10 façons d’utiliser un CRM pour améliorer votre service client et booster vos ventes

22 min de lecture
L'équipe Bitrix24
22 mars 2023
Dernière mise à jour : 16 mars 2023
10 façons d’utiliser un CRM pour améliorer votre service client et booster vos ventes

Utiliser un CRM pour améliorer votre service client dépasse le cadre des ventes et du marketing. Cet outil de gestion de la relation client permet d’assurer la pertinence des besoins et des souhaits de ceux-ci.

Selon une étude réalisée par Forrester Research, l'écart entre les attentes des clients et le service rendu par les entreprises est important. « 80 % des entreprises estiment offrir une expérience de service client supérieure, mais seulement 8 % des clients admettent recevoir ce type de traitement ».

En fait, de nombreuses entreprises, malgré les avantages économiques évidents, essaient encore de comprendre comment améliorer cette activité. Voici 10 façons d’utiliser un CRM pour améliorer votre service client.

Sommaire

Questions fréquentes

Le CRM peut-il aller au-delà des stratégies de vente et de marketing ?

Bien que le CRM soit traditionnellement considéré comme un outil de vente, il peut offrir de solides avantages à l'ensemble de l'entreprise. Il peut aider votre entreprise à :

  • Maîtriser votre relation client grâce aux données qu’il collecte ;
  • Adapter votre offre au besoin du client ;
  • Améliorer l’image de marque de votre entreprise ;
  • Satisfaire et fidéliser les clients actuels.

Comment l'utilisation d'un CRM peut-elle m’aider à fidéliser mes clients ?

Un turnover important de la clientèle peut avoir un certain nombre de conséquences négatives pour une entreprise, comme une baisse des revenus ou une interruption de la trésorerie. Le CRM peut vous aider à améliorer votre service client grâce à :

  • L'analyse des sentiments ;
  • Le ticketing ;
  • L'automatisation du service client et plus encore.

Les informations qu'il fournit sur les clients permettent d’identifier les problèmes et de les résoudre rapidement, ce qui encourage leur fidélisation.

Comment l'utilisation d'un CRM peut-elle booster mes ventes ?

Un CRM vous permet de créer un processus de vente détaillé, étape par étape, que vous pouvez facilement modifier pour l’adapter aux conditions de votre marché. Grâce à lui, Vos employés peuvent suivre les clients et obtenir le montant en jeu à chaque étape. Il permet notamment de :

  • Automatiser les tâches essentielles ;
  • Améliorer le processus de vente ;
  • Évaluer toutes les données de vente dans un emplacement centralisé ;
  • Améliorer les prévisions de ventes et la productivité ;
  • Accroître la fidélité des clients.

Le CRM peut-il m’aider à mieux me positionner sur le marché ?

La fonction d'analyse de l'outil CRM permet aux équipes de relation client de :

  • Identifier les opportunités en analysant les données clients disponibles ;
  • Mettre en place une stratégie proactive pour anticiper les besoins des clients actuels ;
  • Ajuster les campagnes marketing et commerciales en fonction de ces besoins ;
  • Proposer les services les plus adaptés.

1. Utiliser un CRM pour rester en contact avec vos clients

Une expérience client exceptionnelle est impossible sans une communication continue et significative. Kevin Stirtz, l'auteur de « More Loyal Customers » a écrit dans son livre : « Chaque contact que nous avons avec un client influence sa décision d'acheter à nouveau ou non. Nous devons être excellents à chaque fois ou nous le perdrons. »

Et dans ce domaine, utiliser un CRM peut être d'une grande aide, c'est pourquoi il est de plus en plus utilisé comme outil de fidélisation de la clientèle. Alors, comment pouvez-vous vous assurer que vos clients restent satisfaits et fidèles au fil du temps ? La réponse est simple : en restant en contact avec eux et en faisant les choses correctement !

Un système CRM actif, tel que Bitrix24, contient une mine d'informations sur les clients et la façon dont ils interagissent avec votre entreprise, y compris les comportements sur site, les conversations des employés et l'historique des achats passés.

