Dans le processus d’achat en ligne, un client peut rencontrer divers problèmes, comme les retards de livraison, les colis abîmés ou encore la réception du mauvais produit. Le service après-vente e-commerce est dès lors essentiel pour maintenir la confiance du client, assurer sa satisfaction et le fidéliser.
Un utilisateur impressionné par votre service clientèle va notamment être plus à même de recommander votre entreprise ou de renouveler son achat sur votre boutique. Dans cet article, découvrez tous les avantages d’offrir un service après-vente impeccable dans votre e-commerce.
FAQ
Pourquoi le service après-vente est important ?
Le service après-vente est important pour fidéliser le client à travers la connaissance de ses besoins et l’offre ciblée de promotions et de nouveautés. Ce faisant, l’entreprise peut par ailleurs préserver son image de marque, prospecter de nouveaux clients et se faire davantage de bénéfices avec la clientèle actuelle.
Quel est l'objectif du service après-vente ?
L'objectif principal du service après-vente est de défendre les intérêts du client en résolvant les problèmes d’assistance avec rapidité et efficacité, et en transmettant aux équipes concernées les difficultés courantes des clients. Il doit aussi améliorer la réputation de la marque, bâtir des relations plus authentiques avec les clients et renforcer leur fidélité.
Qu’est-ce qui fait un bon service après-vente e-commerce ?
Un bon service après-vente e-commerce repose sur l’accessibilité, la réactivité, la transparence et une bonne organisation en interne. Il doit par ailleurs être capable de satisfaire les attentes de différents types de clients, sur tous les canaux de communication proposés, tout en gardant la même qualité de service.
Comment optimiser un service après-vente ?
Pour optimiser un service après-vente, il faut automatiser les réponses récurrentes, développer les compétences des collaborateurs et renforcer la connaissance des attentes des clients. Cela passe aussi par une bonne communication en interne, la mesure de la performance du SAV à l’aide d’indicateurs clés et l’adoption de bons outils.
Quels sont les outils digitaux du service client ?
Parmi les outils du service client on retrouve le CRM, des solutions de communication comme le chat, le marketing automation, la FAQ, la téléphonie, les enquêtes ou sondages de satisfaction en ligne, ainsi que le ticketing.
Favoriser la résolution rapide des problèmes
Avec l’essor du digital, les internautes ont de plus en plus confiance dans le commerce électronique, et certains n’hésitent plus à réaliser des achats auprès de vendeurs situés dans un autre pays. Cette confiance peut toutefois être rapidement érodée en cas de souci dans le processus de commande en ligne.
Selon votre domaine d’activité, plusieurs soucis peuvent survenir et se répercuter sur les résultats de votre entreprise d’e-commerce. Il s’agit entre autres de :
- retards de livraison
- colis abîmés
- envoi du mauvais produit
- dysfonctionnement de votre site
- refus de remboursement d’un produit
- indisponibilité d’un article…
Après la création d’un site d’e-commerce, vous devez vous assurer de disposer d’une équipe capable de résoudre efficacement et rapidement tout problème éventuel. C’est un must pour maintenir la confiance dont dépend le commerce en ligne.
Dans la pratique, un service après-vente e-commerce est généralement sollicité pour les mêmes problématiques. Plus les requêtes sont standards, plus vos collaborateurs peuvent être réactifs dans leur prise en charge (grâce aux modèles de courriers ou aux gestes commerciaux standardisés par exemple), et limiter leur fréquence d’intervention.
Lorsque les demandes des clients sont très précises et nécessitent une prise en charge spéciale, le SAV peut mettre à profit le temps économisé grâce aux process. L’assistance est dès lors entièrement personnalisée pour trouver la meilleure solution. Le sentiment (d’être écouté et entendu) qui en découle pousse le client à être plus coopératif durant tout le processus de résolution du problème.
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Le service après-vente e-commerce pour mesurer la satisfaction globale des clients
La satisfaction client est l’objectif ultime de tous les collaborateurs du service après-vente e-commerce. Elle passe naturellement par la résolution rapide des problèmes de livraison ou de réception du produit, mais s’étend bien au-delà. C’est une véritable mesure qui englobe la capacité de votre entreprise à répondre efficacement et rapidement aux attentes, questions et problématiques des clients.
