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  • Customer Relationship Management pour débutants : Apprenez à maîtriser les termes de CRM les plus utilisées

    04/09/2017 10:31:51 am
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    "Le traitement soigné fera d’un client une publicité ambulante", a déclaré James Cash Penney dans les débuts plus simples de l’entreprenariat. Aujourd'hui, l'idée derrière sa citation est encore plus importante. Comme notre clientèle actuelle est de moins en moins patiente, rester courtois est de moins en moins considéré comme un choix.

    Mais faire preuve de courtoisie ne suffit pas non plus; la rapidité, l'efficacité et la disponibilité sont tout aussi cruciales. Non seulement nos clients s'attendent à être enchantés à chaque étape, mais ils veulent aussi se sentir spéciaux. C'est là qu’entre en jeu la gestion de la relation client, enrichissant leur expérience mais aussi accélérant notre croissance.

    Pour vous aider à maîtriser le jargon technique et à utiliser la meilleure solution CRM, nous avons dressé pour vous une liste des termes et des phrases fréquemment utilisés par les experts et les fournisseurs.

    Qu'est-ce que le CRM exactement?

    Bien que la gestion des relations avec la clientèle (aussi appelée CRM) fait référence à un ensemble de pratiques et stratégies qu'une entreprise peut utiliser pour gérer les interactions et les données des clients, un système de logiciel CRM enregistre, stocke, organise, analyse et rationalise ce processus de gestion tout au long du cycle de vie du client.

    En substance, un outil CRM sert de base de données pour toutes les informations relatives à votre client. Au-delà de cette utilité, un système CRM gère le flux de travail, automatise les campagnes de marketing, renforce les ventes et optimise les différents aspects du service client.

    Ses fonctionnalités sont aussi nombreuses que ses avantages, mais le but principal de la pratique et du logiciel est de reconnaître les besoins des clients, d'anticiper leurs désirs et de réduire leurs efforts, en basant les interactions futures sur les données passées et en les rendant constructives pour le client et vous-même.

    On-Premise CRM

    Les deux premiers termes avec lesquels vous devrez vous familiariser sont «CRM On-Premise» et «Cloud CRM». Bien que les deux aient leurs avantages, de nombreuses entreprises optent pour la première solution pour trois raisons décisives.  

    CRM On-Premise est un type de logiciel de gestion de la relation client qu'une société héberge sur son propre serveur. Cela permet une personnalisation complète du système, ce qui n’est pas le cas pour toutes les solutions Cloud. Le deuxième intérêt que de nombreuses entreprises lui trouvent est la possibilité de mieux contrôler les données CRM.

    Cloud CRM

    Aussi appelé «CRM à la demande», «CRM en ligne» et «SaaS CRM», la version Cloud de ce logiciel est contenue et conservée sur le serveur du fournisseur et accessible via un navigateur Internet.  

    Les avantages les plus appréciés avec le Cloud CRM sont les facilités d'utilisation et d'accès. Comme il n'y a pas de logiciel interne, il n'y a pas besoin de serveurs internes, d'installations ou de maintenance. La seule chose dont a besoin un utilisateur pour accéder au système est une connexion Internet, ce qui rend le Cloud CRM disponible à partir de n'importe quel endroit et périphérique, et à tout moment donné.

    Les onglets CRM

    Les onglets CRM sont utilisés pour gérer les données clients dans un système et les modéliser dans différents dossiers de données. Si c'est plus simple, imaginez le tout comme des tableaux de base de données. L’onglet Prospect contient les données relatives à vos Prospects, par exemple, tandis que l’onglet Contact contient les données relatives vos Contacts.  

    Chaque système CRM possède un certain nombre d’onglets modèles, dont les plus fréquents sont les onglets Prospects et Contacts, susmentionnés, mais aussi Entreprise (parfois appelé Compte), Transaction (Opportunité), Liste d’offres (Proposition), Commande, etc. La plupart des systèmes vous permettent également d'ajouter des onglets personnalisés.

    Prospect

    Dans le vocabulaire des affaires, une vente Prospect est un contact de vente potentiel, une personne ou une organisation qui exprime de l’intérêt pour votre offre. Pour le vocabulaire CRM, ce terme a la même signification.  

    Cependant, tous les prospects ne se transforment pas en clients effectifs, ce qui signifie que tous ne devraient pas recevoir le même traitement CRM. Le système utilise un certain nombre de facteurs pour évaluer le niveau de l’intérêt du prospect, ce qui les qualifie de «prospect défectueux», «tiède» ou «chaud».

    Prospection

    Aussi appelé prospects, les clients potentiels sont une partie essentielle de chaque processus de vente. Ils sont  cependant difficiles à obtenir et les entreprises, grandes ou petites, cherchent toujours de nouvelles façons d’en acquérir.  

    Les différentes stratégies pour la recherche et le recrutement de prospects sont appelées prospection. Les appels et les mails sont les pratiques de prospection les plus courantes, et ils peuvent amener des prospects entièrement nouveaux ou recibler  et entretenir ceux qui sont devenus froids.

