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Comment gérer les commentaires négatifs des employés en tant que leader

Comment gérer les commentaires négatifs des employés en tant que leader
L'équipe Bitrix24
25 août 2022
Dernière mise à jour : 31 août 2022

Permettre aux employés de parler de leurs préoccupations ou de partager leur avis sans crainte favorise un environnement de travail positif et sécuritaire. Ces derniers peuvent facilement faire des feedbacks sur leurs expériences, y compris les plus mauvaises. Lorsque la liberté d’expression est une norme en entreprise, gérer les commentaires négatifs des employés devient une partie intégrante du quotidien du leader.

Pour vous faciliter la tâche, vous devez considérer les critiques de vos collaborateurs comme un moyen de vous développer et d’améliorer les conditions de travail. L’égo peut toutefois rendre certains avis difficiles à digérer. Dans cet article, découvrez comment bien gérer les commentaires négatifs des employés en tant que leader.


FAQ

C'est quoi la communication en milieu de travail ?

La capacité de gérer les commentaires négatifs des employés est une qualité essentielle à la réussite de tout leader. Recevoir et agir sur les rétroactions des collaborateurs contribue à un environnement de travail plus sain. Lorsque les employés se sentent écoutés, ils deviennent plus engagés, et éprouvent un sentiment d’appartenance.

Comment obtenir les commentaires des employés au travail ?

Pour obtenir les commentaires des employés au travail, le manager doit aller vers ces derniers. C’est la preuve qu’il prend leur point de vue à cœur. En posant ses questions, il doit rester le plus ouvert possible, éviter d’être sur la défensive et s’engager à mener des actions concrètes.

Comment réagir à un commentaire négatif ?

La meilleure réaction face à un commentaire négatif consiste à :

  • Être reconnaissant pour le feedback
  • Gérer ses émotions et garder son calme
  • Poser les bonnes questions pour cerner les causes profondes
  • Impliquer des parties prenantes impartiales
  • Développer un plan d’action
  • Suivre son plan d’action et s’assurer de sa réalisation.

Qu'est-ce qu'une boucle de rétroaction ?

Dans le milieu professionnel, une boucle de rétroaction est une pratique répétitive consistant à recueillir les commentaires et à agir en conséquence pour s’améliorer. Le leader obtient par ce moyen des feedbacks, positifs ou négatifs, sur la façon dont il affecte les autres pour reconsidérer son comportement, et éventuellement le changer.

Quelles sont les principales formes de rétroaction des employés ?

Les principales formes de rétroaction des employés incluent :

  • La rétroaction à 360 degrés
  • L’écoute continue
  • Les enquêtes pulsées
  • Les questions sur l'engagement des employés
  • L’évaluation de la fidélité des employés
  • Les enquêtes d'intégration
  • Les commentaires sur la satisfaction des employés
  • La rétroaction liée à la gestion des performances.

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1.Traiter tous les commentaires négatifs des employés comme de l'or

La reconnaissance est une qualité essentielle pour gérer les commentaires négatifs des employés lorsqu’on est leader. Peu importe comment les choses se passent par la suite, votre réaction initiale doit indiquer que vous appréciez le feedback et l’honnêteté de la démarche. Le fait que vos employés se sentent écoutés, et que leurs préoccupations soient prises au sérieux ou respectées, constitue un pas important vers la restauration.

Pour un manager qui souhaite grandir, ces commentaires négatifs constituent une vraie mine d’or. Lorsque vous vous engagez de manière constructive avec les feedbacks, cela peut aider à accélérer votre développement. Voyez chaque opinion, à priori embarrassante, comme une sorte de matière première pour votre amélioration.

Une gestion efficace de la boucle de rétroaction négative en entreprise peut en effet favoriser :

  • Une meilleure communication entre le leader et ses collaborateurs
  • Une connaissance approfondie des attentes des salariés envers l’organisation
  • Une plus grande efficacité et productivité des travailleurs et de l’entreprise
  • Une main d’œuvre plus mobilisée
  • Une meilleure évaluation du niveau de satisfaction et de motivation au travail
  • Un échange plus sincère sur les attentes respectives.

2.Écouter et poser les bonnes questions pour entretenir la confiance en tant que leader

Savoir faire preuve d’écoute active et poser les bonnes questions est réellement fondamental pour entretenir la confiance en tant que leader. Cela est d’autant plus important lorsqu’un employé prend le courage de vous confier les différentes raisons pour lesquelles il ne se sent pas à l’aise au travail.

