5 Exemples de Stratégies Omnicanales Qui Surperforment

Aujourd’hui, les clients passent d’un canal à l’autre sans même y penser. Ils commencent un achat sur leur téléphone, posent une question sur Instagram, finalisent sur un ordinateur… ou directement en magasin. Pour eux, tout cela fait partie d’une seule et même expérience.

Pour les entreprises, cela représente un vrai défi : comment rester cohérent sur tous les points de contact ? C’est là qu’intervient la stratégie omnicanale.

Contrairement au simple fait d’être présent sur plusieurs canaux (ce qu’on appelle une stratégie multicanale), l’omnicanal vise à connecter tous ces canaux entre eux. L’objectif : offrir une expérience fluide, sans coupure, quel que soit le chemin suivi par le client.

Et les résultats sont là : selon Aberdeen Group, les entreprises qui adoptent une vraie stratégie omnicanale conservent 89 % de leurs clients, contre seulement 33 % pour celles qui ne le font pas.

Qu’est-ce qu’une stratégie omnicanale ?

Une stratégie omnicanale consiste à connecter tous les canaux utilisés par une entreprise pour communiquer, vendre et interagir avec ses clients. L’objectif est simple : offrir une expérience cohérente, fluide et personnalisée, quel que soit le canal utilisé (site web, réseaux sociaux, email, boutique, application, service client…).

Multicanal vs Omnicanal : la différence

• Multicanal : l’entreprise utilise plusieurs canaux, mais chacun fonctionne de son côté. Exemple : une promo envoyée par email qui n’est pas disponible en magasin.
• Omnicanal : tous les canaux sont liés. Le client peut commencer une action sur un canal et la finir sur un autre, sans interruption. Exemple : il commence un panier sur son téléphone, reçoit un rappel sur Instagram, puis termine l’achat sur l’ordinateur.

Pourquoi c’est important aujourd’hui ?

Les comportements des clients ont changé. Ils attendent des marques qu’elles sachent reconnaître leur historique, adapter les messages à leur profil, et être disponibles partout, tout le temps.
Une étude menée par Harvard Business Review a montré que 73 % des consommateurs utilisent plusieurs canaux avant d’acheter.

Quelques exemples de canaux à connecter :

• Site e-commerce
• Email marketing
• Publicités sociales (Facebook, Instagram…)
• Chatbots et service client
• Application mobile
• Points de vente physiques
• Téléphone ou centre d’appel

1. GE HealthCare : une stratégie B2B bien connectée entre digital et événements

GE HealthCare, un leader mondial dans le secteur médical, a mis en place une stratégie omnicanale très efficace, notamment dans le cadre de ses événements professionnels. L’objectif : garder un lien fluide avec les prospects avant, pendant et après chaque salon.

Ce qu’ils ont mis en place :

• Avant l’événement : GE envoie des emails personnalisés pour proposer des rendez-vous, partage des contenus sur LinkedIn, et cible les visiteurs potentiels avec des publicités.
• Pendant le salon : l’entreprise offre une expérience physique connectée : écrans interactifs, démonstrations en réalité augmentée, QR codes pour accéder à des contenus personnalisés.
• Après l’événement : les équipes envoient des emails automatisés avec du contenu adapté à chaque visiteur, comme des cas clients, brochures, ou replays.

Pourquoi ça fonctionne :

• Le parcours est fluide : les visiteurs sont guidés d’un canal à l’autre sans rupture.
• La communication est adaptée au profil et au niveau d’intérêt de chaque personne.
• Le suivi post-événement est rapide, ciblé et utile, ce qui augmente les taux de conversion.

Résultat : GE HealthCare constate une augmentation significative du nombre de leads qualifiés et une meilleure rétention sur ses campagnes post-salon.

Ce qu’on peut en retenir :

• En B2B, les événements restent importants, mais ils doivent s’intégrer dans un parcours digital global.
• Centraliser la donnée client est essentiel pour personnaliser les relances.
• Un bon mix entre contenu digital, échanges humains et automatisation peut faire toute la différence.

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2. Slack : un storytelling omnicanal qui engage dès le premier contact

Slack, la célèbre messagerie collaborative pour les équipes, a su construire une stratégie omnicanale originale et cohérente. L’entreprise mise beaucoup sur le contenu vidéo, l’humour et la clarté du message, tout en connectant l’ensemble de ses canaux marketing.