Si la satisfaction client est un objectif généralement partagé entre tous les services, sa mesure est du ressort du service client. Ce KPI permet :
- D’identifier les clients insatisfaits afin de fournir des pistes pour améliorer l’efficacité de la relation client
- D’identifier les clients satisfaits en vue de capitaliser sur leur expérience positive et mettre en valeur les bonnes pratiques
- De mieux cerner les aspects de votre stratégie de SAV qui doivent être améliorés pour rester proche des attentes de vos clients.
Pour connaître le niveau de satisfaction des clients, le service après-vente e-commerce évalue leurs attentes et leur état d’esprit après un achat à travers le taux de satisfaction client. Il n’existe pas de norme dans son mode de calcul, c’est la question posée qui détermine la satisfaction. Celle-ci dépend généralement de l’amabilité de l’interlocuteur, de la qualité des réponses laissées sur les formulaires CRM ou même de la fiabilité perçue de votre service client. Vous pouvez par exemple questionner vos clients sur ce qu’ils pensent :
- de votre nouveau produit : prix, design, packaging ou fonctionnalités
- du service de livraison : délais, état du colis à la réception ou professionnalisme du livreur
- de votre e-shop : temps de chargement, facilité d’utilisation, design ou fonctionnalités.
Le service client est un élément clé du marketing de fidélisation
Les coûts publicitaires en ligne et hors ligne atteignent désormais des sommets. Les e-commerçants doivent dès lors exploiter tous les moyens possibles pour capter en premier l’attention des consommateurs. Le marketing de fidélisation est une des solutions les plus abordables qui englobe toutes les initiatives mises en œuvre pour inciter vos clients existants à acheter davantage.
Préparer le terrain pour les propositions de fidélisation
Le service après-vente e-commerce peut être considéré comme un outil clé de la stratégie marketing de fidélisation dont la première étape est de soigner la relation client. L’idée est de faciliter la création d’expériences optimisées pour inciter les clients à répéter leurs achats sur la durée. Un client qui a le sentiment d’être pris en compte suivra plus facilement vos propositions de fidélisation.
La relation client est d’une importance capitale lorsque vous optez pour une méthode de fidélisation comme la consolidation, qui concerne les nouveaux clients en phase de test. Pour qu’ils restent fidèles à votre marque, vous devez les convaincre de la performance et de la qualité de votre offre par rapport à celle de vos concurrents.
Les autres stratégies de différenciation utilisées dans le cadre du marketing de fidélisation incluent :
- Les programmes de fidélité : qui s’adressent aux clients récurrents et visent à récompenser leur fidélité par des offres spécifiques
- La personnalisation : qui consiste à faire des offres personnalisées après avoir analysé les comportements d’achats et les profils des clients
- La communautarisation : qui vise à créer un sentiment d’appartenance à une communauté via les réseaux sociaux, blogs participatifs, événements, tests produits...
Les techniques de ventes enseignées pendant longtemps aux commerciaux semblent dorénavant ne plus impressionner les clients. Une relation commerciale réussie repose aujourd’hui sur l’accompagnement, la disponibilité et le conseil, des qualités très familières au service client.
Faciliter la promotion des produits grâce à une relation de confiance
Bien réalisées, les promotions SAV peuvent être sensiblement plus intéressantes, en termes de rentabilité, que votre processus de vente ordinaire, dont les marges sont de plus en plus réduites. Les clients actuels qui font déjà confiance à votre marque perçoivent votre politique tarifaire, mise en valeur par les promotions, comme avantageuse. Envoyer des offres promotionnelles permet :
- De renforcer la motivation d’achat
- D’encourager le rafraîchissement et le renouvellement des produits
- De susciter l’enthousiasme autour de votre offre
- D’accroître la notoriété de votre marque et élargir la communauté d’acheteurs.
Vos collaborateurs chargés de la relation client démontrent continuellement leur professionnalisme et leur expertise grâce aux conseils qu’ils fournissent aux clients. Ils le font au quotidien à travers l’envoi d’articles, de vidéos, de guides et des invitations à des séminaires. Les clients ne doutent pas de la pertinence d’une offre promotionnelle lorsqu’ils ont l’habitude de recevoir des informations utiles et personnalisées.