    Contact

    Contrairement au télémarketing où le terme «contact» signifie généralement «prospect froid», dans un système CRM, « contact » ne désigne aucunement un client potentiel. En fait, un contact CRM fait référence à un prospect qui a déjà été converti en achetant vos produits ou services.  

    Un système CRM détecte la conversion des clients, passant automatiquement un prospect au statut de contact. L'importation manuelle est également possible, bien que vous préférerez sûrement automatiser le processus pour vous concentrer sur le renforcement de votre relation et la fidélisation des clients.

    Transaction

    Le contact n’étant plus un client potentiel, mais un client converti, un prospect doit traverser plusieurs étapes de CRM pour être consigné dans l’onglet Contact. Le terme «Transaction» fait référence à l'une de ces étapes précédant l’achat, mais qui est également associé au statut post-achat d’un acheteur dont ce dernier peut profiter en faisant partie de votre clientèle.

    Pour résumer, une transaction est une opportunité de vente que vous trouverez aussi bien dans les dossiers de vos onglets Prospect ou Contact. La plupart des onglets Transactions des CRM offrent des représentations visuelles pratiques sous la forme d'entonnoir de vente, afin que vous puissiez suivre et analyser leur comportement tout au long du processus, et personnaliser les étapes qu'ils traversent jusqu'à ce qu'ils finissent par faire un achat.

    Opportunité

    Il y a tellement de confusion autour des termes techniques de vente comme les clients potentiels, les prospects et les transactions, et il est important de noter qu’il existe des nuances sémantiques parfois négligeables mais aussi parfois importantes. Pour ce qui est des « opportunités », la situation est heureusement moins compliquée.  

    Dans la gestion des ventes et des relations avec les clients, une «opportunité» est un synonyme de «transaction». Étant donné que la gestion des opportunités signifie la même chose que la gestion des transactions, les deux mots sont interchangeables, c'est pourquoi certains CRM adoptent le premier terme, tandis que d'autres utilisent le second.

    Compte

    Si un fournisseur de CRM vous offre un logiciel de gestion de compte, c'est parce que ce système a une désignation interchangeable. Le "compte" au sein d'un logiciel CRM est dans certains cas appelé «Entreprise», donc rappelez-vous-en pour ne pas être déconcerté par ce que vous avez acheté.  

    L’intérêt principal du compte CRM est qu'il peut être associé à des contacts aussi bien individuels que multiples. Cet onglet est particulièrement important pour les sociétés qui effectuent des ventes B2B, car il permet aux gestionnaires de comptes de gérer un certain nombre d'individus au sein d'une même entreprise.

    Liste d’Offres

    Le chemin que doit parcourir un prospect pour être converti en client est long, et il en va de même pour celui séparant un catalogue de produits d'une facture. Entre ces deux extrêmes, on trouve une Offre, qui, dans le vocabulaire CRM, désigne une proposition de vente formelle avec des prix fixés qui peut être envoyée aux prospects avant qu’ils ne prennent leur décision finale d'achat.

    Bien sûr, l’intérêt même des listes d’offres CRM est de rendre ce processus plus fluide. C'est pourquoi les systèmes modernes les intègrent aux catalogues de produits d'un côté, et convertissent automatiquement les offres en factures de l'autre. Pour le confort de votre prospect, les modèles d’offres peuvent être envoyés par courrier électronique ou imprimés.

    Facture

    Depuis que l'argent a commencé à faire tourner le monde, la «facture» a cessé d'être un terme technique. Les factures CRM ne sont qu'une forme numérique du même instrument commercial émis par un vendeur à un acheteur, bien qu’elles présentent un certain nombre d'options pratiques.

    Vous devriez rechercher un système qui vous permet de personnaliser vos factures avec le logo de votre marque, car de nos jours, les clients s'attendent à des services à la fois efficaces et professionnels. Pour la même raison, optez pour une solution permettant la prise en charge de champs personnalisés, et vous laissant la possibilité de choisir entre imprimer vos factures et les envoyer directement au client.

    Dans le cas où votre entreprise fournit des services basés sur des projets et les facture mensuellement, demandez également une fonctionnalité de facturation périodique. Cela vous permettra de réduire votre travail manuel en planifiant les factures au préalable et en laissant l’automatisation faire le reste.

    Affaires

    Dans le vocabulaire CRM, «Affaires» ou « Activités » est un onglet distinctif qui sert à établir un objectif unique à remplir comme le programme «Tâche» d’un logiciel de gestion de projet. La plupart des systèmes de CRM disposent d'un ensemble d'activités intégrées telles que les mails, les appels téléphoniques et les rendez-vous, même s'ils peuvent également être créés sur mesure.

    Flux de travail

    Outre les fonctionnalités de base, les meilleurs systèmes CRM offrent un certain nombre de fonctionnalités conçues pour rationaliser vos processus commerciaux, qu'il s'agisse de vente, de comptabilité ou de services à la clientèle. Les plus intéressants sont la gestion et l'automatisation des flux de travail, tous deux destinés à accroître votre productivité et à améliorer votre performance.