Utiliser les données du système pour informer les clients des actualités, des offres, des campagnes de vente ou d'autres initiatives de l'entreprise permettra d’augmenter votre efficacité de communication et de garantir une meilleure atteinte de votre cible.

Utiliser un CRM vous permet également de segmenter les clients et de cibler le bon message aux bonnes personnes, au lieu d'envoyer à tous les clients les mêmes informations, quel que soit leur intérêt.


2. Exploiter les données clients avec succès grâce à l’utilisation d’un CRM

Si vous utilisez un CRM, vous obtenez une vue à 360 degrés de votre client, à partir de laquelle vous pouvez créer des offres hautement personnalisées en fonction de ses intérêts, de son historique d'achat et d'autres aspects personnalisés. Plus vous enregistrez correctement de données pertinentes, meilleures sont vos chances de pouvoir offrir au client un forfait individuel complet qui correspond à ses besoins, sans perdre de temps, d'argent et d'efforts.

Un système CRM contient une variété d'informations sur vos clients et sur la façon dont ils interagissent avec votre entreprise, y compris les activités passées, les communications et les achats. Ils collectent des informations sur les habitudes d'achat, les besoins d'assistance, les retours produits et services, etc. Votre logiciel CRM est l'endroit idéal pour regrouper ces données de manière structurée.

Par exemple, pour souhaiter l’anniversaire des clients, vous avez la possibilité de leur envoyer des messages automatiques. Cela renforce les liens avec votre clientèle et les clients qui se sentent pris au sérieux sont plus susceptibles de devenir des clients fidèles. Utiliser un CRM vous permet d’accélérer vos réponses aux demandes des clients en utilisant des modèles d'e-mails prêts à l'emploi. Ces modèles vous permettent de répondre rapidement aux questions les plus fréquemment posées en sélectionnant le modèle dans une base de connaissances.


Améliorez votre service client avec le CRM Bitrix24

Bitrix24 est un logiciel tout-en-un pour la gestion d'entreprise. Son interface simple et intuitive permet de réunir tous les employés sur une plateforme unique qui contient un CRM, des outils de collaboration, de gestion de tâches et projets, des outils RH et bien plus encore.

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3. Assurer la pertinence des besoins et des souhaits des clients grâce au CRM

Utiliser un CRM, c'est avoir une vision complète de vos clients et de leurs parcours d'achat. Cela vous permet de comprendre ce qui est important pour eux et d'être en mesure d'offrir un meilleur service.

Le fait d'avoir un historique des interactions avec chaque client permet de fournir un excellent service (au moment opportun) car il est plus facile de communiquer les informations recherchées par le client. Cela se traduit par une certaine valeur aux yeux du client et il considère que vous êtes le fournisseur qu’il lui faut.

4. Utiliser un CRM pour améliorer l’expérience client

Lorsque les consommateurs choisissent un produit ou un service, le prix et la qualité ne sont pas les seuls facteurs qui entrent en ligne de compte. L'expérience client joue aujourd'hui un rôle de plus en plus important.

Le cabinet de conseil en gestion PwC a interrogé 15 000 consommateurs dans 12 pays et a constaté que près des trois quarts considèrent l'expérience client comme un élément essentiel de leur décision d'achat. Le cabinet de conseil en gestion a également constaté que plus de 40 % des consommateurs dans le monde paieraient plus pour obtenir une expérience client positive. De plus, PwC a constaté que plus de 65 % des consommateurs français sont davantage motivés par l'expérience client que par la publicité.


5. Être plus fiable grâce à l’utilisation d’un CRM

Nous savons qu'une promesse non tenue peut détruire la confiance qu'un client place en vous. Grâce à l’utilisation d’un CRM, vous pouvez paramétrer des tâches (et des rappels). Une autre clé pour des clients satisfaits est la fiabilité de votre service client. Ainsi, grâce à l'automatisation et à l'IA, les systèmes CRM intelligents garantissent à vos clients de toujours obtenir des réponses en temps réel à leurs questions.

