Qu'est-ce qu'un CRM?

Sommaire

Un CRM, abréviation pour Customer Relationship Management, gestion de relation client en français est un outil qui pour fonction de regrouper toutes les informations liées à votre clientèle et vos ventes afin de vous les restituer de manière optimale lorsque vous avez besoin. L’objectif principal d’un CRM : améliorer les relations commerciales et pour ainsi dire augmenter les ventes.

Définition et concepts de CRM

Un CRM doit intégrer la relation client entièrement, c’est-à-dire toutes les interactions entre une entreprise et ses clients existants ou potentiels. Autrement dit, le CRM intègre toutes les phases du processus de vente, de la prospection jusqu’au paiement et facturation d’une commande.

L’utilisation d’un CRM, permet d’optimiser les données que l’on a sur les prospects et les clients mais aussi leur utilisation. Le CRM va permettre tout d’abord de stocker les bonnes données à des endroits spécifiques pour pouvoir les réutiliser par la suite. Le stockage de ses données va permettre ensuite leur réutilisation comme par exemple envoyer un rappel qu’il faut rappeler tel client à chaque fois qu’il passe une commande. Cela améliore donc la relation avec la clientèle et permet de les fidéliser plus facilement. Les prospects contactés sont ceux qui sont plus aptes à devenir clients.

Un bon CRM ne permet pas seulement de sauvegarder des données et de vous les renvoyer plus tard, il permet aussi l’automatisation de certaines tâches, l’analyse des ventes passées et augmente la visibilité des ventes futures en renvoyant des prédictions plus précises que si l’on travaillait sans CRM. On constate donc qu’il y a de multiples avantages à l’utilisation d’un CRM.

Quels sont les avantages d'un CRM

Les avantages d’un CRM sont multiples. Bien que sa fonction principale soit d’améliorer la relation avec la clientèle, un CRM offre d’autres avantages. Le CRM rend l’équipe de vente plus efficace et réactive et permet une analyse des données de l’entreprise afin de mieux les réexploiter. Le travail est également réparti de manière plus optimale à l’effectif de vente et les oublis quelconques sont moins fréquents.

Voici les principaux avantages à utiliser un CRM :

  • Des clients plus fidèles et un taux de vente amélioré
  • Une meilleure répartition des tâches et moins d’oublis
  • Un gain de temps considérable
  • Un meilleur suivi et une analyse des données plus précise
  • Des économies non négligeables
  • Augmenter vos revenus

1. Des clients plus fidèles et un taux de vente amélioré

Une fois de plus, ceci est la fonction principale d’un CRM, améliorer les relations clients, convertir un maximum de prospects contactés, augmenter la qualité de service et de suivi client sont les avantages qui découlent de l’utilisation d’un CRM. Grâce à une meilleure connaissance des clients, il est aussi possible de les contacter de manière plus personnalisée et aux moments où le client en a le plus besoin. En fait, un CRM ça vous permet de vous rapprocher de votre clientèle en ayant la possibilité de travailler différemment avec chacun de vos clients afin de pouvoir satisfaire un maximum de leurs attentes. Autrement dit, le CRM vous rend plus flexible afin de vous permettre de travailler comme votre client le souhaite (contacts en temps voulu, rappels, envois de factures automatique par mail...)

2. Une meilleure répartition des tâches et moins d’oublis

Grâce au CRM, la direction et les chefs d’équipe ont une meilleure visibilité de ce qui se passe dans l’entreprise mais aussi avec les tiers. Aussi, ils savent quand il faut agir et ont toutes les données nécessaires afin d’envoyer la personne la plus appropriée de l’effectif de vente afin d’accomplir chaque tâche. Quant à l’équipe, les multiples rappels et la mise en avant des données les plus importantes leur permet d’être au courant de tout ce dont ils ont besoin rapidement et quand ils en ont besoin. Les tâches au sein de l’entreprise et de chaque équipe sont donc mieux réparties, par conséquent réalisées de manière plus proactive et efficace. Les oublis eux sont largement réduits ce qui booste encore une fois la performance de chacun et donc de l’ensemble de l’équipe.

3. Un gain de temps considérable

L’automatisation des processus, et de nombreuses tâches entraîne un gain de temps considérable. Avec moins de tâches administratives à effectuer, chacun a la possibilité de se concentrer sur les ventes et les autres aspects importants du travail quotidien. De plus, lorsque le CRM est bien construit, les liaisons avec les différents canaux de communications font aussi gagner du temps (par exemple, sur une fiche client, s’il y a un bouton « envoyer un mail », cela permet d’éviter d’ouvrir sa messagerie et de chercher l’adresse mail, tout se fait à partir de la fiche client). Le renvoi optimisé des données importantes aux utilisateurs permet également un gain de temps puisqu’il n’y a peu voire pas de recherche à faire.

