Qu’est-ce que la gestion des contacts?

Sommaire

• Comment la gestion de contacts a-t-elle évolué vers la gestion de la relation client
• Les limites des systèmes de gestion de contacts
• Les logiciels de gestion de contacts sur cloud et les systèmes CRM

La gestion des contacts consiste à enregistrer les données des contacts et à suivre les interactions avec une entreprise. Ces systèmes ont progressivement évolué et font désormais partie des systèmes de gestion de relation client (CRM), qui permettent aux entreprises d'augmenter leurs résultats de ventes et de services en exploitant un plus large éventail de données.

Comment la gestion de contacts a-t-elle évolué vers la gestion de la relation client

La gestion des contacts est devenue un aspect de gestion de la relation client suite à deux phénomènes clés :

On se concentre désormais plus sur la relation avec les clients plutôt que sur leurs données.
Le passage des bases de données individuelles au partage d'informations à l'échelle de l'entreprise. Les logiciels gratuits de gestion des contacts, ou les suites fournies avec d'autres outils de gestion telles que des feuilles de calcul, ont facilité le stockage et la récupération des données de contact.

Mais les outils et logiciels de gestion des contacts ont été intégrés et remplacés par des systèmes CRM qui peuvent suivre tout le processus de vente : des clients et prospects aux campagnes marketing et aux performances de l'équipe de vente.

La relation client est au cœur du business

Chaque interaction avec un client peut désormais être suivie et liée à des actions et des rappels de suivi. Faire cela via une base de données unique et partagée évite la confusion et permet à tout le monde d’être à jour.

Grâce aux logiciels CRM on peut mettre instantanément toutes ces informations de gestion des contacts à la disposition des autres, au profit de toute l'entreprise. Par exemple :
L’effectif de vente et les équipes de service client peuvent assurer une présence renforcée pour les prospects et clients.
Les directeurs commerciaux peuvent surveiller l'efficacité d'individus ou d'équipes entières. Les spécialistes du marketing peuvent mesurer l'efficacité de leurs campagnes promotionnelles.

Les limites des systèmes de gestion de contacts

Les systèmes de gestion des contacts comme Rolodex et Filofax se sont rapidement transformés en logiciels de gestion des contacts sur ordinateur et en systèmes de messagerie avec des outils de gestion de contacts intégrés.

Pourtant, malgré cette évolution technologique importante, de nombreuses entreprises ont constaté que leurs systèmes de gestion des contacts n’étaient qu'une simple base de données contenant des noms, des numéros de téléphone et des notes.

Au fur et à mesure que les logiciels de gestion des ventes et de gestion des contacts se sont rapprochés ces dernières années, les entreprises ont commencé à apprécier les avantages des processus et des systèmes unifiés capables d’intégrer une plus grosse quantité de données commerciales.

Faire passer la gestion des contacts au niveau supérieur
En combinant le suivi des contacts, leurs interactions avec l'entreprise, leurs préférences et leurs problèmes de qualité de service, il est devenu possible de créer une vision unique et unifiée du client - des données vitales qui permettent non seulement une équipe de vente plus réactive, mais aussi d’assurer un excellent service client.

Pour maximiser la valeur de ces données, il était important de transformer une liste de contacts sophistiquée en systèmes permettant de suivre le parcours entier des clients du début jusqu’à la fin du processus de vente - et ensuite de les lier aux produits vendus.

Les logiciels de gestion des contacts sur cloud et les systèmes CRM

Ensuite, l’évolution de gestion des contacts qui a suivie a été l’apparition des systèmes CRM sur cloud. Un tel système permet aux employés de mettre à jour toutes les informations récentes d’un contact où qu’ils soient à partir de n’importe quel dispositif connecté à Internet. Ceci est possible car toutes les données sont stockées dans une base de données unique dans le cloud, de sorte que les nouvelles informations et celles mises à jour soient instantanément disponibles pour tous les employés.

Les avantages du système CRM sur cloud et de la gestion des contacts :

• Accès aux données en temps réel où que vous soyez
• Intégration des informations client provenant d'autres sources
• Intégration des informations sociales
• Collaboration intelligente avec des collègues

1. Accès aux données en temps réel où que vous soyez

Avec un système CRM ou de gestion des contacts traditionnel installé sur ordinateur, les informations ne sont disponibles que via un poste de travail sur lequel le logiciel est installé - les utilisateurs doivent se fier à un aperçu de la base de données obsolète.

Le logiciel CRM basé sur le cloud fournit des informations à tout instant qui sont disponibles à tous instantanément via n'importe quel appareil connecté. En effet, cela est dû à l’architecture cloud « multi-tenant », ce qui signifie que tous les utilisateurs et applications partagent une infrastructure commune maintenue et mise à jour de manière centralisée.

2. Intégration des informations client provenant d'autres sources

Lorsqu'un client est au cœur d'un système de gestion des contacts basé sur le cloud, il est plus facile d’obtenir les données manquantes sur eux, en utilisant d'autres sources conformes.

Connecté à d'autres sources de données cloud telles que Data.com, le système de gestion des contacts peut automatiquement remplir les espaces vides dans les informations client.

3. Intégration des informations sociales

Le cloud peut être également utilisé pour analyser les interactions sociales et conversations que les contacts peuvent avoir sur Facebook, Twitter, LinkedIn et autres réseaux sociaux.

Est-ce qu'un client découvre un problème en utilisant un produit dont il discute activement d’autres ? Un système de gestion des contacts connecté peut donner aux organisations une vue en temps réel de toutes ces interactions et trouver une solution de manière proactive.

Mais les réseaux sociaux vont bien au-delà de la gestion des problèmes d'assistance et de la résolution des problèmes communs. En intégrant les réseaux sociaux et la gestion des contacts, il est facile de voir avec qui communique le client, qui sont les principaux acteurs et influenceurs qui devraient idéalement être contactés, ainsi qu'une indication sur qui pourrait nous les présenter.

4. Collaboration intelligente avec des collègues

Alors que les vendeurs sont souvent des individus ambitieux qui ont développé leur propre style personnel qui les aide à négocier, à vendre et à conclure les affaires, il arrive que tout l’effectif de vente ait besoin de se réunir pour conclure une affaire avec succès.

Cela peut notamment être le cas lorsque :

• un client est complexe
• un client risque de se bloquer
• le vendeur ne connaît pas bien certains des aspects clés de l'affaire.

Dans des moments comme ceux-ci, les vendeurs doivent mettre de côté leur ego et trouver des moyens de travailler intelligemment ensemble, en exploitant leurs forces de manière complémentaire pour le bien de toute l'équipe. Les systèmes avancés de CRM et de contact sont conçus pour prendre en charge ce type de collaboration.

Évidemment, il n’y a pas deux clients identiques, le directeur des ventes doit donc déterminer qui est le meilleur pour jouer chaque rôle pour réussir un pitch ou obtenir un engagement du client à long terme. Cela varie d'un cas à l'autre : certains seront meilleurs pour l’aspect relationnel tandis que d’autres seront plus performants sur le suivi client ou sur le suivi de la livraison de commande.