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Comment gérer les clients indécis ?

Comment gérer les clients indécis ?
L'équipe Bitrix24
29 août 2022
Dernière mise à jour : 31 août 2022

Certains clients savent exactement ce qu’ils veulent et acceptent (ou refusent) une offre sans passer par 4 chemins. D’autres par contre préfèrent prendre leur temps, poser d’innombrables questions et attendre le dernier moment pour se décider. Gérer les clients indécis fait dès lors partie intégrante du quotidien des commerciaux.

Chercher à cerner l’origine de la réticence de ce type de prospect constitue la première étape pour lui faire des recommandations personnalisées. En posant les bonnes questions, vous pourrez recueillir suffisamment d’informations pour leur offrir l’assurance qu’ils recherchent. Dans cet article, découvrez les caractéristiques du client indécis et comment le convaincre.


FAQ

Qu’est-ce qu’un client indécis ?

Un client indécis est un client qui n'arrive pas à prendre des décisions, particulièrement s’il sent qu'il n'y a pas de retour en arrière possible. C’est généralement une personne réservée, observatrice, sereine et introvertie. Elle pose beaucoup de questions et/ou passe constamment d'une option à l'autre.

Quelles sont les caractéristiques du client indécis ?

La définition des clients indécis les caractérise comme des personnes qui :

  • Prennent leur temps et hésitent
  • Ne savent pas vraiment ce qu’elles veulent
  • Recherchent la meilleure solution possible
  • Souhaitent obtenir une expertise avant de ses décider
  • Résistent au changement et ne tolèrent pas la pression.

Comment gérer un client indécis ?

Pour gérer un client indécis, il faut :

  • Clarifier la source de son indécision
  • Classer ses objectifs clés
  • Poser des questions pour recueillir des informations
  • Offrir de l'assurance tout en restant honnête
  • Éviter les phrases qui causent la confusion
  • Garder un plan B en tête
  • Définir un système de suivi.

Quels sont les profils de clients indécis ?

Les clients indécis incluent ceux qui :

  • Bloquent face au tarif d’une offre qu’ils jugent onéreuse
  • Préfèrent attendre jusqu’au dernier moment avant de réaliser un achat
  • Cherchent à se sentir uniques et spéciaux
  • Ne veulent pas risquer d’accepter une offre non conforme à leurs attentes.

Quelle différence entre client indécis et client difficile ?

Un client difficile n’est pas forcément indécis. Il peut savoir exactement ce qu’il veut, mais simplement critiquer toutes vos suggestions ou penser qu’il doit passer avant tous les autres. Ce peut aussi être une personne impulsive, bavarde, méfiante, qui se plaint de tout ou qui est en quête de bonnes affaires.


1. Clarifier la source de l'indécision, un must pour mieux gérer les clients indécis

La définition des clients indécis révèle qu’il existe plusieurs types. Ceux-ci ont des caractéristiques semblables, mais ce qui les pousse à passer à l’action peut considérablement changer. En identifiant le profil de la personne à laquelle vous avez affaire, vous pourrez facilement la gérer.

Un acheteur indécis va généralement :

  • Discuter sur le prix
  • Vouloir remettre son achat au lendemain
  • Se montrer ambitieux
  • Éviter de prendre des risques.

Gérer les clients indécis qui butent face au prix

Pour ce type d’acheteur, vous pouvez relativiser vos tarifs avec le coût d’opportunité. Il s’agit de leur montrer ce qu’ils perdraient s’ils décidaient d’utiliser leur argent pour autre chose. Si votre offre est onéreuse, envisagez un mode de paiement en plusieurs tranches.

Gérer les clients indécis qui veulent toujours remettre au lendemain

Un client peut se demander s’il ne devrait pas attendre le dernier modèle du produit ou une offre plus alléchante. Face à ce type d’acheteur, il suffit de jouer sur le sentiment de manque. Vous pouvez créer l’urgence en :

  • Fixant une date limite pour acheter le produit ou service
  • Limitant le nombre de place
  • Offrant un prix réduit limité aux premiers acheteurs, etc.

Gérer les clients indécis qui sont ambitieux

Une des caractéristiques du client indécis et ambitieux est qu’il veut bénéficier d’un traitement privilégié. Il faut lui montrer que votre offre est conçue sur-mesure pour lui. Vous pouvez jouer sur l’exclusivité afin qu’il se rende compte que le produit ou service n’est pas pour « tout le monde ».

Il est aussi possible de lui promettre un bonus s’il décide de s’engager. Dans ce cas, vous devez lui donner un délai pour se décider.