    Vous serez ravis de constater que le flux de travail CRM comprend la plupart des fonctions de gestion de tâches de base. Cependant, l'automatisation des tâches quotidiennes est considérée comme la perle du flux de travail CRM. Grâce à seulement quelques clics, il vous permet de créer des réponses automatisées et d’implanter des déclencheurs pour presque n'importe quel événement CRM, qu'il s'agisse d'un rappel de suivi, d'un courrier électronique au client ou d'une résolution de ticket.

    L’entonnoir des ventes

    Un «entonnoir des ventes» est une représentation visuelle des ventes. Certaines solutions CRM présentent toutes les offres à différents stades tandis que d'autres exposent le parcours du client qui s'étend depuis le moment où un client potentiel devient un prospect qualifié, jusqu’à sa conversion en client payant.

    Puisque les ventes sont l'alpha et l'oméga de la gestion de la relation client (l'acquisition et l’entretien ne signifient rien sans conversion réelle), l'entonnoir est la partie essentielle de tous les systèmes CRM.

    Pipeline des ventes

    Généralement utilisés comme synonymes, «entonnoir de vente» et «pipeline de vente» ne sont pas totalement identiques. Bien qu'ils décrivent tous deux le flux de prospects jusqu’à une vente, le pipeline peut désigner l’état des ventes actuel de secteurs d'activité distincts. Par exemple, si votre entreprise vend des voitures, des accessoires et fournit des services automobiles, vous souhaiterez peut-être voir comment les choses se passent dans chaque secteur, individuellement. Ainsi, vous aurez trois pipelines de ventes différentes: "ventes de voitures", "ventes d'accessoires" et "services automobiles".

    Étant une représentation visuelle d'un processus de vente, un pipeline de vente CRM vous permet de suivre et de rester au courant de chacune de vos activités tout au long du processus. Les pipelines de ventes disposent habituellement de leurs propres systèmes de rapports.

    L’Automatisation du Marketing

    Quel que soit l'aspect de l'activité automatisée, les principes sont toujours les mêmes. Tout comme avec le flux de travail CRM, l'automatisation du marketing CRM est déclenchée par un certain nombre d'événements prédéfinis, éliminant ainsi la nécessité d’un travail manuel et entraînant la réduction du risque d'erreurs humaines.  

    Par exemple - et cela s'applique à un grand nombre de systèmes de logiciels CRM qui offrent cette fonctionnalité - un utilisateur peut gérer des listes de remarketing avec une implication humaine minimale simplement en laissant le système suivre le comportement du client. Les appels et les e-mails sont également facilement automatisés, et il en va de même pour l'entonnoir de vente.

    Vision Globale du Client

    Avant l'avènement de la technologie sophistiquée, une «vision à 360 degrés du client» était une idée purement conceptuelle qui sous-entendait la possibilité d'avoir une vision complète du client en recueillant des données à partir de tous les points de contact qu'il avait avec une entreprise.

    Aujourd'hui, cette idée est devenue réalité. Grâce à des suivis du client avancés, des collecteurs de données et des outils d'analyse, fonctionnalités que tous les meilleurs systèmes de CRM fournissent à leurs utilisateurs, baser ses décisions stratégiques sur des données exhaustives sur les clients n'est plus un rêve.

    Processus Commercial

    Les processus commerciaux dans un logiciel CRM vous permettent d'adapter et d'organiser l’onglet «Activités» ou « Affaires » du système de la manière qui convient le mieux au flux de travail unique de votre entreprise. Qu'il s'agisse de la gestion des tâches ou de l'automatisation du marketing par courrier électronique, un processus commercial est une fonctionnalité entièrement personnalisable et très utile qui rationalise pratiquement tous les aspects de vos opérations quotidiennes.

    Taux d’Adoption

    Ce terme ne fait référence à aucune fonctionnalité ou élément spécifique dans un système de logiciel CRM, mais cela ne signifie pas qu'il ne soit pas important pour les entreprises qui cherchent à utiliser une telle solution. Au contraire, le «taux d'adoption» peut être le facteur le plus important pour choisir un CRM par rapport à un autre.

    Le taux d'adoption désigne le pourcentage d’entreprises qui utilisent réellement la solution CRM qu'ils ont achetée, par rapport au nombre de personnes pour lesquelles le logiciel était trop compliqué à adopter. En d’autres termes, c'est la garantie d'efficacité de la solution CRM.

    Formulaire Web

    Enfin, une solution de CRM fiable devrait être accompagnée d'un générateur de formulaires Web et d'un ensemble de modèles personnalisables pour faciliter l'intégration sur des sites. Le but d'un formulaire Web CRM est simple: recueillir des informations que les clients laissent sur le site et importer les données dans le système pour une classification et gestion plus appuyées.  

    S'il n'y a pas d'entreprise prospère sans un taux de fidélisation solide, il n'y a pas non plus d'entreprise prospère sans CRM fiable. Voici un condensé de tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur cette solution logicielle, et nous espérons que vous avez appris aussi quelques informations supplémentaires. Faites la différence entre chaque terme et fonctionnalité avant d’en employer une, puis asseyez-vous et admirez vos clients se convertir en publicités vivantes et ambulantes.

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