Ce qu’ils ont mis en place :

• Une vidéo virale sur YouTube : "So yeah, we tried Slack" — un faux documentaire humoristique qui montre une équipe découvrant Slack et améliorant sa collaboration.
• Des déclinaisons du message sur plusieurs canaux :
• Publicité sponsorisée sur LinkedIn et Twitter
• Séquence d’email marketing avec la même tonalité
• Landing page dédiée, avec des CTA clairs et un discours aligné avec la vidéo
• Chatbot Slack sur le site, qui continue le ton amical et guide le prospect

Pourquoi ça fonctionne :

• Le message est le même partout : ton léger, contenu utile, mise en situation concrète.
• Le storytelling donne envie de découvrir l’outil sans jargon technique.
• Chaque canal renforce l’autre. On regarde la vidéo, on clique, on reçoit un email… tout est lié.

Résultat : Slack a connu une forte augmentation de l’engagement sur ses campagnes et un taux de conversion plus élevé sur ses pages d’inscription.

Ce qu’on peut en retenir :

• L’omnicanal, ce n’est pas qu’une question de technologie, c’est aussi une question de cohérence de message.
• Miser sur une campagne créative et la diffuser intelligemment sur tous les canaux peut faire la différence.
• L’expérience utilisateur doit rester fluide, même si le ton est décalé.

3. Amazon Prime & Echo : une stratégie omnicanale centrée sur l’écosystème

Amazon est souvent cité comme un exemple de stratégie omnicanale parfaitement exécutée. Et pour cause : la marque a construit un écosystème complet, où chaque canal alimente les autres. Deux éléments illustrent particulièrement cette approche : Amazon Prime et l’assistant vocal Echo (Alexa).

Ce qu’ils ont mis en place :

• Amazon Prime : plus qu’un abonnement, c’est un hub central qui relie livraison, streaming, livres numériques, musique, jeux, etc. Chaque service est promu à travers les autres : un achat sur le site déclenche une recommandation sur Prime Video, et inversement.
• Echo & Alexa : l’assistant vocal permet d’acheter, consulter des informations, gérer des playlists ou contrôler des objets connectés… à la voix. Il est synchronisé avec l’application mobile, le site web, et même certaines boutiques Amazon physiques.

Pourquoi ça fonctionne :

• Tout est interconnecté : un seul compte, une seule expérience, quel que soit le support.
• L’usage de la voix comme canal supplémentaire fluidifie encore le parcours client.
• Les données de navigation, d’achat et de préférences sont centralisées et utilisées intelligemment.

Résultat : les clients Prime achètent en moyenne 2 à 3 fois plus que les non abonnés, et ceux qui utilisent Alexa sont encore plus fidèles à l’écosystème Amazon.

Ce qu’on peut en retenir :

• Une bonne stratégie omnicanale peut transformer des produits séparés en une expérience globale unique.
• Le canal vocal devient de plus en plus important dans l’expérience client.
• Centraliser les données clients permet de personnaliser l’expérience et d’augmenter la valeur à vie.

4. Sephora & Starbucks : fidélisation et parcours client fluide en magasin et en ligne

Sephora et Starbucks, deux marques bien différentes, partagent pourtant une chose : elles ont toutes les deux intégré l’omnicanal au cœur de leur programme de fidélité. Le but ? Offrir une expérience personnalisée, fluide et sans rupture entre le digital et les points de vente.

Ce qu’ils ont mis en place :

📱 Sephora :

• Une application mobile connectée au compte client, utilisée en magasin ou en ligne.
• Le programme de fidélité est centralisé : les points, avantages et historiques d’achat sont visibles partout.
• Les clientes peuvent scanner un produit en boutique pour lire les avis, voir des tutoriels ou recevoir des recommandations personnalisées.

☕ Starbucks :

• Une application qui permet de commander, payer, cumuler des points et récupérer sa boisson en boutique.
• Les offres sont personnalisées en fonction des habitudes d’achat.
• Les clients reçoivent des notifications push avec des promotions ou rappels quand ils sont proches d’un Starbucks.

Pourquoi ça fonctionne :

• Le parcours client est fluide entre le mobile et le magasin.
• La fidélité est renforcée par une expérience personnalisée, pratique et récompensante.
• Les deux marques utilisent les données clients pour proposer des offres pertinentes, au bon moment.

Résultat : chez Sephora, les membres du programme de fidélité représentent jusqu’à 80 % du chiffre d’affaires. Chez Starbucks, l’appli représente plus de 25 % des transactions aux États-Unis.