Gérer les clients indécis qui ont peur du risque

La peur du risque est une des principales raisons pour lesquelles les clients sont souvent indécis. Votre client peut penser qu’il va se faire avoir, que votre produit ne fonctionne pas ou n’est pas conforme à ses attentes.

Afin de le rendre plus confiant, vous devez :

  • Vous assurer de répondre à tous ses doutes et inquiétudes, en préparant une liste de questions fréquemment posées.
  • Vous montrer disponible, en ajoutant par exemple un chatbot ou un service de click to call lors de la création de votre site internet.
  • Offrir des garanties (de remboursement, de retour gratuit, etc.) pour que le client soit sûr de ne pas perdre son investissement.

2. Utiliser l’approche customer centric selling pour convaincre les clients indécis

Lorsqu’un client ne sait pas trop ce qu’il veut, l’amener à formuler ses attentes réelles peut vous aider à identifier ses besoins de manière précise. Le customer centric selling est une technique de marketing conversationnel très efficace dans ce sens. Vous pouvez proposer un produit adapté au client tout en créant une interaction positive pour une expérience durable sur le long terme.

Pour gérer les clients indécis, vous devez leur poser une série de questions pertinentes et ciblées de manière à clarifier leurs attentes. L’idée n’est pas de faire une présentation détaillée des caractéristiques d’un produit ou d’une offre en vue de l’imposer par tous les moyens. Votre discours de vente doit être plus subtil, orienté résultat avec des exemples concrets pour convaincre.

Assurez-vous de rester focalisé sur les besoins réels de votre client et de structurer votre entretien en plusieurs étapes, suivant un processus de vente bien défini. Afin d’adapter votre argumentaire de vente au consommateur, vous devez utiliser le même langage que lui. Lorsque vous utilisez des discours aseptisés ou des termes trop complexes et incompréhensibles, cela ravive davantage la crainte.

Centrez votre argumentation sur la manière dont votre produit va contribuer à résoudre le problème du prospect et améliorer ses performances. Vos propos doivent rassurer et vaincre ses réticences et peurs. Démontrez-lui par A + B que votre offre est adaptée à sa situation et au contexte dans lequel il se trouve.


3. Utiliser l’art du questionnement pour convaincre les clients indécis

La phase découverte est essentielle lors de la vente, notamment lorsque vous devez gérer les clients indécis. Cela vous permet de récolter des informations pour définir le contexte et découvrir les motivations d'achat. Les données obtenues vous permettront ensuite de personnaliser votre offre et d’établir une stratégie gagnante pour convaincre votre client ou prospect indécis.

Pour ce faire, vous aurez besoin de deux types de questions : ouvertes et suggestives. Chacune d’elles vise un objectif précis.

Utiliser les questions ouvertes pour recueillir des informations

Les questions ouvertes sont efficaces pour classer les objectifs clés d'un client qui ne sait pas exactement ce qu’il veut. Avec elles, votre interlocuteur ne peut pas se contenter de répondre par « oui » ou « non ». Ces interrogations commencent par les mots :

  • Qui
  • Quoi
  • Quand
  • Comment.

Elles peuvent être liées :

  • Au contexte dans lequel le client évolue et à la façon dont il le perçoit
  • Aux  problèmes rencontrés et à leur ordre de priorités
  • Aux ambitions et rêves du client
  • Aux obstacles et freins éprouvés face à la réalisation de ces ambitions
  • Aux besoins et à la façon de les percevoir
  • Aux ressources disponibles (équipe, budget, temps, etc.)
  • Aux facteurs passés pouvant expliquer la position actuelle du client.

Pour que cet interrogatoire porte ses fruits, prévenez le client que vous avez quelques questions à lui poser, mais évitez de l’inonder. Vous devez aussi utiliser l'écoute active pour comprendre les principaux objectifs du client, ​​en accordant une attention particulière au ton et au choix des mots.

Utiliser les questions suggestives pour faire des recommandations

Les questions suggestives sont très efficaces pour faire des recommandations à un client indécis sans que ce dernier n’ait l’impression que vous lui imposez un choix. Vous devez susciter l'enthousiasme autour de cette solution à travers un air souriant et l’usage de mots positifs.

Afin d’affûter votre argumentation, assurez-vous de connaître parfaitement le produit ou la solution proposée. Les clients indécis sont souvent pointilleux sur les détails. Vous devez pouvoir leur expliquer de manière précise comment ce produit peut être utilisé. Vous pouvez aller jusqu’à imaginer des situations, des événements ou différents scénarios pour mieux convaincre.

