Gestion de la relation client : un guide pour gagner et fidéliser les clients

Gestion de la relation client : un guide pour gagner et fidéliser les clients
Valeriya Strunina
15 avril 2021
Dernière mise à jour : 15 avril 2021

La gestion de la relation client aide les entreprises à mieux comprendre le comportement de leurs clients et à modifier leurs opérations commerciales pour leur garantir un service de qualité.

Tout comme les relations personnelles, il est important de cultiver et d'entretenir les relations avec les clients. Lorsque les entreprises développent des relations solides avec ces derniers, cela permet de les fidéliser et d’attirer davantage de personnes grâce au bouche à oreille notamment et à ainsi augmenter les ventes.

Quelle est alors l'importance d'attirer et fidéliser les clients pour votre entreprise ou marque ? Comment gagner et fidéliser les clients ? Nous vous disons tout dans cet article.


L’histoire de la gestion de la relation client


Les débuts du CRM remontent aux années 1980. Robert et Kate Kestnbaum étaient les pionniers du marketing de base de données. Il s'agissait d'une forme de marketing direct qui analysait statistiquement la base de données clients afin d'identifier les clients les plus susceptibles de réagir à une campagne de marketing.

Au cours des années 90, il y a eu une période de grande croissance du CRM, ceci en raison du fait que les systèmes étaient mis en œuvre dans les grandes entreprises en tant que solution intégrée. En 1993, Thomas Siebel a créé la société Siebel qui est devenue la société leader dans la conception, le développement, le marketing et la gestion de la relation client. Siebel est devenu le premier fournisseur de logiciels CRM du marché.


L’importance de l’acquisition de nouveaux clients


L'acquisition de clients à travers la gestion de la relation client est le processus qui consiste à attirer de nouveaux clients dans votre entreprise. L'objectif de ce processus est de créer une stratégie d'acquisition systématique et durable qui puisse évoluer avec les nouvelles tendances et les changements.

L'acquisition de clients est importante pour les entreprises de tous âges et de toutes tailles, car elle permet à votre entreprise de gagner de l'argent pour couvrir les coûts, payer les employés et réinvestir dans la croissance, et de montrer une preuve de traction pour les parties extérieures telles que les investisseurs, les partenaires et les influenceurs.

La capacité d'attirer et de convertir constamment de nouveaux clients permet aux entreprises de rester en activité et de se développer.


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Pourquoi fidéliser les clients pour une entreprise ?


La fidélisation des clients vous permet de réduire les coûts d'acquisition des clients. Lorsque les clients sont confiants et fidèles, ils achètent davantage.

De plus, la fidélité a un impact positif sur les employés de votre entreprise.

Ainsi, il est important pour la croissance et le succès de votre entreprise de bien maintenir  et promouvoir la gestion du portefeuille client. Ce sont ces clients fidèles et satisfaits qui vous aideront désormais à promouvoir votre marque par le biais du bouche à oreille.


Comment gagner et fidéliser les clients ?


La gestion de la relation client pour attirer et fidéliser la clientèle n'est pas une tâche à accomplir en une seule étape. Voici quelques-unes des stratégies de gestion de la relation client les plus efficaces et les plus éprouvées que vous pourriez adopter.

Par ailleurs, pour établir une bonne relation avec vos clients, vous pouvez, parallèlement à ces stratégies, utiliser un logiciel de gestion client comme Bitrix24 pour mieux assurer le suivi de vos clients.


Connaissez votre marque


Le secret qui échappe à de nombreuses entreprises pour attirer les clients est d'avoir une vision claire de ce que représente leur marque et de la manière dont elle est communiquée sur le marché. Pour commencer, vous devez savoir ce qui attire les clients :

●      Qu'est-ce qui vous distingue des concurrents ?

●      Quel est votre argument de vente unique ?

Ainsi, lorsque vous saurez comment vendre vos services d'une manière qui ajoute de la valeur à votre marque, il sera beaucoup plus facile de fidéliser vos clients.


Démarquez-vous des autres concurrents


Une fois que vous connaissez votre marque, vous devez la rendre visible. Sinon, vous ne susciterez jamais l'intérêt nécessaire pour conquérir cette première série de clients. Donnez à votre marque un aspect concret, que ce soit par une signalétique visible, des comptes de médias sociaux, des blogs ou toute autre forme de présence en ligne.

Ainsi, très vite vous allez établir une bonne gestion de la relation client et les gens achèteront vos services ou vos produits. À ce moment-là, vous passerez à l'étape finale de la conquête de nouveaux clients à partir de la base fidèle.


Valorisez le temps de vos clients


Le temps est précieux car il se traduit directement en argent et si vous voulez construire des relations saines avec vos clients, vous devez respecter leur temps. Vous devez mieux gérer votre relation client en étant plus ouvert avec vos clients et leur donner la liberté de programmer des rendez-vous qui leur conviennent.

Si vous le souhaitez, vous pouvez également choisir un logiciel de gestion des clients qui automatisent ce processus pour vous. Cela vous permettra également d'établir la gestion de la relation client à distance.


Ciblez votre marketing


Veillez à ne jamais adopter une stratégie générique.

Tout comme vous devez être sûr à 100 % de votre marque et de ce que vous offrez, vous devez également être pleinement conscient de qui vous ciblez.

Savoir qui est votre client idéal vous aide à élaborer un parcours de l'acheteur qui répondra adéquatement à ses besoins et l'aidera dans sa décision d'utiliser vos services et/ou vos biens.


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Gardez les clients heureux


L'engagement proactif avec les clients est un autre pas vers la fidélité.

En d'autres termes, le cycle qui consiste à gagner des clients et à les fidéliser ne commence pas et ne se termine pas par le versement d'argent.


Soyez transparent et ouvert avec vos clients


Lorsque vos clients savent que vous êtes comme eux et que vous n'êtes pas plus sophistiqué et raffiné qu'eux, ils seront plus que désireux d'entrer en contact avec vous.

Soyez plus accessible et plus humain pour que vos clients aient plus de facilité à communiquer avec vous.


Soyez plus authentique


Vous ne devez jamais être impliqué dans des activités qui portent atteinte à votre intégrité.

Si vous voulez vraiment savoir ce que vos clients pensent de vous et quelle est votre réputation sur le marché, vous devez devenir une marque plus digne de confiance que toute autre entreprise du secteur.

 

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