7 conseils pour fournir un service client avec un chat

7 conseils pour fournir un service client avec un chat
Valeriya Strunina
13 avril 2021
Dernière mise à jour : 13 avril 2021

Le chat en direct est bien adapté à la fourniture d'une assistance à la clientèle. Il vous permet de résoudre les problèmes des clients plus rapidement et d'améliorer leur satisfaction.

Ainsi, vos clients recevront une réponse beaucoup plus rapidement qu'ils ne le feraient par le biais d'un e-mail ou de formulaires d'assistance qui peuvent prendre des heures, voire des jours.

Avez-vous envie de fournir un service clientèle de qualité par chat ? Découvrez dans cet article 7 conseils pour fournir un service client avec un chat.


1. Rendez les moyens de contact visibles pour les clients


Qu'il s'agisse d'un numéro de téléphone ou d'un chat disponible sur un site Web, ces options doivent être visibles. Plus le client les cherche longtemps, moins il a de chances d'avoir une bonne expérience client. Ainsi, pour rendre votre service client avec un chat visible, vous pouvez mettre en place des messages automatisés et personnalisés qui engagent les visiteurs de votre site Web.

Vous pouvez notamment personnaliser les messages d'accueil des clients en fonction de leurs actions sur votre site Web et des informations dont vous disposez à leur sujet, à l’instar du pays d’origine ou s’il s’agit d’une seconde visite du site par exemple.


2. Faites attention à ne pas faire attendre le client


Si un client entame une conversation avec vous, ne le laissez pas attendre pour obtenir votre réponse car il ne doit pas avoir l'impression que vous le mettez en attente.

Le but d'un chat est de communiquer immédiatement, sans file d'attente ni délai.

Si vous n'êtes pas en mesure de fournir un service client avec un chat 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, indiquez les heures approximatives de réponse dans votre fenêtre de chat et essayez de recueillir les e-mails des visiteurs à travers une enquête. Ainsi, vous pourrez les contacter dès que vous aurez repris le travail.


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3. Evitez les réponses toutes faites


Il est important d'utiliser un langage simple et clair lorsque vous vous adressez à vos clients. L'une des meilleures façons d'offrir une excellente expérience de service client avec un chat en direct est d'avoir une personnalité.

Pour ce faire, n'utilisez pas trop de réponses toutes faites. Il est vrai que cela a tendance à accélérer la conversation, ce qui peut augmenter la satisfaction du client lorsqu’il s’agit de questions populaires, mais ce n'est pas toujours le cas et dès lors les réponses doivent absolument être personnalisées.

N'oubliez pas que la personne à qui vous parlez est un être humain, qui veut obtenir de vous de l'empathie et des réponses honnêtes et réfléchies.


4. Mettez-vous à la place de votre client


Tout se résume à une chose : êtes-vous capable de vous mettre à la place de l'autre ? Ne forcez pas les clients à faire les choses à votre manière, mais intéressez-vous plutôt à ce qu'ils veulent en premier lieu.

L'empathie est une compétence indispensable pour ceux qui souhaitent fournir un service client avec un chat impeccable. Sans la capacité d'imaginer ce que vivent les clients et ce qu'ils ressentent, vous ne serez pas en mesure de réagir correctement.

Grâce à l'empathie, vous êtes en mesure de comprendre le problème du point de vue du client et ce que vous pouvez faire pour résoudre sa demande de la meilleure façon possible.


5. Faites savoir au client ce qu’il en est


Vous ne pourrez pas toujours fournir la solution à votre client dès le départ ou immédiatement satisfaire le client via le Live Chat. Ainsi, si vous ressentez le besoin de faire des recherches additionnelles ou d'en discuter avec un expert, comme un développeur ou un agent d'assistance par chat en direct plus expérimenté, faites-le savoir au client.

En effet, il n'y a rien de pire qu'un silence lors d’un service client avec un chat juste après qu'un client ait posé une question importante. Cela se termine par des messages du type "vous êtes là ? Alloooo?", voire un commentaire tel que "Votre service est vraiment nul" et un clic sur le bouton Dislike.

Vous devez donc être ouvert avec un client, tout comme il doit l'être avec vous lorsqu'il vient chercher de l'aide. Il est préférable de prendre son temps, de faire des recherches et de revenir vers lui avec la bonne réponse.


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6. Faites que le client se sente chez lui


Lorsque les gens se sentent chez eux quelque part, ils sont plus susceptibles de revenir à cet endroit. Comment amener quelqu'un à se sentir chez lui ? L'une des meilleures façons est d'apprendre des choses sur lui et de les utiliser dans votre communication afin de créer une relation client par chat.

Heureusement qu’une option Live Chat peut s'intégrer au CRM, ce qui vous permet d'y stocker toutes les informations sur vos clients. En plus de savoir d'où viennent les clients et de connaître leur historique de chat, vous pouvez également avoir un aperçu des notes que vous et vos collègues avez prises à leur sujet.


7. Terminez un chat sur une note positive


La façon dont on termine une session de chat pour son service client est importante, car si elle n'est pas bien gérée, elle peut créer un souvenir amer pour le client. Demandez-lui s'il est satisfait de la solution que vous lui avez fournie ou s'il y a un élément de la conversation qu'il n'a pas compris et qui nécessite des explications supplémentaires.

N'oubliez pas non plus de leur demander s'ils ont besoin d'aide pour autre chose. Terminez le service client par chat en indiquant que vous souhaitez avoir bientôt de ses nouvelles. De cette façon, vous lui rappellerez que vous êtes là s'il a besoin d'aide supplémentaire.

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