L’idéal est de préparer à l’avance votre liste de questions, ouvertes et fermées, destinées à obtenir des informations stratégiques pour faire une offre personnalisée. Cela est important parce que si vous tournez en rond durant un échange pour trouver la bonne question, votre interlocuteur risque de devenir plus indécis qu’il ne l’est déjà.


4. Offrir de l'assurance aux clients indécis pour les encourager à acheter

Rassurer et apaiser les craintes est essentiel lorsqu’on doit gérer les clients indécis et les convaincre d’acheter. Une habitude que vous devriez cultiver pour être rassurant est de toujours rester en phase avec vos potentiels clients.

Avant de les rencontrer en face ou par vidéoconférence, vous devez par exemple identifier les codes en vigueur. Vous pouvez vous renseigner auprès d’un employé de la société cliente ou faire des recherches sur leur culture d’entreprise. Adopter les codes de votre interlocuteur (tenue, gestuelle, débit, etc.) permet de créer un lien affectif et de réduire les risques de jugement négatif lors de la première rencontre.

La reformulation est une autre technique efficace pour gérer les clients indécis en quête d’assurance. Vous pouvez détecter des signes d'inconfort verbal comme les hésitations, les bégaiements, le débit qui ralenti ou accélère subitement, etc. Dans ce cas, attendez que votre interlocuteur termine sa phrase et reformulez sa proposition avec vos propres mots. C’est un bon moyen de déminer les incompréhensions mutuelles et créer la confiance nécessaire pour pousser le client indécis à l’achat.

Offrir des gages de sérieux aussi encourage considérablement un client qui a peur de s’engager. Vous présenter comme un acteur incontournable de votre milieu professionnel peut être efficace pour gérer un client indécis et lui donner envie de vous faire confiance. 

Vous pouvez notamment :

  • Mettre en avant les réussites de votre entreprise
  • Citer des acteurs majeurs de sa branche ayant déjà fait affaire avec vous
  • Lui offrir un livre blanc prouvant votre compétence
  • Lui recommander de regarder votre blog ou site d'information dédié aux actualités du secteur.

5. Rester honnête pour mieux gérer les clients qui émettent des réserves

Plus un client vous fait perdre du temps, plus vous gagnerez à le convaincre de réaliser l’achat. Lorsque vous réussissez, cela signifie qu’il ne vous a pas pris votre temps pour rien. Pour atteindre ce résultat, vous pouvez être tenté d’utiliser des astuces et techniques manipulatrices.

La pire des choses que vous puissiez faire est de mentir à un client qui a déjà émis des réserves à propos de votre offre. L’honnêteté et la transparence sont deux qualités essentielles pour gérer les clients indécis.

Soyez sincère quant :

  • Aux avantages du produit ou du service
  • Aux matériaux utilisés et à leur disponibilité dans la région
  • Au temps qu'il faut généralement pour réaliser un projet similaire, etc.

Voici les principales raisons pour lesquelles vous devriez rester honnête dans votre argumentaire de vente :

  • Les prospects peuvent aisément détecter lorsque vous vous contentez de dire ce qu’ils veulent entendre
  • Lorsque vous prenez le temps de répondre aux préoccupations, les clients se sentent plus confiants
  • Les prospects peuvent mieux définir leurs attentes par rapport à votre offre lorsque vous promesses sont réalistes
  • Après l’achat, un client bien informé ne risque pas d’annuler l’opération ou de laisser un commentaire négatif 
  • Les clients qui sont satisfaits par votre offre restent fidèles à votre marque.

6. Définir un système de suivi pour entretenir la relation avec les clients indécis systeme-de-suivi

Lorsque la concurrence est forte, il est naturel que le consommateur ait du mal à se décider et choisisse de retarder l’acte d’achat. C’est pourquoi l’une des meilleures astuces pour gérer les clients indécis est de mettre en place un bon système de suivi. S’il est efficace et rapide, vous pourrez faciliter la décision d’achat.

Mettez toutes les chances de votre côté en adoptant des solutions commerciales modernes comme :

  • Diversifier vos canaux de contact avec le social selling : pour suivre vos prospects et les engager sur les réseaux sociaux.
  • Adopter un  CRM sophistiqué : pour structurer votre activité commerciale grâce à la collecte des informations client et répondre plus rapidement aux demandes.
  • Faire du lead nurturing : qui consiste à fournir un contenu éducatif de qualité à vos prospects indécis afin de les aider à avancer dans leur réflexion. Vous pouvez aussi plus facilement les suivre à chaque étape du tunnel de conversion.

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