Ce qu’on peut en retenir :

• L’omnicanal n’est pas réservé à l’e-commerce : il peut transformer l’expérience en point de vente.
• Une application bien pensée peut centraliser toutes les interactions avec la marque.
• Plus l’expérience est simple et connectée, plus le client reste fidèle.

5. Bank of America : technologie, personnalisation et continuité sur tous les canaux

Dans un secteur aussi exigeant que la banque, offrir une expérience client cohérente et rassurante est essentiel. Bank of America l’a bien compris. Elle a mis en place une stratégie omnicanale avancée, en combinant technologie, service client humain et automatisation intelligente.

Ce qu’ils ont mis en place :

• Erica, un assistant virtuel disponible dans l’application mobile, capable de :
• Répondre aux questions clients 24/7
• Proposer des conseils personnalisés (ex. : rappel d’échéance, suggestion d’épargne)
• Alerter en cas d’activité suspecte sur un compte
• Une application mobile connectée à tous les services (épargne, crédit, placements, support).
• Des conseillers accessibles depuis tous les canaux : mobile, téléphone, site web, et en agence.

Pourquoi ça fonctionne :

• Le client retrouve les mêmes informations partout, sans devoir tout répéter.
• L’assistant Erica adapte ses réponses en fonction du profil de chaque utilisateur.
• Les interactions entre le client et la banque sont enregistrées et prises en compte, quel que soit le canal utilisé.

Résultat : Erica a dépassé les 1 milliard d’interactions, avec un taux de satisfaction client très élevé. Les utilisateurs se disent plus enclins à utiliser l’app au quotidien, réduisant la pression sur les agences physiques.

Ce qu’on peut en retenir :

• Une IA bien intégrée peut enrichir l’expérience client, sans la déshumaniser.
• Offrir une vraie continuité de service rassure le client et renforce la confiance.
• L’omnicanal peut aussi simplifier des services complexes, comme la gestion financière.

Comment mettre en place une stratégie omnicanale efficace

Les exemples qu’on vient de voir montrent une chose : l’omnicanal n’est pas réservé aux grandes entreprises. Même une PME peut en tirer des bénéfices si elle suit une démarche claire, structurée et progressive.

Voici les étapes clés pour construire une stratégie omnicanale performante :

1. Centraliser vos données clients

Tout commence par la donnée. Vous devez savoir :

• Qui sont vos clients
• Par quels canaux ils interagissent avec vous
• Ce qu’ils attendent, ce qu’ils aiment, ce qu’ils ont déjà acheté

Pour cela, utilisez un CRM (outil de gestion de la relation client) qui regroupe toutes les interactions, que ce soit sur le site, en boutique, par email ou sur les réseaux sociaux.

✅ Objectif : avoir une vue unique du client, quel que soit le canal utilisé.

2. Aligner vos équipes marketing, ventes et support

L’omnicanal ne peut pas fonctionner si chaque service travaille de son côté. Il faut :

• Partager les informations clients entre les équipes
• Définir des messages et des offres cohérents
• Planifier ensemble les actions sur les différents canaux

✅ Objectif : parler d’une seule voix, offrir une expérience homogène.

3. Choisir les bons canaux (et pas tous les canaux)

Il ne s’agit pas d’être partout. Il s’agit d’être là où vos clients vous attendent :

• Site web et SEO si vos prospects recherchent activement
• Réseaux sociaux pour le storytelling ou la proximité
• Email pour l’automatisation et la fidélisation
• Boutique, salon, téléphone, etc. selon votre secteur

✅ Objectif : concentrer vos efforts sur les canaux qui comptent vraiment pour vos clients.

4. Adapter vos contenus à chaque étape du parcours

Un bon contenu omnicanal suit le client, peu importe où il se trouve :

• Découverte : articles de blog, vidéos explicatives, publicité
• Comparaison : cas clients, avis, démos
• Conversion : offres personnalisées, relance, panier abandonné
• Fidélisation : email post-achat, programme de récompense, support client réactif

✅ Objectif : accompagner le client sans être intrusif, avec des contenus utiles et cohérents.

5. Mesurer, tester, améliorer

Enfin, il est essentiel de suivre vos résultats :

• Quel canal génère le plus de conversions ?
• À quel moment les clients décrochent ?
• Quelle campagne fonctionne le mieux en combinaison multicanal ?

Utilisez des outils d’analyse (Google Analytics, CRM, heatmaps…) pour ajuster votre stratégie en continu.

✅ Objectif : optimiser chaque point de contact pour augmenter l’impact global.