Par exemple, pendant le confinement (suite au COVID-19) de nombreuses entreprises, grâce à l'utilisation du CRM, ont pu gérer les processus et les communications avec leurs clients sans aucun oubli.

Une autre possibilité serait d'utiliser un chatbot capable de créer un lien vers un article de FAQ utile. Personne n'aime attendre une demi-journée pour une réponse, y compris vos clients. Les interactions en temps réel permettent à vos clients de se sentir importants et permettent une expérience client positive.


6. Adopter un CRM pour établir des relations personnalisées avec vos clients

Vous souvenez-vous de ce que signifie CRM ? C'est l'acronyme de « Customer Relationship Management », ou système de gestion de la relation client. Une façon de commencer à construire une relation unique avec un client est de personnaliser votre communication avec lui.

Les clients peuvent contacter votre entreprise via une variété de canaux, y compris le courrier électronique, le téléphone et le site Web. Ils peuvent également contacter votre entreprise en s'adressant à différents départements ou équipes tels que les ventes, le marketing, l'administration ou le service client.

Le logiciel CRM capture toutes ces conversations, quel que soit le canal ou le service dans lequel elles se produisent, vous donnant, ainsi qu'à l'ensemble de votre entreprise un accès à ces mêmes informations. C'est beaucoup de données utiles ! De cette façon, chaque interlocuteur de votre entreprise qui entre en contact avec ce client sait à qui il a déjà parlé, ce qui s’est dit et comment cela s'est terminé. Pour le client, ce sera comme parler à quelqu'un qui le connaît et qui se soucie de sa situation, ce qui contribuera à améliorer sa satisfaction.

Vous pouvez utiliser ces informations pour offrir au client une expérience unique, en vous adressant à lui par son prénom lorsqu'il appelle, en sachant exactement quel est le problème. En personnalisant votre communication, vous verrez comment la perception de votre entreprise par vos clients s'améliorera rapidement.


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7. Donner aux clients ce qu'ils veulent vraiment grâce au CRM

Le client 2.0 a beaucoup de choix. Pour gagner son cœur et son « portefeuille », vous devez proposer de manière proactive un produit ou un service intéressant. Utiliser un CRM vous permet de connaître les besoins de vos clients en vous aidant à comprendre les produits ou services qui les intéressent, s'ils ont fait des demandes ou s'ils ont déjà acheté.

Vous savez également quels problèmes ils ont rencontré et s'ils ont été satisfaits des solutions que vous leur avez proposées. En d'autres termes, un historique de toutes les interactions client compilées dans un système CRM vous aide à offrir à vos clients ce qu'ils veulent vraiment, et non ce que vous pensez qu'ils veulent.

Avec l'aide d'un CRM, vous pouvez également donner la possibilité à vos clients de s'abonner aux mises à jour et d'activer ou de désactiver des messages ou des activités, ce qui est très important pour être conforme au RGPD.


8. Utiliser un CRM pour répondre rapidement aux demandes de vos clients

Lorsque le client 2.0 a une question, il veut une réponse immédiate. Il n'y a pas de temps à perdre dans le monde trépidant d'aujourd'hui. Si vous ne répondez pas rapidement, vous risquez de le perdre !

Compte tenu de leur impatience, on pourrait penser que les entreprises d'aujourd'hui répondent toutes rapidement aux demandes des clients. Pourtant, c'est souvent tout le contraire.

Lors d'un test réalisé il y a quelque temps, 62 % des entreprises auxquelles une demande d'assistance a été envoyée n'ont pas répondu à l'e-mail. De plus, le temps de réponse moyen des 38 % qui ont répondu était de plus de 12 heures.

Si vous utilisez un CRM, vous pouvez réduire le temps de réponse aux demandes des clients, en utilisant des modèles d'e-mails prêts à l'emploi et des flux de travail d'automatisation du marketing. Avec des modèles prédéfinis, il est possible de répondre rapidement aux questions fréquemment posées en sélectionnant le modèle dans une base de connaissances. Un autre avantage de l'utilisation de modèles est que chaque e-mail est cohérent avec la façon dont vous parlez de votre marque/entreprise.


