Avec un CRM gratuit comme Bitrix24, l’ensemble d’actions que vos commerciaux doivent réaliser afin de transformer un prospect en un client se voit optimisé. Vous vous demandez quelles sont les étapes du processus de vente ? De la prise de contact au maintien de la relation commerciale, voici le cycle de vente expliqué en 7 étapes, ainsi que des astuces pour maximiser vos chances de réaliser une bonne affaire.
La première des 7 étapes du processus de vente consiste à attirer l’attention de vos prospects en vous rendant visible (site internet, présence sur les réseaux sociaux, cartes de visite, flyers, téléprospection, rencontre directe lors d’un événement…). Après avoir identifié les leads, vous devez établir un premier contact avec ces derniers, que ce soit par téléphone, en personne ou bien par email.
Vous devez instaurer la confiance et faire naître chez le prospect un désir naturel de s’exprimer. Au moment de vous présenter, n’oubliez pas de mettre l’accent sur les valeurs et engagements de votre entreprise.
Maintenant que vous avez établi le contact, il est temps d’en savoir davantage sur votre interlocuteur. C’est une étape cruciale pour mieux appréhender ses besoins afin de lui offrir une solution adéquate. La technique de questions ouvertes peut s’avérer très efficace (méthode QQOQCP : Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ?). Les réponses obtenues permettent généralement aux commerciaux de comprendre davantage les motivations profondes du prospect, ainsi que ses freins.
C’est l’une des étapes du processus de vente souvent négligée, alors qu’elle peut non seulement révéler le besoin réel identifié par le client, mais aussi les désirs non identifiés. À la fin de cette phase, vous devriez savoir à quel profil client (buyer persona) vous avez à faire, ainsi que le niveau auquel il se trouve dans le parcours d’achat (buyer journey): découverte, considération ou décision.
Vous avez suffisamment pris le temps de poser les bonnes questions et de cerner votre interlocuteur ? Vous êtes maintenant prêt à dérouler un argumentaire commercial de votre offre (produit ou service) qui épouse parfaitement son contexte, ses besoins privilégiés et ses motivations d’achats profondes. Vous devez minutieusement sélectionner vos arguments de vente afin de rendre ce lien évident. Comme un médecin en pleine intervention chirurgicale, vous disposez de divers outils, chacun devant être utilisé dans une situation précise.
Ici, vous n’avez pas à réaliser un monologue, faites plutôt participer votre prospect. Vous pouvez l’impliquer et l’engager tout au long du processus administration des ventes à l’aide de reformulations et de questions fermées. C’est là une bonne astuce pour lui faire valider votre discernement de ses attentes et les recommandations commerciales que vous lui avancez.
Le processus de vente n’a rien d’un fleuve tranquille où le prospect est toujours d’accord avec le commercial. Il arrive souvent que ce dernier ne soit pas en mesure de répondre à certaines préoccupations de son interlocuteur. Au lieu d’apercevoir un obstacle dans les objections du prospect, vous devriez plutôt y voir un signe d’intérêt de sa part, comme un besoin d’éclaircissements ou une demande de négociation.
Sachez que la majeure partie du temps, un client potentiel sollicitera toujours des informations complémentaires pour motiver son choix. Le principe de l’écoute voudrait que vous lui posiez des questions au sujet des points bloquants. Et pour lui montrer que vous cernez sa préoccupation et pouvez y répondre, vous devez reformuler ses objections. Ces dernières sont souvent nourries par les peurs et la désinformation, n’hésitez donc pas de l’encourager à aller jusqu’au bout de sa pensée.
De toutes les 7 étapes de la vente, c’est au niveau de celle-ci que vos commerciaux restent le plus souvent bloqués sur la question du prix. Ceci ne devrait pourtant pas constituer une source de stress dans la relation commerciale, car il y a plus d’une manière de réagir à l’objection « c’est trop cher » souvent avancée par les prospects. L’idéal c’est de présenter le prix et le défendre avant même d’envisager la négociation.
Naturellement, les clients ayant diverses conceptions, cela n’est pas toujours suffisant. Donc en fonction de votre marge de manœuvre et du potentiel business que représente un prospect, vous pouvez autoriser vos commerciaux à réaliser une négociation à travers un processus d’échange de concessions et contreparties. En tirant bien les ficelles dans cette phase du processus de vente, vous devriez ensuite guider le client vers le bon de commande.
Après avoir écouté les besoins du prospect, et levé ses objections, en lui démontrant que votre offre lui correspond, tous les voyants devraient être au vert. Prenez néanmoins en compte l’enjeu émotionnel, c’est-à-dire la prise de risque à laquelle le prospect veut bien consentir. Autrement dit, vous devez l’accompagner en vue de favoriser son oui et sans perdre de temps.
Pour ce faire, de nombreuses approches s’offrent à vous, comme la technique du bilan et celle de la vente partielle. La première consiste pour le commercial à résumer l’entretien en insistant sur les arguments, afin de démontrer au prospect qu’il a tout étudié avec soin et ne court alors aucun risque. La technique de la vente partielle est plus efficace au cas où ce dernier montre une réticence que vous n’êtes pas parvenu à lever. Proposer un test peut donc être plus indiqué ici.
Le tunnel de vente ne s’achève pas complètement lorsque la vente est conclue. Votre équipe commerciale doit aussi s’assurer que tout se déroule bien, notamment la livraison et la prise en main. Idéalement, un chargé de la relation client devrait passer un coup de fil à la fin de la première journée.
Avec un CRM gratuit comme Bitrix24, vos collaborateurs peuvent automatiquement obtenir une liste de clients (ayant récemment effectué un achat) afin de les appeler. Un geste très apprécié qui permettra à coup sûr de préparer une prochaine vente. Ce logiciel tout-en-un vous aide aussi à garder le lien et à recontacter les clients à travers différents canaux, pour faire le point et même leur donner des conseils gratuits.