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Les principales raisons de l’échec de la communication au travail

Les principales raisons de l’échec de la communication au travail
L'équipe Bitrix24
12 août 2022
Dernière mise à jour : 11 août 2022

L’échec de la communication au travail est une situation que toutes les entreprises cherchent à éviter autant que possible. Cela est tout à fait compréhensible lorsqu’on connaît les avantages d’une bonne communication interne. Ceux-ci incluent notamment l’alignement des employés sur les objectifs, l’amélioration continue grâce aux feedbacks, etc.

Pour être efficace, la communication sur le lieu de travail doit reposer sur les bons outils et les meilleures pratiques. La confiance est aussi un élément clé pour des échanges sincères et constructifs en milieu professionnel. Dans cet article, découvrez les 5 principales raisons pour lesquelles la communication avec vos collaborateurs échoue.


FAQ

C'est quoi la communication en milieu de travail ?

La communication en milieu de travail est définie comme l'échange de données au sein de l’entreprise. Elle peut être verbale, non-verbale (langage corporel, indices ou expressions), écrite (documents, emails) ou visuelle (images, graphiques). Cette transmission de l’information entre les collaborateurs au travail est à la fois ascendante et descendante.

Pourquoi la communication est-elle importante au travail ?

La communication est importante en milieu professionnel pour :

  • Partager les informations pertinentes en temps opportun
  • Aider les membres de l'équipe à comprendre leurs responsabilités
  • Obtenir le feedback des employés sur leurs succès, échecs et frustrations
  • Mettre tout le monde sur la même longueur d’onde pour des communications externes plus cohérentes.

Quelles sont les principales causes d'échec de la communication ?

Les principales causes d'échec de la communication sont :

  • L’usage d’un langage inaccessible pour les employés
  • Une communication non centralisée
  • L’absence de système de feedback pour assurer la communication bidirectionnelle
  • L’absence de confiance et le manque de crédibilité des responsables
  • Le désalignement sur les objectifs et la marque
  • L’excès d’informations.

Quel est le résultat d'un échec de communication ?

L’échec de la communication en entreprise provoque :

  • La diminution du bien-être des employés qui s'estiment ne pas être entendus ou valides
  • Des problèmes juridiques pour l’équipe RH selon la gravité de la mauvaise communication
  • La mauvaise intégration des employés au sein de l’entreprise.

Comment améliorer la communication sur le lieu de travail ?

Améliorer la communication sur le lieu de travail nécessite de :

  • Former les responsables aux techniques de communication
  • Fournir un système de feedback aux employés pour favoriser les conversations bidirectionnelles
  • Encourager les conversations constructives et calmes, favorables à la transparence
  • Adopter un logiciel de collaboration pour centraliser la communication.

1. Le manque de cohésion entre les services, une cause immédiate de l’échec de la communication

L’échec de la communication est une des conséquences phares du mauvais alignement entre les employés de l’entreprise. L’alignement stratégique a pour but de fixer des objectifs précis et ciblés, qui impactent l'ensemble de l’entreprise et de ses équipes managériales. Chaque service sait dès lors quoi faire pour participer à la réussite globale de l’entreprise.

Il arrive cependant que l’entreprise ne mette pas suffisamment d'accent sur le travail d'équipe et les relations significatives entre tous les employés. Dans la plupart des cas, l’esprit d’équipe n’est mis en avant qu’au sein d’un même service. Les employés peuvent alors se sentir éloignés de leurs homologues qui ne travaillent pas dans le même département.

Pourquoi cette distance entre les services ?

En entreprise, chaque groupe ou service estime généralement qu’il doit rester autonome pour fournir un travail de qualité. Les collaborateurs d’un même département souhaitent en effet gagner en légitimité. Ils apprécient que les autres reconnaissent leur place, et les considèrent capables d’apporter de la valeur ajoutée à l’entreprise.

Chaque service (RH, marketing, finance, etc.) veut alors créer ses propres jalons et travailler de manière indépendante. Bien que leurs efforts individuels soient de qualité, votre entreprise va connaître une impasse à cause du manque de cohésion.

Comment remédier au manque de cohésion en entreprise ?

Un bon manager doit mettre en œuvre un modèle d'entreprise holistique pour unifier les membres de son personnel. Il est crucial que ces derniers apprennent la vraie valeur de leur travail et se soutiennent mutuellement.

