et le tour est joué !

1. Faire du service et de la satisfaction du client une priorité

Dans de nombreuses cultures, le client est hautement estimé. Cela s'explique par le fait que l'entreprise est capable de survivre et de progresser sur un marché concurrentiel grâce aux clients qui la soutiennent. Sans clients quels qu'ils soient (nouveaux ou fidèles), l'entreprise est condamnée à disparaître et à faire faillite. Si vous voulez fidéliser vos clients, faites du service et de la satisfaction de la clientèle l'axe principal de votre activité.

Apprenez à communiquer correctement avec eux, même lorsque vous leur annoncez quelque chose de désagréable. Il existe toujours des moyens de formuler correctement votre discours à l'intention des clients, afin de rendre les choses acceptables. Formez vos équipes et montrez-leur comment s'occuper des clients et comment fournir un service client irréprochable à chaque interaction. Voici quelques petites choses à faire :

• Utiliser le nom du client
• Établir des relations
• Faire preuve d'empathie
• Parler un peu
• Proposer des options et des solutions

2. Entrer en contact avec vos clients

La fidélisation de la clientèle passe aussi par la prise de contact avec vos clients et la mise à leur disposition de tous les moyens possibles pour vous contacter. Une fois que vous avez fait connaissance avec vos clients, veillez à choisir les bons canaux et les bonnes méthodes de communication. Cela facilitera la tâche des clients lorsqu'ils auront besoin de vous contacter pour quoi que ce soit.

Il existe de nombreux moyens de rendre votre entreprise accessible à vos clients. Parfois, la fidélisation de la clientèle implique également qu'il faut être joignable chaque fois que le client n'est pas satisfait par vos produits et/ou vos services. Vous pouvez utiliser des canaux ou des moyens de communication tels que :

• Ligne téléphonique directe de l'entreprise
• Courriel de l'entreprise
• Widget « Nous contacter » sur votre site web
• Chat en direct disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
• Comptes de réseaux sociaux accessibles à tout moment
• Adresse physique au cas où ils auraient besoin de renvoyer quelque chose.

Certaines personnes aiment avoir un interlocuteur en face à face, tandis que d'autres préfèrent communiquer par courrier électronique ou par chat. Le fait de disposer de plusieurs moyens de vous contacter permet à vos clients de choisir la façon qui leur convient le mieux, ce qui réduit le stress et l'insatisfaction qu'ils pourraient ressentir.

3. Offrir des cadeaux dans le cadre de vos stratégies de fidélisation de la clientèle

Incitez vos clients à revenir régulièrement en mettant en place un programme de récompenses. Vous pouvez comptabiliser le nombre de commandes d'un client ou utiliser des cartes à perforer si vous avez un magasin physique. Donnez-leur quelque chose à attendre avec impatience une fois que le seuil est atteint, puis recommencez. Cela leur permet non seulement d'en avoir plus pour leur argent, mais aussi de s'amuser. Cela peut aussi être amusant pour eux.

Faites en sorte que vos clients soient encore plus fidèles en leur accordant des remises sur leur prochaine commande. Pour certaines personnes, la livraison gratuite est plus que suffisante. Si vous êtes propriétaire d'une petite entreprise qui fabrique ses propres produits, offrez un petit cadeau à chaque commande. Il n'est pas nécessaire que ce soit un grand geste. Parfois, ce sont les plus petites preuves de reconnaissance qui ont le plus d'impact.

4. Permettre à vos clients de donner leur avis

Offrir à vos clients la possibilité de vous faire part de leurs avis et suggestions est un excellent moyen de les fidéliser. Leur permettre de s'exprimer est une excellente façon de leur faire sentir qu'ils sont importants pour votre entreprise. C'est aussi une façon de voir votre entreprise progresser continuellement. Il n'est pas toujours possible de tout faire correctement, et pour avoir une vision plus juste, le meilleur moyen est d'inviter les clients à vous faire part de leurs commentaires et d'être à l'écoute de ces derniers.

Voici quelques moyens d'encourager les clients à vous dire ce qu'ils pensent :

• Proposer une évaluation une fois que leur problème a été résolu
• Enquête après chaque interaction avec votre équipe
• Boîte à suggestions au comptoir ou près de la porte si vous avez un point de vente physique
• Bouton « COMMENTAIRES ET SUGGESTIONS » sur votre site web
• Numéro d'appel dédié aux commentaires et suggestions des clients, ainsi qu'aux réclamations

Gardez à l'esprit que toutes les communications ne sont pas toujours positives. Certains clients peuvent utiliser ces moyens pour exprimer leurs mécontentements et leurs déceptions. Soyez attentif et prêt à agir pour améliorer la situation. En procédant ainsi vous pouvez améliorer les relations avec vos clients et réussir à transformer une expérience désagréable en expérience positive.