9. Générer des leads grâce au CRM

Un logiciel CRM peut simplifier la gestion de tous les aspects de l'entreprise, y compris la génération de leads. Définie comme le processus par lequel les leads sont suivis et convertis avec succès, la génération de leads est à la fois un moteur de croissance et un élément absolument critique. Le logiciel CRM optimise le processus de suivi des prospects et les qualifie selon plusieurs critères définis. Les données stockées peuvent alors être exploitées de manière optimale pour une communication personnalisée avec vos prospects.

Un bon système de gestion de la relation client peut non seulement vous aider à obtenir des prospects de qualité, mais également à identifier les actions qui traduisent les prospects en clients : il interprète la gestion des données clients pour identifier des informations vraiment utiles, à utiliser à la fois pour développer des actions marketing sur des catégories profilées et finaliser les négociations commerciales.


10. Utiliser un CRM pour booster vos activités de vente sociale et de surveillance

Communément appelée CRM social, la vente sociale effectuée par le biais d'applications particulières de logiciels CRM capables d'intégrer les canaux de médias sociaux afin d'optimiser encore plus la gestion de la relation client. Du côté de l'entreprise, les profils des clients sont surveillés pour collecter des informations sur leur sentiment et leurs préférences et les distribuer aux services des ventes et du service client, afin de soutenir les processus de prise de décision et d'améliorer l'assistance client.

Côté client, ces plateformes permettent aux utilisateurs de s'engager avec la marque via les réseaux sociaux. Dans ce cas, outre la possibilité d'une plus meilleure compréhension, qui découle d'un dialogue plus immédiat, dans le sens où le client, en contactant l'entreprise, rencontre moins d’intermédiaires, le CRM social contribue à l'empowerment du consommateur. Celui-ci accède à des informations importantes sur les produits et services et peut s'attendre à être entendu et à faire entendre sa voix.


Conclusion : Améliorez votre service client avec le bon CRM et fidélisez vos clients sur le long terme

L'achat d'un système CRM en vaut la peine ! Cet outil change définitivement la donne dans le secteur de la vente. De plus, dans les années à venir, ce type de logiciel sera un incontournable parmi les actifs sociaux de tout type d'entreprise. Si vous savez tirer le meilleur parti de son potentiel, vous pourrez voir croître les flux de votre pipeline et en tirer des profits plus importants tout en améliorant la qualité du travail dans votre entreprise.

Nous serions ravis de pouvoir vous aider à trouver le système CRM adapté à vos besoins. Pour cela, nous vous proposons de découvrir notre CRM et de juger par vous-même ses capacités.

Grâce à notre outil tout-en-un, vous pouvez facilement segmenter votre marché cible, optimiser les communications ciblées et prendre de bien meilleures décisions commerciales. Mais ce n'est pas tout ! Vous obtenez plus de clarté entre les flux de travail de l'entreprise et vous pouvez optimiser la collaboration entre les différentes équipes.

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Questions fréquentes Le CRM peut-il aller au-delà des stratégies de vente et de marketing ? Comment l'utilisation d'un CRM peut-elle m’aider à fidéliser mes clients ? Comment l'utilisation d'un CRM peut-elle booster mes ventes ? Le CRM peut-il m’aider à mieux me positionner sur le marché ? 1. Utiliser un CRM pour rester en contact avec vos clients 2. Exploiter les données clients avec succès grâce à l’utilisation d’un CRM 3. Assurer la pertinence des besoins et des souhaits des clients grâce au CRM 4. Utiliser un CRM pour améliorer l’expérience client 5. Être plus fiable grâce à l’utilisation d’un CRM 6. Adopter un CRM pour établir des relations personnalisées avec vos clients 7. Donner aux clients ce qu'ils veulent vraiment grâce au CRM 8. Utiliser un CRM pour répondre rapidement aux demandes de vos clients 9. Générer des leads grâce au CRM 10. Utiliser un CRM pour booster vos activités de vente sociale et de surveillance Conclusion : Améliorez votre service client avec le bon CRM et fidélisez vos clients sur le long terme

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