Lorsque l‘échec de la communication est essentiellement dû au manque de cohésion entre les services de l’entreprise, vous devez :

  • Montrer aux différents employés comment leurs tâches chevauchent celles des autres équipes
  • Expliquer le travail que les différentes équipes doivent faire pour tendre au résultat commun
  • Faciliter l’accès partagé aux outils de travail et aux informations afin de réduire la méfiance
  • Encourager la création d’un esprit d’équipe unique pour favoriser la collaboration entre les services
  • Prévoir des moments ou cadres de partage d’idées entre tous les départements
  • Favoriser une culture de communication, à travers un logiciel de gestion de projet, pour partager les échéanciers et les objectifs de travail associés aux divers services.

2. L’usage d’un langage inaccessible, un frein à la communication sur le lieu de travail

Lorsque vous parvenez à écouter et à comprendre ce que dit votre interlocuteur, vous avez réussi en majeure partie votre communication. Une des principales raisons de l’échec de la communication est le manque de clarté et de concision dans le langage.

Cela peut considérablement affecter la performance de votre entreprise. Une équipe qui n’assimile pas précisément les instructions, délais, outils ou logiciels de travail ne pourra pas être rapide dans l'exécution des projets.

Qu’est ce qui cause la mauvaise compréhension de l’information ?

La mauvaise compréhension de l’information résulte d'un alignement inadéquat de l’explicite et de l’implicite entre expéditeur et destinataire. Voici quelques exemples :

  • Alors que certaines personnes communiquent directement en entreprise, d'autres s'attendent à ce que vous lisiez entre les lignes
  • Les canaux écrits, comme les emails ou le chat en ligne, peuvent être moins bien interprétés comparés aux canaux verbaux comme le téléphone ou la messagerie vocale
  • Lorsque vous argumentez avec votre égo, il est plus facile d’altérer la version originale d’une information
  • L'effet négativiste est l'une des principales causes de malentendus dans la communication, notamment dans le cas d’information ambiguë
  • La mauvaise compréhension de l’information est souvent due à l'incapacité du destinataire à se concentrer
  • L’utilisation d’un jargon technique, des acronymes, des mots-clés, etc. qui ne sont compréhensibles que par un certain groupe de personnes
  • Le fait de ne pas pouvoir raisonner sur des questions sous des angles multiples, à cause des modèles mentaux limités
  • Des compétences linguistiques insuffisantes, etc.

Comment remédier aux soucis de malentendus dans la communication ?

Voici quelques pratiques efficaces pour limiter les malentendus et éviter l’échec de la communication en entreprise :

  • Dans la communication écrite, les emojis représentent un outil efficace pour limiter le risque de malentendu. Ajoutez toujours un emoji amical si vous pensez que votre message risque d'être mal interprété.
  • Lorsque vous interagissez avec des personnes externes à votre cercle, vous devez savoir adapter votre vocabulaire.
  • Résumer le message durant une vidéoconférence est une bonne astuce pour s’assurer que tout le monde comprenne rapidement le déroulement du travail
  • Former les employés de l’entreprise à l’emploi d’un ton positif pour favoriser une communication efficace et stimuler les collaborateurs
  • Être conscient de votre langage non verbal et l’utiliser de manière plus active peut aider vos collègues à mieux comprendre l’intention de vos messages.

3. La superposition d’outils, une bête noire pour la communication en entreprise

Vous est-il déjà arrivé de chercher une information ou un document particulier pendant des heures ? Cela peut prendre considérablement de temps, notamment si vous devez vous rappeler par quel moyen l’information a été transmise : email, lors d’une réunion, sur le serveur, etc.

Pourquoi la séparation des outils de communication est-elle inefficace ?

La communication interne s’effectue habituellement via plusieurs outils :

  • L’affichage papier : ce peut être un tableau dans la salle de pause qui regroupe à la fois les informations d’entreprise, les communications syndicales et les petites annonces. Cette méthode n’est pas très optimale pour présenter l’information.
  • Les emails internes : cet outil est très pratique pour les employés de bureau, mais moins consulté par les collaborateurs en magasin ou sur les chantiers.
  • La newsletter interne : elle est pratique pour transmettre l’information, mais celle-ci circule à sens unique et suscite rarement une franche adhésion des employés.
  • Le réseau social d’entreprise : il favorise la communication entre les différents sites de l’entreprise. Seulement, tous vos collaborateurs ne s’y sentiront pas forcément concernés.
  • L’intranet : cette solution favorise la qualité de vie au travail, mais reste discriminante pour des collaborateurs peu connectés.

La superposition d’outils de travail est une des principales causes de l’infobésité au travail. C'est pourquoi vous gagnerez à les centraliser.