5. Faciliter l'achat pour tout le monde

Le fait d'être suffisamment flexible dans vos options de paiement apporte du confort aux clients et vous permet d'augmenter vos revenus et d'améliorer l'expérience de vos clients.

Voici quelques-uns des modes de paiement que vous pouvez proposer à la clientèle pour faciliter leurs achats :

• Paypal
• Cartes de débit et de crédit
• Chèques
• Dépôts bancaires
• Klarna ou Venmo

Si vos produits se situent à un niveau élevé de la gamme ou si vous offrez des services dont le prix est trop élevé pour que certains puissent les payer en une seule fois, proposez des plans de mise en réserve ou d'échelonnement des paiements. Montrer à vos clients que vous êtes prêt à répondre à leurs besoins est l'une des meilleures stratégies de fidélisation de la clientèle que vous puissiez mettre en œuvre.

6. Adapter vos stratégies de marketing

Savoir qui sont vos clients joue un rôle important dans ce domaine. Vous pouvez utiliser des initiatives de marketing sur mesure si vous êtes en mesure d'adapter vos produits et/ou services à leurs besoins, et vous ne saurez pas quels sont leurs besoins si vous ne connaissez pas du tout vos clients. Vos méthodes marketing risquent de ne rien donner.

Il suffit d'utiliser le nom de votre client, comme nous l'avons mentionné précédemment, et d'autres détails dans les e-mails de promotion pour y parvenir. Vous pouvez également leur donner des codes de réduction personnalisés ou même des codes promotionnels qu'ils pourront distribuer à leurs amis et à leur famille.

L'anniversaire d'un client approche ? Envoyez-lui par courriel un bon de réduction avec un code unique. Lorsque vous leur proposez différents produits à tester, faites correspondre ce que vous pouvez faire pour eux à ce dont ils ont besoin. Identifiez leurs besoins et préférences et faites-leur savoir comment vos produits et/ou services peuvent être utiles. Cela permet également de fidéliser les clients et de les faire revenir régulièrement.

7. Établir des partenariats avec des marques appréciées par vos clients

Renforcez la notoriété de votre marque auprès du public, des clients et de la communauté en collaborant avec d'autres entreprises qu'ils connaissent. Cela peut vous aider à fidéliser votre clientèle, en particulier si vous êtes nouveau sur le marché et que vous essayez de vous faire une bonne réputation. Veillez toutefois à ce qu'il ne s'agisse pas de vos concurrents directs.

Par exemple, si vous êtes un boulanger local, vous pouvez vous associer à un café, à un restaurant, à une école ou à un immeuble de bureaux de votre région. Si vous vendez du matériel technique ou des gadgets, vous pouvez vous associer à un atelier d'entretien ou de réparation. Vous pouvez donner plus de sens à votre activité en proposant des stages d'été aux jeunes de la communauté.

8. Faites preuve de souplesse, en particulier, à l'égard d'acheteurs fréquents

Ce qui constitue la faiblesse de certaines entreprises, c'est leur politique de retour et leur volonté de respecter ce que la loi impose. Par exemple, le délai de retour est de 14 jours ouvrables à compter de la réception de la commande. Le problème est que votre client a voyagé et que quelqu'un a signé la livraison en son nom. À son retour, il s'aperçoit que la taille n'est pas la bonne, que la couleur ou le style ne lui convient pas, mais le délai de retour est dépassé.

Lorsqu'il s'agit de fidéliser la clientèle, il est bon de choisir sa voie. Préférez-vous respecter les règles et perdre un client fidèle ? Dans certains cas, céder permet de tirer profit des avantages qui en découlent à long terme. En montrant à vos clients que vous êtes prêt à faire la moitié du chemin, vous ne ferez que les attacher à votre marque et les inciter à revenir. Une seule mauvaise expérience ne les détournera pas de votre marque.

9. Embaucher les bons collaborateurs

Tous vos efforts pour fidéliser la clientèle ne serviront à rien si vous n'avez pas les bonnes personnes dans votre équipe. Cela signifie que vous devez embaucher des personnes qui ont la même vision en matière de satisfaction de la clientèle, de loyauté des clients et d'amélioration de l'expérience client que vous. Si vous recrutez des personnes qui ne sont pas du même avis que vous, vous risquez d'obtenir des résultats inverses et de laisser des traces négatives. Vous pouvez toujours les former, mais embaucher quelqu'un qui a déjà la bonne attitude vous fera gagner du temps.