4. Un meilleur suivi et une analyse des données plus précise

Les multiples outils d’analyse et l’enregistrement des données intuitif et automatisé permettent un renvoi de données plus précises et « justes ». Un CRM est aussi un accès à une base de données unique pour toute l’entreprise (et parfois même avec les tiers), elle est donc plus complète, et toujours à jour contrairement à lorsque chacun travaille sur son ordinateur individuellement. Les outils de reporting et d’analyse de données renvoient toutes les informations de manière lisible grâce à de beaux graphiques et de beaux schémas.

5. Des économies non négligeables

Un bon CRM malgré un investissement initial doit vous faire économiser de l’argent. En effet, vous aurez non seulement un gain de temps (donc moins de frais) et une augmentation des ventes grâce à une meilleure relation avec vos clients. Grâce à une meilleure analyse des données dans l’entreprise, vous aurez une meilleure idée de là ou il faut investir (quels prospects, par quels moyens, quels groupes d’annonces utiliser, sur quelle région publier, pour quels produits ?) Voici des questions types auxquelles vous pourrez répondre plus facilement grâce à votre CRM.

6. Augmenter vos revenus

Avec un bon logiciel CRM vous pourrez aller beaucoup plus loin.

  • Remporter plus de contrats.

Les outils CRM tels que le scoring des prospects aident votre équipe de vente à hiérarchiser les leads les plus « chauds » et à éliminer les efforts inutiles sur ceux qui sont moins susceptibles d'acheter.

  • Améliorer le cross-selling et le upselling.

Les données dont nous avons parlées peuvent également aider vos commerciaux à identifier les meilleures opportunités de vente incitative et croisée.

  • Voir les régions les plus rentables.

Vous pouvez suivre les revenus des ventes par zone géographique afin de savoir où vos efforts sont mieux récompensés.

  • Découvrir quels clients achètent le plus.

La même idée que ci-dessus mais au niveau client. Vous pouvez trier les clients en utilisant une gamme de critères, tels que l'âge, le lieu, le sexe ou même le montant moyen des dépenses. Cela vous permet de maximiser le potentiel de revenus.

  • Suivre les performances des commerciaux.

Le CRM vous aide à comprendre les performances de vos commerciaux. En considérant ce que font vos employés les plus performants, vous pouvez appliquer ces connaissances à l'ensemble de votre équipe de vente afin que les performances de chacun augmentent.

  • Le logiciel CRM peut également s'intégrer à des systèmes financiers complémentaires.

Cela donne une vue panoramique des données liées aux revenus et fournit un aperçu des domaines que vous devez modifier ou améliorer.

Les types de CRM

Un logiciel CRM peut être utilisé de deux manières différentes : en tant que logiciel basé sur le Cloud, dit aussi en mode SaaS, mais aussi en tant que solution auto-hébergée pouvant être installée sur le serveur d’une entreprise. Certes, la version sur Cloud offre des avantages indéniables tels que le déploiement plus rapide et des coûts inférieurs du logiciel. Par exemple, le logiciel Bitrix24 sur Cloud peut être entièrement gratuit si vous n’avez pas besoin d’un espace de stockage important ou des options avancées. De plus, les utilisateurs peuvent bénéficier des mises à jour automatiques et d’un support client en continu.

Voici quelques avantages du CRM sur Cloud :

  • Déploiement rapide
  • Ensemble complet de fonctionnalités
  • Aucun matériel requis
  • Aucune installation ou maintenance de logiciel CRM nécessaire
  • Possibilité de passer à la version sur site à tout moment

Le CRM auto-hébergé, quant à lui, est une solution idéale pour les grandes entreprises puisqu’il s’avère possible de déployer des intranets indépendants pour chaque service de l’entreprise. Dans le cas de Bitrix24, c’est aussi un système très sécurisé car le transfert de données est assuré par une connexion SSL chiffrée. Par ailleurs, vous aurez un accès au code source, pour ainsi dire vous pouvez personnaliser votre CRM comme vous le souhaitez sans aucune limite. Cependant, en mode auto-hébergé, les frais engagés sont plus élevés ce qui doit être pris en compte pour le bon déroulement du projet.

Voici quelques avantages du CRM auto-hébergé :

  • La base de données CRM est stockée localement
  • Le logiciel CRM fonctionne sur votre propre serveur
  • Aucune limitation sur la taille de la base de données
  • CRM open source et gratuit à utiliser
  • Vous pouvez modifier le code source selon vos besoins

Pour choisir votre CRM il faut considérer le budget et la taille de l’entreprise. Tout dépend de ce qui est le mieux pour l’entreprise qui investit. Les deux types de CRM ont leurs avantages et leurs inconvénients. Une grande entreprise qui a besoin de plus de personnalisation optera probablement pour installer le logiciel sur son serveur, représentant un coût initial important mais avec des frais moindres à long terme. Grâce à ce choix, ils seraient également en mesure de sécuriser leurs données comme ils l'entendent. Une petite entreprise, ou une start-up, sans un gros budget opterait probablement pour la solution basée sur le cloud en raison du coût initial inférieur. Les solutions cloud sont en général également plus évolutives. En effet, une solution basée sur le cloud est plus facile à changer que la solution sur site où elle limite considérablement les pratiques d'intégration. Avec la version cloud, il est également possible de souscrire à des fonctionnalités supplémentaires, ou de passer sur la version sur site simplement. En cas de non-satisfaction d’un logiciel ou s’il ne répond pas aux besoins, il est beaucoup plus facile en version cloud de changer de fournisseur.