L’écoute active consiste à valoriser les commentaires, avis, suggestions, négatifs ou positifs, soumis par vos collaborateurs. Si vous décidez de leur donner la parole, vous devez être convaincu de l’apport de leurs opinions.

Un leader à l’écoute a de petites habitudes comme :

  • Paraphraser ce qu’a dit un employé pour être sûr d’avoir bien cerné son idée
  • Poser des questions ouvertes qui favorisent des conversations constructives
  • Organiser des temps dédiés à l’échange pour discuter des critiques effectuées par ses collaborateurs
  • Cultiver une certaine proximité avec ses employés, sans pour autant franchir certaines limites ni perdre en autorité
  • Continuer d’écouter même quand il pense que son interlocuteur n’a pas toutes les pièces du puzzle
  • Adapter sa stratégie d’écoute au type d’équipe qu’il manage
  • Organiser des échanges téléphoniques ou via vidéoconférence pour parler de points sensibles avec les travailleurs à distance.

3.Solliciter l’avis d’un tiers impartial pour gérer les commentaires négatifs en tant que leader

Une autre astuce efficace pour gérer les commentaires négatifs est de faire intervenir une personne impartiale. Lorsque vous réfléchissez aux critiques avancées par vos collaborateurs, prenez le temps d'obtenir des commentaires externes.

Si ceux-ci ne sont pas biaisés ou ancrés dans votre entreprise, ils peuvent révéler des erreurs et autres hypothèses. Vous pourrez en tirer de nouvelles idées et enseignements. Voir les feedbacks négatifs de vos collaborateurs sous de nouveaux angles vous permet de prendre des initiatives basées sur une compréhension rationnelle et réfléchie.

Lorsque vous souhaitez un troisième avis sur une situation, tournez-vous vers des personnes qui vous connaissent bien et en qui vous avez une grande confiance. Gardez à l’esprit que l’objectif n’est pas de prouver ou de réfuter les mauvaises rétroactions. Il faut plutôt ouvrir la porte à des commentaires constructifs.


4.Isoler le problème derrière les avis fondés pour trouver des solutions rapides

La façon la plus efficace de gérer les commentaires négatifs des employés est d’en cerner les causes profondes. Cela permet au leader d’élaborer les solutions les plus rapides, puisqu’il a connaissance de tous les aspects de la plainte. Les mauvais feedbacks cachent très souvent un problème de base.

Ce peut être dû à :

  • L’inefficacité de vos processus de travail
  • La difficulté à accomplir les tâches dans les heures de travail définies
  • La mauvaise répartition des missions dans le logiciel de gestion de projet
  • Un manque de compétences et de ressources pour répondre aux exigences psychologiques et émotionnelles du travail
  • Des relations toxiques ou des conduites inappropriées sur le lieu de travail
  • Des exigences, facteurs de stress ou préjugés personnels
  • L’absence de communication sur les décisions et changements susceptibles d’influer sur le travail
  • Le manque de flexibilité quant à la manière d’atteindre les résultats fixés, etc.

Dès lors que vous avez identifié la cause profonde des feedbacks négatifs des employés, vous devez recadrer leurs commentaires. Le but est de confirmer que votre découverte correspond réellement à ce qu'ils ressentent.


5.Savoir différencier les critiques constructives des simples attaques personnelles

Il est plus facile de gérer les commentaires négatifs des employés lorsque vous connaissez leur véritable objectif. Il existe des feedbacks auxquels vous ne pourrez jamais apporter de solution satisfaisante, malgré tous vos efforts. Ce sont généralement des critiques personnelles.

Une fois que vous avez identifié l’origine du mauvais avis, vous devez évaluer s’il est pertinent ou non. Lorsque vous avez affaire à un élan d'émotions personnelles tout à fait subjectives, il faut rechercher le message codé qui se cache derrière. Il se pourrait que votre collaborateur trouve que ce type d’avis est le seul moyen pour exprimer son malaise.

Les commentaires négatifs sur votre performance en tant que leader peuvent aussi simplement dissimuler l'intention de saper votre sentiment de bien-être. Assurez-vous toutefois que votre propre fierté ne vous fasse pas croire qu’un commentaire est diffamatoire, alors qu’il est bel et bien fondé.


6.Bien gérer ses émotions en tant que leader face aux feedbacks négatifs

Garder le contrôle sur vos émotions est essentiel lorsque vous voulez bien gérer les commentaires négatifs en tant que leader. Vous devez apprendre à rester stoïques face à ce type de situation et toujours chercher à comprendre le pourquoi des mauvais feedbacks.