Choisissez des personnes qui partagent non seulement les mêmes valeurs, mais aussi la même philosophie et la même vision, engagez des personnes qui voient l'avenir de votre entreprise et qui souhaitent la voir prospérer et réussir. Recrutez des candidats qui se verront à l'avenir à des postes de direction et formez-les au fur et à mesure.

10. Soyez sincères et honnêtes pour améliorer l'expérience du client

Quel que soit l'outil de communication que vous utilisez, les clients peuvent toujours savoir quand vous êtes en train de les manipuler ou de les traiter avec arrogance. Les gens peuvent aussi facilement voir si vous êtes condescendant ou sarcastique, voire malhonnête ou insincère, ce que vous devez éviter si vous voulez fidéliser votre clientèle.

Ce n'est jamais facile, mais cela peut faire des merveilles pour améliorer les relations avec les clients et leur satisfaction si vous êtes honnête et sincère, même lorsque vous annoncez de mauvaises nouvelles. On apprécie beaucoup quand quelqu'un est franc vis-à-vis des autres. N'ayez pas peur de dire à un client que vous ne pouvez pas faire quelque chose pour lui. Veillez à toujours lui indiquer ce que vous pouvez faire pour lui et quelles sont les autres options qui s'offrent au client..

Bonus 1 : lancez un programme de fidélisation ou de reconquête

Si vous remarquez qu'un client régulier a disparu, relancez-le en lui envoyant un courriel "Vous nous manquez", accompagné d'un code promo pour l'inciter à revenir. Si vous connaissez quelqu'un qui a eu récemment une expérience moins agréable avec votre entreprise, envoyez-lui aussi ce message accompagné d'un bon de réduction.

Montrer aux clients que vous reconnaissez vos erreurs ou que vous les remerciez est l'une des tactiques les plus efficaces pour fidéliser la clientèle. Certaines personnes pourraient même trouver cela sympathique, outre le fait que cela leur montre que votre entreprise a aussi quelque chose d'humain !

Bonus 2 : utilisez un outil de gestion de la relation client pour fidéliser la clientèle

Grâce à un CRM performant et complet, vous pouvez mettre en œuvre vos stratégies de fidélisation de la clientèle et vos méthodes d'engagement des clients. Avec ce type de solution, vous pouvez collecter et stocker des informations clés sur vos clients, telles que 

• Données sur les clients
• Historique des achats
• Historique des communications
• Étapes importantes
• Historique des transactions

Vous pouvez également utiliser des données analytiques pour définir des stratégies et élaborer des programmes de récompenses qui permettent de fidéliser les clients.

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Questions fréquentes

1. Comment fidéliser la clientèle de mon entreprise ?

La fidélisation des clients de votre entreprise repose sur la compréhension approfondie de vos clients. Vous pouvez adapter votre produit ou votre service pour offrir des solutions avantageuses grâce à une meilleure compréhension de leurs besoins et de leurs problèmes. En même temps, la mise en place d'un programme favorisant les échanges avec vos clients leur permet de se familiariser avec votre entreprise. La transparence et l'ouverture sont des facteurs clés pour instaurer la confiance et favoriser des relations durables.

2. Quels sont les moyens efficaces pour améliorer la fidélisation de la clientèle ?

Voici quelques-uns des moyens efficaces pour améliorer la fidélisation de la clientèle :

• Établir un lien avec les clients
• Mettre en place un programme de récompenses
• Être honnête et transparent 
• Encourager le feedback
• Mettre en place un programme de fidélisation

3. Comment la fidélisation de la clientèle stimule-t-elle les performances de l'entreprise ?

La fidélisation de la clientèle stimule les performances de l'entreprise car elle :

• permet d'obtenir des commandes régulières
• assure une source de revenus stable
• permet d'obtenir des recommendations
• fait connaître le nom de votre entreprise par le bouche-à-oreille
• contribue à la réputation de votre marque au sein de la communauté.

4. Quel rôle joue la satisfaction du client dans la fidélisation ?

La satisfaction de la clientèle contribue à la fidélisation en :

• différenciant votre entreprise des autres
• donnant à vos clients une bonne raison de revenir
• établissant des liens avec des clients réguliers 
• en instaurant un climat de confiance entre le client et l'entreprise
• en faisant en sorte que vos clients se sentent appréciés