Qu'est-ce que le CRM en marketing

Un CRM, n’aide pas seulement à améliorer les ventes avec vos clients actuels, il vous aide à en trouver de nouveaux. Votre CRM est aussi un excellent outil de prospection. Mais un CRM intervient même avant la prospection ! Il est censé aussi aider les équipes de marketing.

La gestion de la relation client en marketing englobe tout l'écosystème qui soutient les spécialistes du marketing dans leurs efforts pour établir et gérer les relations clients. L'objectif du marketing CRM est d'améliorer et d'optimiser les relations clients, afin de fidéliser, améliorer le taux de rétention, générer des revenus et augmenter la valeur de vie client.

Le CRM donne aux équipes marketing le potentiel d'individualiser le marketing et leurs efforts deviennent plus efficaces, avec moins de travail fourni. Ce type de solution CRM fournit une gamme d'outils marketing tels que la création et la gestion des campagnes marketing et l'automatisation du marketing sur tous les canaux, des statistiques sur l'état des e-mails ou SMS ouverts / non ouverts et le taux de clics, et des tests A / B pour trouver la meilleure stratégie pour vos landing pages.

Une Solution CRM qui comprend un module de CRM marketing offre l’automatisation de la force de vente et des outils de marketing. Ainsi vous pouvez créer et accéder à des historiques de conversation client pour la bonne communication au bon moment, utiliser l'intégration du formulaire de prospect pour transformer les visiteurs du site Web en prospects avec des noms / e-mails et autres informations de contact, et segmenter les prospects et les clients de manière sophistiquée.

Vos clients sont là, vous avez juste besoin de leur montrer que vous pensez à eux. Avec le meilleur CRM pour le marketing existant, prêt à l’emploi, communiquer de manière à ce qu'ils vous comprennent et se sentent beaucoup plus en confiance devient beaucoup plus facile.

Comment le CRM Bitrix24 peut-il aider mon entreprise ?

Bitrix24 est un des CRM les plus puissant sur le marché, mais ce n’est pas le plus cher ! En effet, il y a même une version gratuite accessible pour une durée illimitée avec un nombre illimité d’utilisateurs et de nombre de fiches (contact, facture, devis…) que vous pouvez enregistrer dans le CRM. Bien évidemment, les abonnements commerciaux ont des fonctionnalités supplémentaires non disponibles sur le compte gratuit. Cependant, même l’abonnement le plus complet de Bitrix24 reste abordable pour toute entreprise (199€/mois).

Bitrix24 est un CRM très complet, prêt à l’emploi, vous pouvez l’utiliser immédiatement. Grâce à sa grande capacité d’adaptation, il saura répondre aux besoins de votre entreprise. Tous les champs sont paramétrables et vous pouvez en créer de nouveaux en choisissant le type de données du champ et vous pouvez même leur attribuer des droits utilisateurs.

Les outils sont simples d’utilisation et extrêmement intuitifs. L’outil est conçu pour faciliter la lisibilité, l’option de vue Kanban ou en liste des transactions permet en un seul coup d’œil de voir et de classer les informations dont vous avez besoin. C’est vous qui gérez les différents stades du processus de vente de votre entreprise, afin que Bitrix24 respecte votre structure interne de fonctionnement. Aussi, à partir du CRM, vous accédez à toutes les données en quelques clics (contacts, transactions, devis, factures et même l’analytique des ventes.

Le CRM Bitrix24, vous mènera avec certitude vers une clientèle plus fidèle, un taux de vente amélioré, une meilleure répartition des tâches, un gain de temps précieux, une analyse de vos données optimisée et enfin des économies réalisées suite à son utilisation. Utiliser le CRM Bitrix24, c’est un pas de plus vers la performance et le bon fonctionnement de votre entreprise.

Bitrix24 va donc vous permettre de bénéficier de tous les avantages de l’utilisation d’un CRM listés ci-dessus et bien plus encore ! Bitrix24 ce n’est pas seulement le CRM le plus puissant du marché, il est aussi équipé de divers outils (constructeur de sites web, messagerie interne intégrée, centre de contact qui intègre tous les réseaux sociaux, les emails et les SMS, plateforme de liaison avec la téléphonie, le module marketing CRM, base de connaissances, module d’attribution des tâches à effectuer, rapports de travail, pointage des temps et bien plus encore). Grâce à tous ces différents outils, le fonctionnement de votre entreprise va être fortement optimisé tout en ayant plus de temps à consacrer aux choses qui le nécessitent vraiment. En nous faisant confiance, vous n’achetez pas Bitrix24, vous achetez votre Bitrix24 !