Dans la pratique, les entreprises utilisent le marketing automation pour faire connaître les promotions, les nouveaux arrivages, bref tenir les clients au courant. Cette solution permet à vos équipes d’intervenir sur tous types de canaux digitaux pour envoyer des offres promotionnelles à un grand nombre de clients en un laps de temps.
Après avoir conquis un nouveau client, il est aussi recommandé de faire un suivi périodique pour obtenir son avis sur l’usage de vos produits et services, et s’assurer de sa satisfaction. Cette tâche, qui est du ressort du service après-vente e-commerce, constitue une autre occasion idéale pour créer de nouvelles opportunités. Vos collaborateurs peuvent dans ce cas utiliser le logiciel de téléphonie qui assure une relation de confiance plus forte que les emails.
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Obtenir de meilleures critiques et recommandations en ligne
Les clients qui achètent en ligne disposent d’un éventail de moyens et canaux de communication pour se faire leur propre appréciation d’une marque. Un bon service après-vente e-commerce est dès lors nécessaire pour les canaliser au plus vite et les apprivoiser en toute quiétude.
Il faut préciser que le service client est le miroir de votre entreprise, c’est le seul moyen de communication direct entre le consommateur et votre marque. Lorsque vos collaborateurs se montrent ouverts à la communication et aimables, votre entreprise gagne davantage la confiance du consommateur. A contrario, si votre service après-vente e-commerce est désagréable, voire incompétent, cela reflète une société au bord du gouffre, qui en plus ne prête aucune attention à ce que ses clients pensent.
Vous devez savoir que les critiques et recommandations en ligne occupent une place de choix dans le développement du succès de votre e-commerce. Ils sont essentiels au processus décisionnel, puisqu’ils aident vos potentiels clients à se faire une meilleure idée de votre produit ou service web.
Les consommateurs ont dorénavant la possibilité de partager leurs expériences et opinions, avec un niveau d’influence et de puissance incroyable. Un mauvais service après-vente e-commerce peut effrayer les internautes qui se presseront de partager leur expérience en ligne avec leurs pairs. La qualité de service se répercute inévitablement sur votre image de marque et le prestige de vos produits.
Obtenir des commentaires positifs sur la toile est essentiel pour votre e-réputation. Cela contribue à :
- Augmenter les ventes de votre e-commerce : la satisfaction de vos clients est une source de motivation pour les personnes hésitantes à acheter, cela renforce le processus d’achat et réduit l’abandon panier en E-commerce
- Améliorer l’engagement et la loyauté de vos clients : un client qui a un agréable ressenti quant à votre marque devient plus engagé en lisant les commentaires positifs de personnes ayant vécu une expérience similaire.
Collecter des données client pour identifier les besoins et s’améliorer
Quelle que soit la qualité des produits et services que vous vendez en ligne, aucun client ne les achètera s’il ne pense pas en avoir besoin. C’est pourquoi la connaissance du client est importante. Celle-ci passe par la collecte de données. Grâce aux échanges avec votre service clientèle, vous pouvez par exemple :
- Savoir pourquoi vos clients achètent chez vous et non chez vos concurrents
- Cerner les raisons pour lesquelles ils achètent et à quel moment ils le font
- Connaître leur budget et identifier ce qui les satisfait dans l'acte d'achat
- Savoir ce qu’ils attendent de vous…
Les individus chargés du service après-vente e-commerce passent la majeure partie de leur temps à écouter les clients afin de cerner leurs problèmes, poser un diagnostic approprié et opérer de manière cohérente dans les plus brefs délais.
Sur le logiciel de ticketing de Bitrix24, chaque requête est assignée à un responsable du support selon la nature de la demande. Leur statut évolue jusqu’à la résolution complète du problème et les données sont automatiquement stockées. Les questionnaires en ligne utilisés pour demander des commentaires et retours d’expérience aident aussi à acheminer une véritable mine d’informations vers votre base de données.
Toutes ces données collectées et enregistrées dans le CRM sont ensuite partagées entre les équipes ayant un contact avec la clientèle à travers une plateforme collaborative. Cela permet vous permet d’adapter votre activité d’e-commerce aux besoins et demandes des clients, et de leur fournir le service le plus efficace.
Vous pouvez par ailleurs choisir certains KPIs (nombre de demandes reçues, nombre de demandes traitées, qualité perçue par le client…) pour évaluer au jour le jour la qualité de votre service client.
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