Cela vous évite d’envenimer les choses et met votre équipe à l’abri de la détérioration de l’ambiance de travail, des disputes ou même des altercations physiques. Pour tirer parti d’une boucle de rétroaction négative, vous devez développer des compétences de leadership clés comme :

  • La confiance en soi : face à une rétroaction négative, vous devez avoir confiance en l'importance que vous vous accordez et en votre leadership. Vous souvenir de vos forces vous aide à garder votre sang-froid et à prendre du recul.
  • La connaissance de soi : grâce au self-management, vous pouvez apprendre d’une expérience pour être plus performant lorsqu’une situation identique se représente. Vous connaissez probablement toutes les astuces qui vous aident à rester calme face aux critiques.
  • L’attitude positive : elle est utile pour appréhender toutes les situations sous un bon angle. Dites-vous par exemple qu’il est bon que vos collaborateurs puissent parler de leurs préoccupations et partager leur avis sans crainte.

7.Prioriser les problèmes urgents pour limiter leurs conséquences sur l’entreprise

Bien gérer les commentaires négatifs en tant que leader implique d’accorder de l’attention à toutes les critiques. Vous devez néanmoins savoir que tous les feedbacks ne se valent pas. Certains problèmes nécessitent en effet que vous adoptiez des actions immédiates pour éviter qu’ils ne prennent de l’ampleur.

Les commentaires négatifs peuvent souvent faire ressortir plusieurs causes profondes que vous ne pourrez pas régler en même temps. Lorsque cela arrive, il faut savoir identifier les problèmes brûlants, qui ne peuvent pas attendre. Lorsque ceux-ci ne sont pas traités dans de brefs délais, ils entraînent des conséquences nuisibles pour vous, votre équipe ou encore pour toute l’organisation.

Vous venez par exemple d’acquérir un gros client et les employés chargés de son dossier se plaignent qu’ils n’arrivent pas à collaborer avec les outils actuels. C’est un problème brûlant, exprimé par plusieurs personnes. Vous pouvez dès lors adopter rapidement une plateforme collaborative pour faciliter le partage de l’information, la production d’idées et l’orientation des tâches.


8.Prendre des mesures adaptées à chaque critique ou commentaire négatif

La recherche de solutions est l’une des étapes les plus importantes dans le processus de gestion de mauvais feedbacks. Toute critique est un signal d'alarme indiquant que quelque chose ne va pas dans votre mode de communication ou votre fonctionnement en tant que leader. Notamment lorsque le commentaire est prononcé de manière relativement neutre, sans trop d'émotions positives ni négatives.

Lorsque vous vous rendez compte qu’un avis négatif est fondé et provient d’une erreur de votre part, vous devez l'admettre et vous excuser. Cela est un signe de force, c’est à travers les erreurs que les leaders apprennent et s'améliorent. Si vous prenez vos responsabilités et réagissez efficacement aux critiques, vos employés feront de même.

Lorsque vous prenez des résolutions, vous devez par ailleurs vous assurer qu’elles soient validées par les personnes qui ont émis la critique. La meilleure astuce consiste à adopter une approche participative, en incluant par exemple vos collaborateurs dans le processus de recherche de solutions.

Vous devez explorer toutes les ressources possibles, ce peut être :

  • Le soutien d'un mentor ou un superviseur de confiance
  • La participation à un cours ou le travail avec un coach exécutif
  • L’amélioration des conditions de travail des employés
  • La réduction de la charge de travail, etc.

9.Rester transparent et communiquer les résultats à tous les employés

Lorsque vous prenez des mesures pour gérer les commentaires négatifs, il est important d’informer l’ensemble des salariés sur les avancées. Vous pouvez aussi leur parler des points de blocages rencontrés.

Cette transparence en tant que leader montre la confiance que vous accordez à vos salariés et favorise une plus grande implication de leur part. Une fois que vous avez décidé d’un plan d’action, suivez-le aussi fidèlement que possible et assurez-vous de sa réalisation. Vos collaborateurs vous pardonneront difficilement de fausses promesses.

Il faut aussi accorder une attention particulière au point de vue des auteurs de feedbacks négatifs. Demandez-leur par exemple s’ils ont vu ou ressenti les changements effectués suite à leurs commentaires.

Assurez-vous néanmoins de mettre tout le monde sur la même longueur d’onde. Vous pouvez par exemple organiser des rassemblements informels ou utiliser l’intranet d’entreprise pour présenter les résultats. Vos collaborateurs pourront dès lors vous dire si les actions prises nécessitent un ajustement ou s’ils ont des préoccupations supplémentaires.



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