Les avantages de centraliser les différents outils de communication

A travers une plateforme tout-en-un, vous pouvez centraliser l’information dans un seul outil pour que tous vos salariés puissent y accéder facilement, sans discrimination. Cela vous permet entres autres de :

  • Publier un message en quelques secondes, depuis n’importe quel endroit à partir d’un smartphone ou d’une tablette grâce à l’accès mobile.
  • Créer des messages qui seront automatiquement diffusés aux collaborateurs concernés via l’outil.
  • Obtenir des statistiques précises sur votre communauté (utilisateurs inscrits, actifs, vues des publications…) pour mesurer l’engagement de vos collaborateurs et l’efficacité de votre communication interne.
  • Planifier des réunions en harmonie avec les plannings de l’ensemble des employés grâce à l’agenda partagé.
  • Faire des représentations visuelles pour permettre à chaque collaborateur de se rendre compte des tâches à accomplir et de suivre l'avancement des projets.
  • Vous concentrer sur des tâches essentielles comme créer du contenu impliquant tout le monde et formuler des messages qui génèrent de l'engagement et de l’adhésion.

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4. Le mauvais feedback, une cause profonde de l’échec de la communication au travail

L’absence de feedback est l’un des plus gros problèmes de la communication en entreprise. En principe, les bons chefs d’entreprise font des points réguliers avec leurs collaborateurs quant aux efforts fournis ou aux comportements à modifier. Entre eux, les collaborateurs ou différents managers peuvent aussi faire un retour d’information dans une démarche d'amélioration continue.

Pour diverses raisons, certains managers ne font aucun retour, et pensent que les choses vont se corriger d’elles-mêmes, sans qu’ils aient à dire quoi que ce soit. Cette absence de feedback empêche les recadrages et sanctions lorsque celles-ci sont nécessaires.

Les principales raisons pour lesquelles les responsables préfèrent passer sous silence les remarques, félicitations ou remontrances incluent :

  • Le manque de courage managérial ou l’individualisme
  • La méconnaissance de l’intérêt du feedback
  • Le manque de temps ou l’absence de faits tangibles
  • La peur d’endommager la relation ou d’obtenir une réaction négative
  • Le fait de penser que le collaborateur n’en a pas besoin
  • Le manque de savoir-faire, de motivation, de confiance en soi et plus encore.

Même si votre entreprise s’efforce à faire des feedbacks à travers votre plateforme collaborative, les méthodes employées peuvent causer l’échec de la communication au travail. Parmi ces pratiques inefficaces, on peut citer le fait de :

  • Demander à un collaborateur de donner son avis sur le travail de quelqu’un qu’il ne côtoie pas régulièrement. Pour un feedback pertinent, il faut soigneusement sélectionner les évaluateurs.
  • Trop superviser le travail au niveau de la direction. Les collaborateurs se sentent alors peu confiants et peuvent brider leurs commentaires, même dans le cadre de sondages anonymes.
  • Certains individus profitent d’une demande de feedback pour exprimer leur rancune ou se concentrer uniquement sur les aspects négatifs de l’activité d’un collaborateur.
  • Faire plus de feedbacks correctifs et négatifs que positifs. Cela met le collaborateur sur la défensive.

5. Le manque de confiance, un coupable caché de la mauvaise communication sur le lieu de travail

La confiance constitue la base de toute relation saine et équilibrée. C’est pourquoi lorsqu’elle est absente en entreprise, cela mène inévitablement à l’échec de la communication au travail.

Il est essentiel que vos collaborateurs sachent que vos actes et propos sont bien intentionnés. Ils doivent pouvoir expliquer leur vision des choses, et des faits, avant tout jugement. Et plus important encore, vous devez être une ressource en cas de besoin, et leur donner la possibilité de demander de l’aide lorsque nécessaire.

Le manque de confiance surgit généralement lorsque :

  • Vous installez des rapports autoritaires, rigides, qui peuvent aller jusqu’à des violences verbales. Cela affecte la capacité des collaborateurs à communiquer, à rester productifs, à s’adapter, etc.
  • Vous vous focalisez sur les dysfonctionnements plutôt que sur ce qui fonctionne, sur les échecs plutôt que sur les réussites. Les collaborateurs perdent alors confiance en eux, et en l’entreprise, n’identifiant plus que les explications internes dévalorisantes.
  • Les managers ne communiquent pas sur l’ensemble des changements majeurs dans l’entreprise. En partageant l’information le plus tôt dans l’intranet d’entreprise, les employés ont le temps de s’y habituer et cela favorise une stratégie de conduite du changement plus en douceur.
  • Les dirigeants ne partagent pas leur vision du futur. Pour établir une confiance durable, il faut que les employés comprennent la stratégie de l’entreprise, ainsi que ses objectifs à moyen et long terme.
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